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原创 叶京生 杰克的下午茶 2022-09-02 17:08 发表于北京 当企业遇到问题时，我们看到最多的现象是互相指责，推卸责任，或者等待领导做决策，然后照领导意见去执行。在商业领域每天都会发生新的问题，重要的是找到问题根源和解决办法，不然就会给客户带来困扰，导致客户流失，给企业带来损失。 下面这种方法十分简单，遇到问题时不要纠结于问题的表象或后果，而是首先提出并回答大约5个问题，就能找出问题的根源，是客户服务中有效的方法。简单地用“为什么”来提问，直到原因被揭示出来。如果5个问题还不够，就问更多的问题。  举例1：一位客户对公司感到不满。 1. 为什么客户感到不满？ 客户不满意，因为他请求帮助却没人回复他。 2. 为什么没有人回复他的请求？ 没人回复他的请求，因为他把请求发在了公司微信里。 3. 为什么公司微信群怎么会没人回复他？ 因为负责管理公司微信群的小李休假了。 4. 小李休假，为什么就没人回复客户呢？ 因为小李是唯一负责公司微信群的员工，她没有替班的人。 5. 为什么小李没有替班的人？ 因为公司之前从来没有考虑过这种情况。 问题的根源是公司流程出了问题，没有安排替班，导致客户请求无人响应。马上亡羊补牢，确保任何人休假都有人替班，就能避免将来不再出现类似的问题。 举例2：在公司工作多年的配件计划主管老王提出了辞职。 1. 为什么老王提出辞职？ 因为今天他被老板骂了一顿。 2. 为什么老板会骂他？ 因为他今年初的库存计划做得不准，导致呆滞库存增加，可配件现货率还没有提升，很多缺货，客户不满。 3. 为什么老王的库存计划没有做好？ 因为缺少出入库数据，他只能根据经验来做计划，服务部希望配件越多越好，财务部要求控制成本，这让老王十分为难。 4. 为什么没有出入库数据呢？ 公司配件部还没有装进销存系统，出入库有纸质数据，却没有电子数据，所以无法分析客户需求，也无法做好库存计划。 5. 为什么公司没有安装库存系统？ 经费紧张，原计划去年就安装系统，由于市场下滑，预算被砍掉了，直到今天配件部仍然是手工记账。 这下清楚了，老王并不是问题的根源，缺少系统工具才是，换个主管也不能让库存计划变得更准确。 企业总喜欢追究人的责任，其实我们更应关注的是流程缺陷。“为什么”提问法不是为了找到“替罪羊”，而是找出流程的瑕疵并加以改进，让企业运营变得更好。在上面例子中，问题的根源不在小李、或者老王，而是管理流程或系统工具中出现了疏忽。 这类问题在企业层出不穷，遇到问题就指责人，结果就没有人愿意寻找原因并加以改进。如果专注于事，注重流程改善，随时发现问题，及时加以改善，企业的运营会越来越好。
儿童时代我们都读过《十万个为什么》，成年人嘴里的“为什么”却越来越少，人们为了面子停止提问，简单地按照领导的意思去执行。很多企业的文化也不鼓励提问，奖励那些无条件执行的人。 久而久之，人变得不愿思考，越来越像机器人，独立思考和解决问题的能力不断退化。智能时代，可怕的不是机器会像人一样思考，而是人像机器一样不思考！ 几天前去世的稻盛和夫先生是一位传奇人物，他一生创办了两家世界500强企业，又接手濒临破产的日航。接手日航后，他面临很多棘手的问题和挑战，稻盛和夫先生花了很多时间与数万名一线员工握手、交流、提问，很快就找到了解决方案，短短一年就让日航业绩从谷底飙升到顶峰，在全世界航空业内名列第一，且遥遥领先，十年来持续保持着世界第一的高收益。 稻盛和夫先生的信念就是答案永远在现场，带着爱去工作。 “为什么”提问法是一种分析思维方法和解决问题工具，复杂问题的根源可能不止一个，需要重复不断地问“为什么”。遇到问题时，不要问你的上司该怎么办，也不要在会议室里寻找解决方案，而是去现场找答案，使用“为什么”提问法，让这三个字变成我们解决问题的强大工具。 独立思考和解决问题才是职场上最重要的能力之一，而“为什么”提问法能磨炼并提升你分析问题和解决问题的能力。  |
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