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人民铁道网讯 （记者 孙业国 通讯员 许文峰）“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”…… 2018年春运大幕即将开启，旅客咨询求助量急剧上升。1月22日，记者走进上铁12306客服中心，探访这里紧张忙碌的工作景象。 上铁12306客服大厅内繁忙紧张的工作场景。 许文峰 摄 一名客服组长在受理旅客咨询业务。 许文峰 摄
➤呼入电话量占全国铁路二成 上铁12306客服中心启用于2009年12月，是全国成立的第一家铁路客服中心，承担着江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任。该客服中心设有311个接听席位，一年呼入电话量超过1100万个，日均达3万个，呼入电话量占全国铁路20％。 遇到买不到票、列车晚点等情况，旅客的电话就会接连不断地打进上铁12306客服中心。1月22日15时，在当日累计上线8小时内，1085号坐席的客服代表陈士已经接听了305个电话，来电中包含车次咨询、互联网订餐、常旅客会员申请等内容。在中心的大屏幕上，实时显示着当日他与其他客服代表办理的12942个呼入电话业务。每一分钟，屏幕上的业务量数值都在增长。 自1月3日起售春运车票至1月22日，该中心共受理呼入电话130.12万个，人工接听60.97万个、接通率99.76％，其中日最高呼入电话纪录为9.14万个。 “业务量最多的客服代表一天要接400个电话，忙得喝不上一口水，连上厕所也一路加急小跑。有时一个咨询电话甚至要反复解释，接听时间长达2小时以上。”上铁12306客服中心主任董伟鑫介绍。对于许多旅客来说，及时有效的指导解答可谓帮助他们顺畅出行的“及时雨”。 当班的客服代表在认真解答旅客的电话咨询。 许文峰 摄 两名客服代表在学习交流业务。 许文峰 摄 ➤服务从线下向多媒体拓展 为了让旅客春运体验更美好，上铁12306客服中心通过电话、网络、移动客户端等多种途径，打造“一站式”满足旅客需求的客服平台。 在电话受理服务上，上铁12306客服中心指派业务素质高、沟通能力强的人员担当“专席”，快速处置旅客疑难问题及紧急求助；加快线上线下信息流转，确保旅客满意度保持在99％以上。 春运期间，该客服中心提供重点旅客预约、遗失物品查找等特色服务的力度进一步加大。据悉，2017年这些特色服务惠及近万人次重点旅客，找回近15万件遗失物品，为与时间赛跑的3次器官转运提供全程绿色通道服务。 “互联网+手机”已走入百姓生活的每一个角落。上铁12306客服中心运用“移动互联网+”模式改善旅客咨询体验，集成官方APP、微信公众号、QQ公众号等平台，嵌入“智能客服”功能，打造春运线上客服中心，满足旅客全媒体交流互动的需求。“上铁12306”APP下载量累计753万次，开通仅5个月的微信公众号获得5万人次关注。 “全媒体比电话语音功能更强大，因为'有图有视频’，比如有旅客发图片反映某站站台结冰存在安全隐患，我们看到后立即转发车站，很快解决了问题。”该客服中心高级工程师陈晓华说。 上海局客服中心工作人员正在接听电话。杨德威 摄 上海局客服中心工作人员正在接听电话。 杨德威 摄 ➤设身处地为旅客着想 客服工作需要用心沟通，面对诸如“老婆坐火车跑了到哪里找”等问题也要耐心解答。因此，客服代表不仅要熟悉受理程序、了解客运业务，还要研究旅客心理、掌握交流技巧。 针对旅客咨询投诉中存在的哭诉、谩骂、刁难等情况，客服代表张卫军在实践中摸索出“真诚热情适度赞美”“情感交流转移注意”“摆出困难征求理解”等多种方法，全力让客户满意而归。“再委屈的事，也要能承受！”张卫军说。 许多旅客来电中夹杂着五花八门的方言，因而过好语言关是服务旅客的第一要事。客服代表蒋骏把经常遇到的方言分为北方、江浙、湖南、粤语等7种，加强自学和交流，为“听懂旅客心声”打下了良好的语言基础。 从事客服工作7年来，客服代表付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客情绪急躁、话语粗鲁，我要求自己换位思考，设身处地为旅客着想，加班加点也无所谓。”付芳说。 和付芳一样，上铁12306客服中心有104名客服代表家在外地，许多客服代表放弃节假日回家团聚的机会坚守岗位。经历了多年春运后，这些老员工已经习惯了这样的忙碌和节奏。今年春运，为了更好地满足旅客出行需求，他们选择继续坚守岗位。 |
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来自： WTB2255 > 《12306客服中心》
