【原】超越职业化的专业

这是我一挚友，告我的一件事。将之写下来，作为对一位专业发型师的见证。

我的头发給REBECCA打理，将近有二十年。

仔细回想下，只有在第一次见面时，她很详细地问了我关於发型的想法、职业、工作环境和其他需要。当时是闺蜜介绍找到她，而她那星期的工作时间都己约满，还是一个顾客临时有事才凑排进去。

(这里可以看到一件事，好的发型师绝不是随叫随到的外卖制，一定走预约制)

接下來每隔三星期左右，会去找她整一次头发。

在这么长时间，去店里让她帮我调理头发的次数，也不下几百次了，这中间我几乎沒有再提出什么要求。不过，如果你问我：

什么叫做超越SOP，超越顾客期待的专业？

在我看來，被REBECCA服务的经验，就是一种实务上最好的詮释。

比方說，我的发型并不是一成不变的，但我很少主动给她意見。意思是她真了解我，能读懂我的感受。

剛开始，她研究完我的发流后，就说：「我尽可能地讓你不用太多时间，就能把头发整理好。」其实，她这种做法是最具同理心，也最适合消费者的喜爱。因为，

每个人的时间都相当宝贵，
尤其是我这个外人眼中白领。

果然修剪造型完成后，在床上我怎么角度睡这发型都不会乱；早上連头发都不用梳，随手用mousse一抓就可以出门。而最要感谢她的是长久以來，我这张牙舞爪的头发困扰一下子解決了，对我实在是一大快事。

一段时间过去，我发現我的发型会因季节出現变化。夏天短，秋冬相对长一點，她会观察季节性的转变，自动帮我作调整。

偶尔与她聊天，谈起最近常去了海边，经常需要洗头。她听到后，默默地又帮我调整发型。

那段期间，是我有史以來头发最短的时候，“短”对我来说挺在意的，因为我不想让别人一眼以为我无毛秃。

从她身上，可以归納出几个专业工作者的特质。这几个东西對於技术服务业的人來说，是挺重要的。

一、懂得从和顾客的言谈相处中，梳理总结出藉以发揮专业的信息。

二、很多时候，顾客自己也不見得意识到自己的需要，如果能比他更早一步预見，甚至提前滿足他，那种带給顾客Wow Wow哇哇的体验感(滿足+感动)會非常难忘。

能有意识做到这一步的发型师，是不是跟Apple乔布斯的思维挺像的？

我隔三差五出差，经年在外地多。感知到酒店里也有很多类似的情境。

比如和客人聊天得知某位顾客他的健康狀态，了解这些线索不見得是直接的。首先，当然是我们先要能获悉「听到」，但是光「听到」還不夠，怎么变成對顾客饮食或房型的调整，这是酒店客服部经理的功课。

三、从「感知」起，到能给到专业的「行为」，这两点间的连结，是优秀的服务业工作者，絕对不可或缺的訓练。

不管哪一行其实都一样，能读出客人的心声，同步也能主动決定服务的內涵，而且最最重要的是对这些決定，都非常有把握。这种來自专业的自信，会让一个人非常有光采。

最后，因为透過服务，带給顾客出乎預期的体验，甚至延伸出其他收获。

四、一个人能够把自己都卖出去了，自然她推荐啥，顾客都愿意买单～

因为信任，所以相信。

这就是服务最高的境界了。

五、毕竟，作为这造型美的領域专家，理应提供顾客，領先既有认知更棒的解決方案，為顾客创造本來不知道的可能性，带著他一起突破。

做到这一点，服务才算有了真正的不可取代性。

我很满意REBECCA的技术，还有他的亲和力。每次从店里出來，浑身感觉神清氣爽、脫胎換骨。我个人也在服务业工作，对于环境氛围比较敏感，会注意(小)細节：

1.像是发屑是否飄进飲料中(饮料有没有杯盖)？

2.剪发後沖水回來，椅边地上是不是還有发屑？

3.设计师或助理，他们在帮我处理头发时，手上有沒有不好闻的氣味(烟味)，手指头脏不脏？

4.设计师跟我沟通互动时，他的口气好不好？(当然，现在都戴口罩了)。

5.当我水杯里的水喝掉一半时，服务人员会主动加水吗？

6.店里的工作伙伴在和顾客互动时，是不是轻声细语？

只要稍做暗示，每次店也就马上修正做法<比如帮杯子加上蓋子>。看到地板脏了，用眼神示意一下。

在这后疫情时代，每家店几乎客量骤减都在为拓客伤脑筋。其实，

经营门店的关键四字～创造客量。

创造客量的底层思维，就要更在意顾客的感受，如何才能留客。

专注、聚焦并深挖
留客的技巧、流程和方法，

此为所有行业经营门道中的重中之重。

体验经济时代，专业技术者除了具备貼心的個人化服務(私人订制)，還要搭配用心的场域，来營造氛围(是要创造温馨，还是买气)。

因此，除非她不再做这行业，她已经把我给买断了。她在为顾客创造价值的同时，等同她在创造顾客的终身价值。