在日益红海的行业竞争中，随着行业步入成熟期，企业逐渐从过去自然增长的模式，转变为存量经营的模式，特别对于复购多、使用频率高的行业，存量经营尤为关键。 一、存量经营的意义 但是从过去不愁新客发展模式中形成的惯性，如今极大地阻碍企业的发展，我们应该如何正确看待存量？ 1、存量客户经营是最重要的业绩抓手 新增客户与存量客户是企业提升业绩的抓手，市场成熟度越来越高，新增客户发展遇到瓶颈，企业已从新开发为主到开发和存量经营并重，存量客户经营愈发重要。 2、存量客户的价值提升更容易 存量客户已购买/体验过企业的产品或服务，所以比新客户的了解度和接受度高，只要客户对企业的服务或产品体验感不太差，一般情况下，只要有需要，还是愿意继续保持交易。 客户在企业保留了大量的交易信息，若营销人员平时注意对客户信息的收集，就能更深入地了解客户，更容易判断客户的需求及未来的潜力，更好地达成交易。这是存量客户相较于新增客户的天然优势。 3、存量客户价值提升成本相对更低 相比获客成本高、交易周期长的新增客户，存量客户的价值提升成本要低很多。行业数据显示，开发一个新客户的成本是维 护一个老客户的6倍甚至更多。  4、存量客户容易带来新的客户 维护好存量客户更有利于营销工作的开展。许多消费者都有从众心理，“从众”的先决条件就是要有“第一个吃螃蟹”的人，老客户首先成交，为别人做出了榜样。 同时，大家都有“好东西大家分享”的心理，营销界普遍认为，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，随着微信等社交媒体的使用者越来越多，通过朋友圈分享越来越普及，这一数据还会继续扩大。 5、提升一线人员输出价值的能力 企业通过一线销售人员维系存量客户，其个人的认知和行为，决定了最终的工作成果。存量客户既能够提升员工的绩效和收入，又是员工个人职业生涯发展的重要基石，因此，员工不应视存量客户维护、经营为洪水猛兽，而是从心理上接受，客户资源是一座宝矿，只要用心挖掘，就会带来取之不尽的财富，助力个人成长。 6、企业经营就是客户经营 任何时候，企业的存在，都是因为能帮助社会解决一部分的生存发展中的某些问题。企业经营的本质是客户经营，企业的价值也体现在客户价值上，对于一个企业而言，客户的价值绝不仅仅是成交那一刻，相反，成交一刻仅仅是开始，客户终身价值，才是企业价值的最大化。因此企业要站在这个高度，扎根为客户持续提供价值，持续改善其生存状态。 二、目前存量经营中存在的问题 不少企业的倒闭，正是业绩没有新来源，原来的业绩渠道存量不断地流失，造成业绩悬崖式下滑，老板和管理者在存量经营的实践中普遍存在以下问题： 1、认识不足，经营守旧，存量经营有型无神没有充分认识到存量客户的重要性，在新增获客方面投入较多的资源与精力，却在存量客户的维护与挖掘方面投入不足，犹如“猴子掰玉米”，难以真正提升业绩。 2、追求和新客一样的立竿见影隐约认识到存量客户的价值，但在经营存量客户上，追求立竿见影的效果，忽略对存量客户的维护和深入了解，往往突击业绩的时候才想起客户。由于缺乏了解、信任的基础，突然间的骚扰只会让客户烦不胜烦，效果自然非常有限。 3、缺乏科学系统的存量经营体系，缺少对于实践验证的精神企业积累了成千上万的存量客户，要有计划、有步骤、有方法，才能做好他们的维护、盘活及提升。不少企业缺乏有效的经营方法和一以贯之的策略，东一榔头西一棒槌，在存量客户管理上，始终不得要领。 4、人为放大存量维系难度，缺乏系统支持由于没有正确的认识和有效的方法，员工只看到辛苦的付出，看不到显著的效果，对于客户维护工作没有信心，缺乏系统支持，需要手工开展客户数据采集和数据分析，将其视为沉重的包袱。内心是抗拒的，行为是消极的。 因为认识不够，导致时间、精力投入不足，不能持之以恒地改善方法，提升效果，结果必然不会太好，而这样的结果往往又影响到员工的个人情绪，意识上放大工作难度，甚至否定工作，以至于难以持续有效地开展客户经营。这显然是一个恶性循环！ 存量客户经营是一项系统性很强的工作，不能头痛医头、脚痛医脚，需要整体统筹，从组织层面、个人层面坚定不移地执行，将存量客户经营管理常态化。 5、企业配套不足，存量经营意识拉通不足，员工没有危机感销售人员抱着得过且过的心态，没有真正在工作中思考如何将自己的客户资源发挥到最大、不能主动外拓客户、甚至管理上的不良也没有积极的清收，反正对收入和工作岗位影响不大。 一、如何进行存量经营 存量运营就是指针对现有客户制定一系列的经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘，精细化运营，差异化服务，从而实现客户的保有和价值的提升的过程，通俗来说，就是对现有老客户进行最大化的价值挖掘！ 开展存量经营，主要从如下几个方面入手： 1、客户信息完善、甄别 客户信息的完善与甄别是进行存量客户分析的前提条件，如客户年龄、性别、采购习惯、单次消费金额、产品消费偏好等相关信息只有全面了，企业才能对众多客户进行分类、评估，否则所做的判断全是拍脑袋，是不科学、不可信的。  2、客户分类 客户类型不同，为企业带来的利润也不一样，因此企业需要依据一定的标准对存量客户进行分类，并对不同类型的客户采用不同的营销策略及资源投放，实现价值最大化。 目前市场上常用的客户分类主要根据客户、价值贡献、客户特性和客户风险程度属性等为标准划分： （1）按性别：男性、女性； （2）按年龄：老年、中年、青年； （3）按客户职业：企业主、商户主、工薪阶层、白领 …… （4）按收入结构：收入稳定型、收入周期型、资产型、收入自由型； （5）按客户来源方式：到访客户、主动营销客户、转介绍客户； …… 上述分类方法主要聚焦于客户本身的研究，且分类指标过粗，对企业的运营指导作用有限，下面给大家介绍一种依据客户与企业的交易程度分类的方法。 根据客户与企业的交易程度来分类，将客户分为潜在客户、健康活跃客户、流失风险客户、流失客户四类。  花一秒钟就看透世界本质的人注定拥有不凡的人生！ 国海咨询是这个时代企业经营方法论务实的践行者！ 国海管理咨询擅长短期、中长期战略系统落地，既有全球500强咨询视野，又有大量中小企业辅导落地实战。国海团队曾服务中国移动、中国电信、美的、格力、统一、康师傅、蒙牛等头部企业及众多品类的头部客户，致力于帮助企业成为细分领域的冠军，传播优秀价值观。 您好，感恩您关注头条号，关注我的文章，作为一名企业咨询顾问，也希望通过其它方式助力中国广大的企业家和管理者，我们准备了4份高含金量课件，希望对您的实际工作有帮助。您私信我：“课件”即可领取。希望我的持续输出能帮助你，也感恩您一如既往的支持。 |
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来自： blackhappy > 《职场》
