企业质量管理提升的十级台阶

作为企业的质量管理部门及质量管理人员，如何让公司的质量管理工作逐步提升到系统化管理水平？以获得公司高层领导的重视与支持，以实现全员积极参与的质量管理文化氛围，请参照如下十个质量管理发展阶段的要求，一步一个台阶，砥砺前行，让质量管理工作逐步实现精益化管理。

第一级台阶：

开展抽样检查，发现问题，及时要求整改。

●工作内容：

每天根据质量检验标准、抽样方案对来料、半成品、成品的质量进行监督检查。

●质量目标：

发现不合格的来料、半成品、成品，及时反馈责任部门，要求责任部门整改，以发现质量问题为主。

●质量认知：

认为只要做好质量检验就可以有效管理好质量管理工作。

第二级台阶：

针对不合格问题，能督促查找原因和制定实施措施，跟踪落实结果。

●工作内容：

1.针对发现的不合格产品进行分类，下发整改通知书；

2.要求责任部门务必按照8D步骤（方法）整改落实不合格问题，必要时与责任部门一起探讨解决方法；

3.跟踪确认不合格问题整改情况，确保形成闭环式管理原则(PDCA)。

●质量目标:

防止同样或类似的不合格问题再次发生。

●质量认知:

要想管理好质量管理工作，必须对每次发现的质量问题从严处理，才能有效杜绝同样或类似的质量事故。

注释：8D步骤（方法）

8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤，但在实际应用中却有9个步骤：

D0：征兆紧急反应措施

D1：小组成立

D2：问题说明

D3：实施并验证临时措施

D4：确定并验证根本原因

D5：选择和验证长久纠正措施

D6：实施长久纠正措施

D7：预防再发生

D8：小组祝贺（激励）

D0：征兆紧急反应措施

Δ目的:主要是为了看此类问题是否需要用8D来解决，如果问题太小，或是不适合用8D来解决的问题，例如价格，经费等等，这一步是针对问题发生时候的紧急反应。

Δ关键要点:判断问题的类型、大小、范畴等等。与D3不同，D0是针对问题发生的反应，而D3是针对产品或服务问题本身的暂时应对措施。

D1：小组成立

D1目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导老师和小组长。

关键要点:

成员资格，至少要具备工艺、产品的知识;

开展小组建设，有目标、有分工、有程序。

D2：问题说明

目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。

比如：“什么东西出了什么问题”

方法：质量风险评定，FMEA分析（失效模式与效应分析）

关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”。

D3：实施并验证临时措施

目的:保证在长久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。

方法：FMEA（失效模式与效应分析）、DOE、PPM

关键要点: 评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策 ;实施，并作好记录;验证（DOE、PPM分析、控制图等）

注释1：DOE(实验设计法)

通过对产品质量，工艺参数的量化分析，寻找关键因素，控制与其相关的因素。根据实际需求，判别与选择不同的实验设计种类，设计你的实验步骤，发现如何控制各种影响因素，以最少的投入，换取最大的收益，从而使产品质量得以提升，工艺流程最优化。

注释2：PPM分析（性能预测模型）

PPM将过程或子过程当前的行为、环境和过程的最终结果关联起来，通过可能和实际的各个因子的变化来对过程的最终结果进行预测。

注释3：控制图（管制图）

控制图（Control Chart）又叫管制图，是对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。

D4：确定并验证根本原因

目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。

方法：FMEA（失效模式与效应分析）、PPM、DOE、控制图、5W1H分析法

关键要点: 评估可能原因列表中的每一个原因;原因可否使问题排除;验证;控制计划。

注释：5W1H分析法

5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考分析的方法。又叫“六何分析法”。

D5：选择并验证长久纠正措施

目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不佳影响。

方法：FMEA（失效模式与效应分析）

关键要点:重新审视小组成员的资格；决策选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证临时措施;管理层承诺执行长久纠正措施;制定控制计划。

D6：实施长久纠正措施

目的:制定一个实施长久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。

方法：防错、统计控制

关键要点: 重新审视小组成员;执行长久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改。

D7：预防再发生

目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。

关键要点:选择预防措施;验证有效性;做出决策;组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定。

D8：小组祝贺（激励）

目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺（激励）。

关键要点: 有选择的保留重要文档;梳理小组工作，将经验形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。

第三级台阶：

能做到汇总分析检查结果，寻找规律，重点监督。

●工作内容：

1.定期对抽样检查结果汇总分析，发现规律，寻找重点；

2.与责任部门共同针对重点对象策划建立改善方案，明确各自的责任，共同解决；

3.对关键点制定相应的质量监督检查方案，有效降低不合格发生的几率；

4.重点跟踪监督关键点，实施重点管理办法。

●质量目标：

采取重点对象管理办法，有效杜绝质量问题。

●质量认知：

只有抓住重点（关键点），才能有效杜绝质量问题。

第四级台阶：

定期比对检查结果，发现异常，制定方案，针对性管控。

●工作内容：

1.每周、每月、每季对同一产品、同一供应商、同一机台等的质量检查结果进行比对，确认质量的稳定性；

2.通过比对分析，发现质量不稳定的机台、供应商、班组、产品等作为质量监督的重点对象；

3.联合责任部门共同探讨有效的质量管理方案，确保质量符合且稳定。

●质量目标：

通过各种不同的、适宜的管理手段，确保质量趋于稳定。

●质量认知：

质量管理的目的在确保产品质量合格的前提下想办法确保产品质量趋于稳定。

第五级台阶：

加强过程管控，变事后检查为过程管控。

●工作内容：

1.根据公司的实际情况和相应的管理标准、法规，策划制定过程质量管理方案；

2.根据过程质量管理方案，对过程5M1E六要素开展定期巡查监督；

3.根据生产工艺流程，分析确定需要开展首件质量确认点；

4.确定首件质量确认方案；

5.指导生产部门落实实施首件质量确认方案，保留首件质量确认记录；

6监督检查首件质量确认方案落实情况；

7.联合设备部门、生产部门制定设备始业点检确认管理方案；

8.组织培训设备始业点检确认管理方案；

9.监督跟踪落实设备始业点检确认管理方案，保留设备始业点检确认记录；

10.监督检查设备始业点检确认管理方案落实情况；

●质量目标：

以过程影响产品质量各要素作为过程巡查监督对象，及时发现缺失，及时整改落实，有效提升最终产品质量的符合性和稳定性。

●质量认知：

只有有效管控好影响产品质量各因素，才能有效防止质量问题的发生。

注释：5M1E分析法

5M1E指的是人、机器、物料、方法、环境、测量，简称：人、机、料、法、环、测。

造成产品质量的波动的原因主要有6个因素：

①人（Man）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等。

②机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等。

③材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等。

④方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等。

⑤测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确。

⑥环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等。

第六级台阶：

持续开展培训，提升自检自查意识。

●工作内容：

1.联合相关部门，策划相应的培训课程，开展质量意识培训，提升全员质量意识；

2.通过定期的质量意识培训，提升相关人员的质量自检意识与能力；

3.让质量管理方面的培训在公司内部形成常态化，持续提高人员的责任意识与质量意识；

4.联合相关部门定期开展质量方面的技能比赛包括操作技能、判断技能、检验技能等；

5.必要时，外请专业的培训机构或老师开展质量管理方面的培训，提升全员的质量管理认知思想与理念。

●质量目标：

在公司内部逐渐实现全员参与质量管理的工作氛围，消除对质量管理工作的偏见。

●质量认知：

质量管理绩效取决于人员的责任心，只有持续提高人员的质量意识和责任意识，才能彻底解决质量问题。

第七级台阶：

严抓供应商管理，与供应商联合管控质量。

●工作内容：

1.根据供应商供货对公司产品质量影响的程度对供应商开展分类管理；

2.根据供应商的类别制定不同的质量管理方案；

3.严格落实供应商质量管理方案包括供应商的生产现场考评准则；

4.对重点供应商实施准入现场考评，严格把控重点供应商准入关卡；

5.采取多种适宜的方式定期到供应商生产现场考评，有效提升供应商的质量责任意识；

6.定期与重点供应商开展质量交流研讨会，提升供应商客户服务意识，从源头实施质量管控；

7.必要时，对重点供应商实施质量管理辅导，提升供应商的质量责任意识和质量管控能力；

8.定期对供应商的现场考评结果汇总分析，并将汇总分析结果传递到供应商管理部门和供应商，以充分引起管理部门和供应商的重视；

9.与供应商签署质量保证协议，明确双方的质量管理责任，提升供应商的客户服务意识与质量责任意识；

10.建立供应商质量管理档案，定期考核供应商质量管理绩效，作为年度优秀供应商考评的主要依据。

●质量目标：

将公司质量管理的关口前移到严把供应商准入关口，有效提升采购原辅材料的质量合格率和稳定性。

●质量认知：

原辅材料是影响公司产品质量符合性和稳定性的一个关键性要素，必须作为质量管控重点对象，包括入厂检验和供应商现场考评。

第八级台阶：

售后回访，与客户联合管控质量，提升客户的忠诚度。

●工作内容：

1.定期抽样回访客户，询问产品质量状况，解答客户的质量疑问，必要时到重点客户现场回访质量情况；

2.在公司内部贯彻落实以客户为关注焦点的质量服务意识，不仅包括外部的客户，还包括内部客户。

●质量目标：

有效提升客户的质量满意度。

●质量认知：

客户才是公司产品质量优劣的检验方，只有客户满意了，质量管理绩效才会不断提升，质量管理效益才会不断提高。

第九级台阶：

成立各种质量管理改善小组，逐步提升质量绩效。

●工作内容：

1.成立质量管理改善评定委员会，明确委员会的职责权限；

2.策划建立质量管理改善管理方案；

3.在公司内部培训质量管理改善方案；

4.发动全员积极参与到质量管理改善活动中，真正落实领导重视、全员积极参与的质量管理文化氛围；

5.组织培训QCC质量管理改善知识；

6.指导成立不同类别的质量管理改善小组，寻找质量管理改善课题，提升全员质量改进意识；

7.定期组织质量管理改善成果发表与表彰大会，渲染质量管理改善活动氛围；

8.对质量管理改善成效者给予相应的嘉奖鼓励与颁发荣誉证书；

9.建立质量管理改善荣誉墙，让质量管理改善参与者真正享受到名利双丰收；

10.让质量管理改善活动变成常态化，让“领导重视、全员参与”的质量管理文化真正落到实处。

●质量目标：

人人都是质量改善的标兵，人人都是质量管理的责任者，质量管理改善无止境。

●质量认知：

只有领导重视、全员参与质量管理，公司的质量管理绩效才会得到有效地提升。

第十级台阶：

建立高绩效的精益质量管理系统，真正落实有效的质量文化。

●工作内容：

1.结合公司的实际情况和ISO9001质量管理体系的要求，量体裁衣，建立能促进公司健康发展的ISO9001质量管理体系。

2.开展全员质量管理体系培训，提升全员的质量管理思想认知；

3.运用系统化的管理方法开展质量管理工作，提升全员的质量管理责任意识；

4.让ISO9001质量管理体系的要求真正融入到公司的业务过程，让ISO9001质量管理体系的要求真正成为工作开展的标准或规范；

5.成立ISO9001质量管理体系稽核队伍，定期稽核ISO9001质量管理体系的实施效果；

6.将ISO9001质量管理体系的实施效果与公司的绩效考核直接挂钩，防止出现敷衍的情况；

7.定期开展ISO9001质量管理体系评优评先活动，真正鼓励优秀，鞭策落后，实现全员参与质量管理体系；

8.公司每年开展质量管理月活动，根据公司的实际情况拟定每年质量管理月主题，让质量管理月活动变成常态化。

●质量目标：

有效提升公司的品牌市场质量满意度。

●质量认知:

只有真正运用系统化的质量管理思路，才能持续提高公司的质量管理绩效，赢得客户的认可与满意，提升公司的品牌地位与影响力，增强公司的管理效益和经济效益。

●结束语：

质量管理只有站在客户的立场上，充分认清影响质量管理的要素，明确各环节的质量管理责任，更重要的公司领导要给予持续高度的重视与支持，落实运用系统化、流程化的管理方法，发动全员主动积极参与，建立系统化适用的质量管理体系，才是提升公司质量管理绩效、降低质量管理成本、消除质量管理故障的关键所在。

编写：企业管理变革推动与辅导者

张骥老师

专注企业管理改善，贴心服务实体经济，现场咨询、辅导与培训，助力企业发展。