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在流程设计中，一定要充分考虑人性。否则，流程执行力就很难得到保障，当然也就不会有非常好的结果。 那何为人性呢？ 我们就拿客户满意度调查流程为例吧！ 比如，在设计客户满意度调查流程时，人性是什么？人性是怕麻烦，多一事不如少一事，我对你不满意，下次我不来了就行吧，我懒得告诉你我的体验感受，我更不会到处找意见箱给你留言，直接用行动投票就行了； 另外，人性是无利不起早，如果我配合你做客户满意度调查，对我有好处吗？有即期的好处吗？和我需要投入的时间和精力相比，预期收益是否匹配呢？如果我看不到对我有啥好处，我就不想配合你做客户满意度调查，或者我会敷衍你。 所以，你在客户满意度调查流程时，你就需要理解人性，然后去破局才行。 比如，你去肯德基吃饭，手机会在25分钟左右收到一条客户满意度调查消息，因为肯德基认为它的客户一般会在30分钟内刚刚完成就餐过程，这就是在恰当的时间点触发，不早不晚，否则一个小时或一天后再推送调查问卷，你还有心情和动力再回顾和回答问题吗？ 而且，肯德基的客户满意度调研界面非常简洁，几秒钟即可回答完，回答完就会发送你一个饮料的营销券，你可以下次用或转发给朋友，这就是用“占用你几秒钟时间”和“一杯半价饮料营销券”进行兑换。 反观，有一次我在某知名服饰品牌购物，服务人员想让我帮他们填写一个客户满意度问卷，有几十道题目，很多题目还要下拉框选来选去，有时大题目还要嵌套小题目，设计调查问卷的人初心可能是为了获取信息的完整性，但他恰恰违背了基本的人性，所以收到的反馈一少二假。反观收益呢？只是一个远期的，而且还不知道有用没用的账户积分而已。 再比如，有一些企业，每年年底让销售经理拿着纸质的调查问卷向他服务的客户收集意见，这更是荒唐。销售经理有时候和客户是穿一条裤子的，他们晚上还要一起吃饭沐足唱歌呢，你如何能获得客户真实的评价呢。所以，很多企业花了很多资源去做客户满意度调查，其实仅仅是在形式上，完成一个看似科学的得分，最后应用于客服总监的绩效指标统计而已。 再比如，滴滴打车后，我会及时付款（现在都设置为免密自动支付了），并随手做一个司机评价，为何？因为这样我的信用分会高，信用分高我有什么好处呢？当然有，比如，我每个月就会有10次打车优先权，假如今天下雨了，又要着急回家或去机场，但是你前面可能有20多个人在打车排队，大约需要40分钟时间，这时候你选择用一次打车优先权，你就可以直接提到第一排位，这就是这个流程对人性的洞察后的针对性设计。 还是滴滴打车流程，司机也有很多人性的部分，比如不想拉短途车，不想给顾客太多主动的关怀和帮助，那么在流程设计时，就要注意管理这一部分人性。比如，司机取消订单，就要扣减他的信用分，同时车内有录音会抽查司机有没礼貌问候等，信用分高的司机就有很多好处，比如同等条件下，你就可以接到一些优质单，如长途单等。 企业为什么需要做定期流程检视？很重要的一点，也是和人性作斗争，因为你不检查就没执行力啊。 企业为什么需要那么多运营手段？比如，定期开项目会议，比如定期通报数据，比如设计考核方案，这些都是在和人性做斗争。 同样一个流程，在执行流程时，我可以2小时处理完，我也可以2天处理完，而且我多长时间处理完我都可以找到合适的理由，这个时候就要从客户出发，定义流程绩效标准，然后辅以系统预警/动态处理时效数据通报/正负激励机制等，确保关键业务流程的高效高质，完全靠每个人的责任心是靠不住的。 我们经常说，流程设计要以客户为中心，而这个“客户”首先是一个人，所以，流程设计时，一定要充分考虑人性，不能总是想当然。 🌹🌹🌹 |
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