 很多企业的流程运行漏洞百出，形同虚设：运营成本极高、员工作业效率低下、产品服务体系质量差，等等。但流程到底差在哪儿，哪儿需要改进，哪儿需要删减却说不清楚，想解决却无从下手。 对此，最核心的第一步是了解公司现有的流程现状。不过，要想真正全面了解流程现状如何，最好的方法是认真开展一次流程调研和摸底，收集、掌握了真实资料和信息之后，再重新评估和分析，罗列出流程需要改进的节点和机会。最后，才能在清单上找出真正需要改进的关键节点，有的放矢。 摸底调研可以参考几种方式：文档调查、现场沟通、问卷调查、流程问题研讨会、流程绩效分析、流程节点时间分析、标杆对比分析，等等。大家可以根据企业实际情况有所选择和延伸。 01 其次，通过分析现有在执行的规定、记录的数据和事件等，综合评估、推断实际运作的有效性。 最后，判断这些文档本身制定的是否合理，是否满足了关键环节监控和管理等等进行删减和扩充。 02 因成本相对较少，而且能够快速得到定量结果，所以，用户问卷调查作为确认客户满意度的方法之一也颇受欢迎。 另外，因公司内部做调查受众群体相对集中和明确，所以，如何做出高质量问卷调查的关键在于调查问卷的问题设计水平。 03 首先是问卷结构。开头可以说明调查的目的，奖励等，让受访者有心理准备。 其次，开头的问题不要太难，选择容易的问题，可以减少跳出率。 再次，问卷结尾一般需设置开放式问题，但不宜太多，关键是要突出想调研的问题核心。整体看的话，整份问卷最好控制完成时间<20分钟，问题个数最好<20题，避免时间太长，受访者不耐烦而中途放弃。 最后，是关于问题设置。提问尽量避免极端化、否定性的提问，也不要设限引导受访者思路。问题的答案选项应该要具体、详尽且相互排斥。 比如，想了解员工在某流程上用了多长时间，答案避免用很多、一些这种模糊的描述，而时采用0-1小时，2-3小时等具体结果。再例如，给员工设置一道单选题为“涉及到和人协调的时候你最痛苦的是？”，而可选答案只包括“不知道找谁”“都说不是自己负责”“找了N个人都没有结果”这种意思都一样的选项，就有点尴尬且没有意义了。 04 面对面的沟通，或者召集和流程相关的人员及部门，是最直观且应用普遍的方式。 这种调研方式，可全面了解流程实际运作中真实情况和存在的问题，以及相关节点人员所期望流程的样子。 05 流程管理中，还可以对流程过程中每个步骤实际耗时进行测量和记录，发现耗时最长的环节并分析和找到其中的原因。 06 先根据公司实际情况，明确各类与流程相关的核心业务以及指标，比如生产计划达成率、采购物料齐套率、产品合格率、销售指标达成率、售后服务满意度，等等。然后通过绩效数据，横向和纵向对比近分析1-2年甚至3年的年度/月度完成情况，找出问题最多最严重的版块。 此外，企业相关人员还可以尝试现场模拟、实际参与、企业对标等多种手段，对流程问题进行流程评估和分析。 07 企业流程普遍流程梳理出来之后，可以参照一定思路，在所有发现的问题清单中，按照问题重要程度、严重程度，以及紧迫程度等，切中核心问题并梳理出问题解决的优先级。 7.1、流程出现的问题区域是哪里？ 对流程全面梳理并切实找到要害之后，再着手重新设计和规划，才更容易达到有的放矢，事半功倍的效果。 |
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