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近年来，国内汽车行业的发展可谓是日新月异，面对智能化浪潮，当前车企服务正在加速转型升级。在此过程中，有一些暴露出来的问题也值得我们思考与讨论。  吉利控股集团领克汽车销售有限公司客服管理经理 苏春泽 01 机遇与挑战并存的汽车行业 技术的发展使得汽车成为各种科技成果的结合体，目前正在向电动化、网联化、智能化和共享化方向发展，逐渐转化为服务体验驱动型商品。用户对于汽车的需求不再局限于产品本身质量和性能，已经延展到整个服务体验感受。经过个人工作经验，我认为，主要有两大变化： 1.提供服务的主体发生变化，之前，汽车售后服务基本由经销商承担，而现在逐渐需要主机厂进行服务。且用户在遇到问题时，比起去4S店检测更偏向于直接找主机厂的客服进行询问。就会出现诸如车企的客服人员在面对很多技术专业类的问题时，无法迅速进行解答的情况。且一旦服务速度不够快很可能就会收到投诉，甚至在一些情况下很容易引起舆论风波，从而影响品牌、企业的形象。 2.服务对象发生变化。60~80年代的用户更注重车的实用性，而“90后”、“00后”群体却不止于此。我对领克的客户数据进行了整理分析，发现我们品牌的客户大多数为“85后”群体，占所有消费者的80%以上；“90后”和“00后”占比60%以上。他们对于车的要求更偏向于个性化和智能化，需要车机互联服务、远程控制服务等，已不满足于简单的“代步”需求。且现在年轻用户的维权意识很强，所以对于客服的要求会更加严格，这也对我们客服人员提出了一定的要求。 对于现阶段所遇到的这些问题，我认为是挑战也是机遇，我们应该要求客服人员不断地丰富自己的知识库，不断扩展自己的业务范围、完善相关技能。据此，我们对客服团队进行整合及规范化的统一管理、培训。现在，我们的客服团队已经从过去单一地解决车辆故障或者维修保养问题升级成了集服务、营销、使用等问题解答为一体的专业客服团队。 02 车企服务的核心：以“人”为本 以前我认为服务的核心是管理者怎样建立服务体系，但是随着不断地思考，现在我认为服务的核心不是制度、系统，不是其他的工具，而是“人”，是一线客服。 各企业现在普遍存在一个问题：对于一线客服的重视程度不够，一线解决不了的问题就转第二流程，再解决不了继续向后进行，其中耗费了大量的人力。我认为一个优秀的成熟的汽车客服应该具备以下能力： 1. 需要熟练地掌握车辆所有使用功能，包括车辆驾驶、启动、停车、车联网、智能辅助驾驶等操作，同时还需要掌握汽车内每一项配置怎么使用。 2. 了解车辆的销售，知道汽车销售的所有环节，包括试驾对于客户是怎么要求的，购买汽车有哪些政策，有哪些对应的优惠，相关保险业务的办理等。包括一些汽车常识问题、维修保养问题。同时还需要提升相应的语言组织能力。 优秀的客服往往能为企业节省更多的人力资源和成本，促使企业经营更加高效。  图片来自领克嘉宾共享PPT 但优秀客服的培养还是要依托于管理团队，客服的养成是长期沉淀积累的过程，从一无所知到了解整个服务流程和建构知识体系往往需要花费半年甚至更长的时间，客服人员的稳定对于企业的经营管理也是至关重要的。我们不仅要重视客服的技能培养还要重视人员留存率。这需要我们做到两点：1. 管理者要有责任和担当。2. 应该根据客服人员的工作量以及工作内容去合理设计基本薪酬和福利政策。 03 数字化运作 建立企业智能化服务生态系统 首先我们应该明确，数字化运作的目的是什么？我认为是建立一个比较完整的企业生态系统。例如，将客服中心作为企业的第一门户，让其作为客户与企业沟通的桥梁，但是传统的工单费时费力效率低下，而智能化系统介入后，可以通过具体的数据将服务流程中的每一个问题记录下来。当有问题出现时，各个部门可以通过智能化系统快速响应，相互联动协作，高效解决客户问题。我们希望未来三年之内能够建成一套比较完整地覆盖所有领域的生态系统。 04 做好服务本位，拓展营销渠道 今年4月份开始，领克着手做客户运营与转化，截至9月份已经成功转化了一百个订单。以前我认为让客服接单是很难的一件事，但是在实操过程中，我有了新的发现。客服接单比我们预想中的要更顺利，因为他们是企业里直接和客户接触的人，在车企服务中，他们与客户建立了一定的信任感，比起汽车销售，客户会更相信自己熟悉的客服的推荐，服务营销是值得我们关注的方向。 在做服务营销时，我们要注重用户口碑。在以前，销售和服务是相互割裂，单独存在的。但是越来越多的事实告诉我们，这两者是相互关联的。例如，用户在某一次服务中有了不好的体验，就会导致用户对整个品牌和企业的好感度降低，从而影响消费行为。所以在做服务营销时，要切记客服本身的职责所在，然后再进行后续的营销行为。 其次，需要转变观念，打破传统客服的条条框框，从被动服务到主动服务。在服务过程中要重视数据的积累，也应该学会判断信息的有效程度，例如，在遇到一些用户的反馈和建议时，不要直接拒绝，可以自己判断一下是否对产品、企业发展有益，再将其记录下来反馈到相关部门进行优化与调整。 综上所述，我认为，未来的客服一定是掌握多种技能的关键岗位，各行各业都应该对其重视。 现场视频回看 更多资料获取 关注 “客户观察” 公众号 回复 “2022汽车行业论坛” 即可获取更多嘉宾PPT 文稿来源 | 2022（第五届）汽车行业客户体验高峰论坛 |
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