 用户已经习惯了线上购物，所有的人都得跟着用户而变。 首先销售终端得根据客户做线上； 服务商、渠道商得转到线上去； 业务人员的工作模型得转到线上去； 线下展示的产品也得转到线上展示； 所有的工作模型都得转移到线上去； 这是如今的基本逻辑跟认知。 总结： 用户——终端——服务——业务——商品——工作。 以上六大角色。 以瑞幸咖啡为例，它线下照样开8000家店，但是租金低，装修便宜，人员工资也省。 接着还有六大事物。 因为电商本身是不生产产品的，所以它改变的仅仅是交易方式，也就是销售方式。 早期做销售的时候，要分为三个大类：售前、售中、售后。 以前是租个店面，装修一下，进点货，招俩员工坐在那等，谁要是把店里装修的更漂亮一点，把店里的营业员搞成统一服装，把销售话术培训好，把客户记录一个档案，定期给客户发信，再搞张会员卡，这已经就是同行当中的YYDS了。 但如今，这些工作在今天都变成无用功，基础工作做的再好，依然无法阻挡要倒闭的事实，不做又不行，做了依然会倒闭，于是就在纠结尴尬中挺着，弄了半天就弄了个寂寞。 什么叫售前？ 引流。 以前是租个店面，把店面装修搞好就等客上门了，但现在不一样，销售之前第一件事情，你要先考虑如何在线上吸引流量。 我经常说开店开的越久人越笨，为什么？因为有店面在这就很要命。 因为有那个店面在，所以你就自然而然，且不由自主地就在那里守店，然后等客上门。 可以我为例，我们公司也有门，而且是自动门，但是没有自动来的客户啊？ 可以想象一下，我们公司的这个门面租金也花了200万，我是不是可以坐在那里等学员上门？而且我们这里还有按摩椅，都是电动的，我坐那什么都不干，按了半天，还在思考怎么学员还不来？ 如果你这样做，你倒闭1万年客户他都来不了，实体店亦是如此，因为有个店面在，所以你们的脑袋就被门“夹”在了那里。 经常有人问我：实体店的出路在哪里？ 我说：“实体店的出路就是把店门锁死，锁死了就有出路了。” 他们又问店门锁死了，不是代表客户也进不来了吗？ 我说：“客户进不来那咋办？你出去啊！” 所以现在的引流不能靠店面，不能靠那条街，你得靠线上。 邀约。 有店面存在的时候，对客户是没有邀约行为的，你纯粹是在等，没有引流，没有邀约，所以你的售前服务仅仅做到哪一步？ 以前是，顾客进门了以后，你们站在门口一弯腰，您好，欢迎光临，请随便看看。 这就叫以前的售前服务。 什么叫售中？ 透过线上获取流量，透过线上把人邀约过来，紧跟着你就要开始做一件事，两个字叫洽谈。 以线下卖衣服为例，以前顾客进来以后，你说的是请随便看看。 然后他真的就随便看了看，当然服务好一点的可能会多说一句，比如其实这一套你可以试穿一下。 反过来思考，这个不就是在洽谈业务的过程吗？ 洽谈过后接着就是要成交。 对方说买单，然后你又给他鞠一躬，请问您是刷卡，还是付现金？然后一付款成交了。 什么叫售后？ 成交完毕以后，后续还要交付。 交付也是种服务，他拿着衣服，你一路把他送到门口，给他挥手再见。 过个三天，给他发个信息或打个电话。 例如： 亲爱的张女士，您的衣服买回去穿起来的效果如何？身边的朋友有怎么说吗？ 她说：“回去穿了一下，发现尺码还是有点紧，我想拿回来换一下。” 那没关系，非常欢迎您过来更换，刚好尺码还有。 这已经叫服务非常好了。 然后她下次回来的时候还帮你带了一个小姐妹过来，并且跟她说：“我上次衣服就他家买的，就是有点紧，我今天回来换一下，你看看有合适的你也买一套，服务很好的，他们家态度也很好，特别是小姑娘到位。” 然后你就沉浸在自我陶醉当中，觉得我待人还是可以的，我只能送你一个字：2。 这就是当初的裂变。 当你站在更宽广的视野来看，你会发现上个阶段你生意做的有多好，这个阶段你的转型就有多难，因为你会沉浸在那个自恋当中无法自拔。 很多学员跟我说：“周导，我知道你讲的对是对，但我也没想你说的那么不行啊，我也没有你想的那么不堪，我就不按你说的做，肯定也可以活得好好的，” 我只想说那就一拍两散，各自安好。 在我看来，这几件事情今天全都可以放到线上去了，而且这里面有一个很核心的关键，你是要赋能成就别人，并且必须一开始阐述清楚产权是谁的。 基于这六个角色，因为客户改变了，所以每一个角色都得跟着变。 比如以美特斯邦威为例，因为消费者不买美特斯邦威的衣服，所以终端门店倒闭，上面的代理商倒闭，一路倒过去。 什么叫民心者得天下，这就是得用户者得天下。 当年达芙妮和百丽，它们俩并称女鞋之王，原来的达芙尼高达8000家店，因为门店的终端不买它的鞋，门店倒闭、渠道商倒闭、督导倒闭、鞋子库存、公司破产结束。 用户变了，所以我们所有的人都得跟着变，要问变哪里？ 售前、售中、售后方式都要改变。 |
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