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作为业主安居乐业的“大管家”，业主都期望自己的小区能够拥有一个负责任、服务好的物业公司。但近年来，物业公司和业主吵架，甚至大打出手的事件时见报端。 近期，一则“成都打响取消物业第一枪，实行业主自治”的视频再次引发网友共鸣，不少网友希望“闹心”的物业公司能够彻底消失。 “取消物业的呼声不绝于耳，其根源在于物业公司提供的服务和业主的合理需求不匹配。”中国人民大学法学院教授刘俊海在接受本刊记者采访时表示，对于双方矛盾，不能一味回避，而是要鼓励采取多种形式的物业管理方式。从现有法律规定而言，业主要求取消物业公司的要求合理合法，但取消后，如何构建良好的业主自治管理模式也是值得思考的问题。 01  “干啥啥不行收费第一名 在“摸黑”开门近半个月后，家住北京市海淀区彰化路附近某小区的梁慧无奈之下和丈夫自行购买了灯泡，踩着家中的折叠梯子更换了楼道里的声控灯。 “声控灯早就坏了，每晚回家我都得借助手机照明开门。”梁慧多次向小区物业反映这一问题，对方表示会尽快安排人手更换，岂料这一“尽快”竟等了半个月未果。 梁慧所居住的小区虽然并非高档社区，但每年3000多元的物业费也并不算低。“难道业主给物业公司交的这些钱，连买个灯泡都费劲吗？” 记者在该小区内走访后发现，像梁慧这样对小区物业“有情绪”的业主不在少数。陈先生家厕所顶部的天花板漏水，查明楼上业主久未居住，水管老化漏水殃及自己家。陈先生求助物业，物业却一直推脱。陈先生无奈自行和楼上业主协商，由对方出资联系了维修队对双方的厕所进行了修复，并赔偿了部分损失。 “服务找不着人，催交费却是一门儿灵。”梁慧租用了小区的地下停车位，每年停车费6000多元，物业公司在还有一个多月到期时，就会不停打电话催缴，梁慧笑称，每年只有这时候物业最积极，真是“干啥啥不行，收费第一名”。 02  “花样换门禁意图多收费” 如果说拿钱不办事，性质已经很“恶劣”，那么在小区业主看来，个别物业公司巧立名目、意图多收费的情况更是“罪加一等”。 在北京市民吴迪的家中有一个抽屉，打开后发现里面“收藏”的竟是众多形状各异的门禁卡，既有比较传统的卡片样式，也有相对洋气的扁平钥匙扣造型。 “这些都是已经'废弃’的门禁卡。”吴迪现在所使用的是一款蓝色的圆形门禁卡，三个多月前刚更换的。 吴迪居住在北京市丰台区某小区，据他透露，小区差不多每半年就要更换一次大门，这也意味着业主需要重新更换门禁卡，物业公司一户只免费发放一个，其他都要单独收费，一个门禁卡收费在20元左右，一般家庭至少要配备两到三个。 记者注意到，有关小区物业门禁卡收费问题在全国各地并不鲜见。 山东济南的刘先生也遭遇了此问题。记者查阅《山东省物业服务收费管理办法》后注意到，其中第三十二条规定，物业服务企业对人员、机动车实行出入管理的，应当为业主、物业使用人免费配置必要的出入证（卡）。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取工本费。 对此，小区物业公司相关负责人解释称，收取门禁卡工本费的原因是考虑到物业运营成本问题，因为该小区物业收费相较周边小区费用较低，且门禁卡并非强制出售，而是由业主自愿购买，即便没有购置门禁卡的业主也可以通过做登记等方式进入小区。 “没有最糟，只有更糟！”记者在一些小区论坛中看到，吐槽物业问题的帖子下往往跟帖最多，问题则主要集中在物业服务差、乱收费等方面，然而广大业主能做的似乎也仅仅是“吐槽”而已。 03  完善法规划定清晰红线 “物业服务质量高低不仅直接影响业主居家生活体验，也会间接影响房产价值，可谓至关重要。”在刘俊海看来，物业和业主矛盾频发，多数问题还是出在物业方面。物业公司虽然称之为物业管理公司，但其与业主签订的是物业服务合同，物业和业主间是平等的服务契约关系，但实际中不少物业公司并未以服务为本，而是以“业主管理者”自居，有些甚至凌驾于业主之上，无视业主合理诉求。 刘俊海认为，物业公司问题频发有一定历史原因，比如很多小区物业公司最初都是由房地产开发商所选，这其中不乏一些“关系户”，服务质量难以保障。加之此前法律对物业服务方面的规制相对有限，也导致了这一行业的无序发展。 对于物业服务问题，国家也通过完善立法对其进行了规范和制约。 2021年1月1日施行的民法典第二百八十四条有效解决了这一“历史问题”。其规定对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。 “小区电梯内的广告收益该不该归全体业主所有？”小区电梯广告收益归属问题也一直争议颇大。吴迪曾多次就这一问题询问过物业公司，但得到的答复却是电梯广告方是物业公司联系的，这些广告收益基本被用在了电梯维护、硬件更换等方面，因此，广告收益相当于“贡献给了广大业主”。 针对电梯广告收益归属问题，民法典第二百八十二条规定，建设单位、物业服务企业等利用业主共有部分产生的收入，在扣除经营成本之后属于业主共有。 对此，刘俊海指出，小区公共区域收益一直是笔糊涂账，除电梯广告费外，还有小区内的公共停车场收取的停车费。这些收益原则上都属于全体业主，此前由于没有相应的法律条款对其规定，导致物业公司将这笔钱据为己有，有业主问起，就回应广告收益已用于小区建设等。 “这说明了另一个问题，那就是物业公司在收费及费用使用等方面没有向业主说明白，这也是双方矛盾纠纷频发的最主要原因之一。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，此前物业公司之所以会乱收费，根本原因就是不向业主公示收取的物业费明细和物业费用途明细。 吴迪还记得，当他进一步询问物业公司小区电梯广告的具体收入和费用支出明细时，物业公司表示无法对单个业主进行明示。 但这一理由在法律面前显然站不住脚。 民法典第九百四十三条明确规定，物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。 陈音江表示，民法典划定红线后，物业公司必须向业主定期公示物业费的明细和物业费的具体用途，业主可以根据物业费的用途明细监督物业公司工作。如果物业公司不进行费用公示，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费等，业主有权要求相应赔偿。 04  鼓励业主理性自治 “业委会，胜诉！清退工作，继续！”近期，黑龙江省哈尔滨市香坊区某小区业主群发布的一则消息引发网友关注。 记者了解到，事件起因是，近一年前，香坊区某小区业主委员会召开大会通过决议清退并招标物业，但始终没有落实，居民多次找到小区所在街道办事处协商，也始终无果。该街道办事处甚至还专门下发通知，责令小区业主委员会停止对物业公司进行解聘。无奈之下，小区业委会将该街道办告上法庭。 记者从当地法院出具的行政判决书中看到，法院认为，街道办责令小区业委会停止解聘小区物业服务企业所依据的法律规范，系约束业主委员会成员的法律规范，是防止、纠正业主委员会成员不得有侵害业主合法权益的行为，否则由业主大会罢免其成员资格。被告作出行政行为所适用的法律、法规错误。最终，法院对业委会请求撤销街道办这一通知诉求予以支持。 近年来，社会上呼吁取消物业、实行业主自治的呼声不绝于耳，那么取消物业公司是否合法？ 刘俊海介绍，民法典第九百四十六条规定，业主依照法定程序共同决定解聘物业服务的，可以解除物业服务合同。这意味着，小区业主解聘物业公司是合法的，业主自治是业主的民事权利和民事自由。 记者注意到，当前已有部分地区的小区尝试取消物业公司管理，实行业主自治模式，并取得了一定效果。 广州市祈乐苑小区早在2015年便成立了业主委员会开始施行业主自管。据小区业委会主任冼敏强介绍，小区业委会明确所有公共收入属于全体业主所有，每个月都会公开收入明细，还选取了几位业主独立担任监督员，负责监督小区各项费用的支出。小区每年物业管理收入包括物业管理费、车位费等，除支付物业人员工资外，其他结余费用全部用在小区建设上。此外，小区物业中心员工包括物业主管全部由业主自聘，业委会委员则全部为兼职，不领取工资。 “小区业主自我管理，最重要的就是要保持财务的公开透明，所有收入均要用来服务小区业主，包括小区基础设施建设、小区绿化等。”冼敏强指出，小区业主委员会也要真正担起责任，全心全意为全体业主服务，所花的每一分钱都要经得起考验，要让小区业主拥有更大的协商权和决定权。 “如果物业公司尽心尽责，委托物业公司管理服务能省去业主不少麻烦，如果取消物业公司，实现业主自治，则需要有一套相对完备的业主自治制度。”刘俊海发现，当前还有不少小区没有成立业委会，这样既不利于与物业交涉，也不利于实现小区自治。 民法典第二百七十七条规定，业主可以设立业主大会，选举业主委员会，成立的具体条件和程序，依照法律、法规的规定。刘俊海建议相关部门可以在各小区内进行宣传普法工作，指导小区合法成立业委会，鼓励业主理性自治。 去年7月，住房和城乡建设部、国家发展改革委、公安部等8部门联合发布的《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》中也明确提出要突出整治物业服务相关问题。重点包括：未按照物业服务合同约定内容和标准提供服务；未按规定公示物业服务收费项目标准、业主共有部分的经营与收益情况、维修资金使用情况等相关信息；超出合同约定或公示收费项目标准收取费用；擅自利用业主共有部分开展经营活动，侵占、挪用业主共有部分经营收益；物业服务合同依法解除或者终止后，无正当理由拒不退出物业服务项目等问题。 对此，陈音江指出，相关部门应不断加大对物业公司的监管力度，并形成监管常态化机制，加大对服务差、投诉多的物业公司的惩处力度，倒逼物业公司提升服务管理水平。同时，应建立健全物业公司退出机制，对现存物业公司实行优胜劣汰，遴选一些资质齐全、服务水平高的物业公司供业主选择。 不过，针对实际中不时出现的部分小区业主采用拒缴物业费等方式和物业公司对抗的做法，陈音江并不赞同，他认为这种行为只能加剧双方矛盾，造成恶性循环，业主不能以物业服务差等理由拖欠甚至拒缴费用，如发现物业公司确有问题甚至出现违法行为，应采取合法手段进行维权。 |
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