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本文作者：吞吞 初秋的长沙夜里泛起阵阵凉意，中南大学湘雅二医院的急诊里，神情严肃的人们来来往往。谭婷陪着一对母子匆匆进门，孩子已经高烧五天不退，妈妈也随后病倒。家里的大人都不在身边，着急无助之下，这位妈妈拨通了谭婷的电话。 谭婷是一名职业陪诊师，也是依带陪诊的创始人。 放下电话，谭婷两三口囫囵吃完了眼前的炒面就赶往医院，带着这对母子挂号、测核酸、做检查……直到夜里十点多，孩子终于挂上点滴。在谭婷的安抚下，哭闹的孩子逐渐归于平静，同样高烧不退的妈妈得以抽空下楼，返回急诊自己就医。 近几年，出现了越来越多像谭婷这样的职业陪诊师，他们穿梭在医院之间，扮演着导游、跑腿、甚至是家属。 「医生把我当成患者女儿」 陪诊师核心的工作之一是陪同就诊，在整个就医流程上都为患者提供帮助，包括但不仅限于提前预约挂号、预约检查、引导至诊间及检查室，甚至还可以接、送患者从家里到医院。 从 2016 年起，北京陆续取消了 22 家市属大医院的现场放号，实施非急诊全面预约挂号制。随着信息时代的浪潮打来，直至今日，从挂号到检查到取药，就医的所有流程都需要通过电子产品完成。并且各家医院的设置还都有细微的差别，即使是年轻人，第一次来就诊时也会感到有些茫然，更不用说对电子产品不那么熟悉的老年人。 安安陪诊的创始人姗姗说，在陪家里的老人看过病之后，切身地体会到了现代化医院里老年人看病有多不容易，随之萌生了做陪诊服务的想法。「现在医院都要通过网上预约挂号，这个环节就会有一些困难，因为很多人不知道要提前操作，到了医院还要签到、扫码、缴费。」 陪诊师陪同患者在医院就诊 图源：依带陪诊提供 陪同就诊的过程中，在医院内提供路线引导是陪诊员重要的工作之一。 从听诊法、叩诊法的应用，到临床检验的出现，医学模式的巨大变化让现代医院的专业化分科越来越细，在医院建筑上则体现为更多的临床科室及辅助医疗部门。错综复杂的布局让就诊、检查来回的动线变得很长。 而随着床位数的增加，医院建筑面积扩大的同时，不少医院都采取了垂直设计，在不同科室和检查室往返需要频繁上下楼。 吴忧陪诊的陪诊师右右说，平时如果接到腿脚不是特别方便的老年人，可能就会让老人在原地休息，陪诊师上下楼完成缴费、预约等工作，需要做检查的时候再接老人去相应房间。 为了能让患者的就医效率更高，陪诊员们上岗之前都会实地去医院实地了解布局，熟记各科室、检查室的具体方位。再加上各医院的就诊流程和布局都不尽相同，姗姗说，「一个陪诊员可能要花 15～20 天熟悉医院才能真正上岗。」 陪诊师的客户，不少是那些身处异乡的子女，因为无法亲自陪同，而请陪诊师带着年迈的父母看病。依带陪诊的谭婷不久前服务了一位阿姨，胃部手术后每周都需要去医院复诊，但女儿在省外工作，不方便频频回家。 同时，因为女儿不希望妈妈知道自己的病情，谭婷不仅带着阿姨做检查，还在取到结果后独自和医生沟通，再转述给省外的女儿。「时间久了，那个医生还以为我是阿姨的女儿。」 也有一些独自看病的患者不想让家人担心，但又希望在脆弱的时刻拥有一份陪伴。谭婷遇到过一位 40 多岁的患者，「他担心自己身体不好，但又不想让家里人知道，所以就找了我们陪他。」 除了实地陪同就诊之外，「跑腿」服务也是陪诊员的主要工作之一，包括代买药、代取结果、代问诊等。特别是在一些医疗资源丰富的城市，不少患者远道而来，没有那么多时间停留等待结果。尤其疫情期间，需要长期用药的慢病患者也不方便频繁跨省出行取药。 陪诊师在药房取药 图源： 依带陪诊提供 在创办依带陪诊以前，谭婷开过一家民宿，遇到过不少从外地前来长沙看病的住客。「有的客人着急回去，但是检查结果还没出，就会拜托我们民宿的人帮忙取一下再寄回去。」 抖音平台上，陪诊师右右记录了自己的工作日常。视频里，她替患者代取的药装了满满一麻袋。 图源：陪诊师右右的抖音账号 跑腿一次上百，全天陪诊超千？ 从单次的价格来看，陪诊的服务并不算便宜。市面上的各家陪诊机构，半天的院内陪诊服务价格从 100 元到 500 元不等，如果还涉及夜间、加急、或者是全程接送，单次的服务价格甚至可达上千元。代问诊、代取药等项目也都在 100～200 元左右。 各平台的陪诊服务价格 有一些观点认为，对于部分异地就医的患者来说，陪诊师能够帮他们节约更多的时间。原本看病可能需要在医院附近住上一周，但如果有陪诊师提前预约挂号、预约检查和代取报告、代取药等服务，实际可能只需要花 1～2 天的时间。和省下的食宿费相比，陪诊服务的价格倒也算是合理。 但是对日常就医的患者来说，仅仅为了更加舒适，普通人真的迫切需要支付不下 200 元、甚至动辄上千的陪诊费用吗？ 事实上，为了提高患者的就医体验，医院已经在不断调整优化。不少医院都已经设置了多个导医台或志愿者，在人流量大的点位指路；自助服务设备旁，也往往有相应的负责人指导如何使用；对老年患者也有相应的绿色通道，提供人工指导和优先服务。 医院的急诊也为就医不便的患者做了应急预案。湖州市中心医院副主任医师彭福生介绍，在医院的急诊，如果接到一些独自就医且情况比较严重、行动不便的患者，医院也会请护士或护工帮忙办理手续。 然而，医院的职责只是满足患者的基础医疗需求。2019 年，各级医疗卫生机构总诊疗人次超过 80 亿。在一些日接诊量庞大的三甲医院，一个志愿者同时面对一长串的队伍，无法确保每一位患者都能够及时获得服务。 图源：《2020 卫生健康统计年鉴》 安安陪诊的姗姗说，「尽管现在大部分医院的指示牌都非常清晰，但医院毕竟还是面向大众的，而我们能在此基础上提供一对一的服务。」 随着健康消费的逐年增加，当更多的患者希望能够得到「更好的」服务，也有一些声音在呼吁陪诊趋于「便民」。 在基础的陪诊服务之外，人人陪诊还上线了「护士陪诊」，由在已医院执业或具备资格证的护士兼职陪诊员。服务的内容虽然没有差别，但在价格在普通陪诊的基础上多了 200 元。 人人陪诊的创始人谢佰霖说，「我们之前发现在北京地区，陪诊的价格相对还是有些高。所以我们做了区分，有追求性价比的可以选择普通陪诊师；那也有人觉得护士陪诊更安心，那就选价格更高的。」 在「人人可消费得起」的理念下，人人陪诊以小时为单位计费，99 元/小时，让计价更灵活；同时还推出了最低 9.9 元/次的代取送报告服务，远低于市面上其他陪诊机构。 多地政府也把陪诊服务视作为养老服务一项重要内容。2017 年，相伴（苏州）科技发展有限公司推出了国内首个互联网老人陪诊系统「相伴医路」。随后，姑苏区以政府购买的形式，将该陪诊服务纳入「姑苏区老年人门诊就医全程陪伴服务项目」，在辖区范围内居住且有户口的老人可以预约并免费使用。 陪诊师：我只负责把患者交到医生手上 不少陪诊机构在陪同之外还提供了代问诊的服务，陪诊师提前收集患者的病史信息并和医生沟通，患者本人则不必前往医院。尤其在疫情影响下，不少需要定期随访的异地就医患者不方便屡屡往返复诊，就会把相关的检查报告交给陪诊师，由陪诊师和医生进行交流。 右右说，自己遇到的大部分情况是检查报告需要一段时间才能出来，但是患者从省外来又着急回去，不想为了取报告再来一次医院。「我们就拿了结果去问医生，记录下医生的建议，再转告患者。」有时陪诊师也会采用视频或语音通话的方式，请医生直接和患者进行沟通。 尽管患者本人没有来，陪诊师们遇到的医生，大多都十分配合。彭福生说，「虽然没有实际遇到过陪诊师，但如果来的话也不会拒绝。陪诊师对患者的信息做一些提炼，可以节约一部分的时间，如果临床医生还有疑问，也能进一步再和患者沟通。」 然而也有小部分医生拒绝在没有见到患者的情况下进行诊疗。姗姗说，根据她的经验，不少皮肤科以及肺部相关的疾病容易被医生拒绝代问诊，「皮肤科的医生反映，照片不能够完全展示皮肤的状态，需要亲眼看到患处；肺部疾病往往需要听诊，也必须患者到场才能做出准确的诊断。」 在上线代问诊服务之前，人人陪诊花了近三个月时间测试并调整这项服务的风控模型。在谢佰霖看来，代问诊仍然只是一项「跑腿」业务。「陪诊师只做信息的转达，我们严格要求陪诊师不能够擅自给患者提供建议，或者替患者决定询问医生哪些问题。」 陪诊师提供的服务被限定在诊间之外，诊间之内由专业医生提供的的医疗服务仍然不可被替代。「我们还是希望，患者自己和医生沟通，我们做好诊前诊后的服务，把有需求的患者交到医生手上。医疗行为和陪诊服务之间应该有明确的边界。」 和医疗服务之间清晰的界限，既是对患者权益的保护，也是免于陪诊师陷入不必要的风险。 安安陪诊要求超过 80 岁的老人有另外的家属陪同，而不单独陪诊老人。「家属陪着老人，我们去办事，或者我们陪着老人，家属去办事。」 姗姗说，「急诊正常在能力范围内的也会接，但一些危重情况的还是不接受，会请病人直接去医院。我们毕竟不是专业的医疗机构，没有这方面的资质，这一点还是应该有自知之明。」 在人人陪诊，用户下单后会经过交付团队评估，谢佰霖介绍，「在和用户的沟通中会判断和评估病情、包括用户的情绪，如果患者或者家属的言辞比较偏激或者过于焦虑，我们可能就会婉拒。」 由于目前陪诊还没有一个完善的行业规范或法律监管，一旦在服务过程中发生问题，陪诊师和患者之间的责任归属还很不清晰。依托北银文化、北银征信，人人陪诊引入了区块链司法存证系统，做到可查询、可追溯、明确服务双方的权利和义务，保障患者和陪诊师双方的权益。 此前，曾有报道称 90 后女孩做陪诊师日入过千。实际上，陪诊师的收入并没有那么夸张，但是在接单量稳定的情况下，月入过万也并不少见。 作为一个相对低门槛的服务行业，高收入的背后，良莠不齐的陪诊师在医院里穿梭则带来了新的风险。 人人陪诊此前在响应「全国打击整治养老诈骗专项行动」的过程中发现，有陪诊师在陪诊过程中向患者推销保险、理财等产品。谢佰霖说，「最开始我们有 80 余个陪诊师，经过排查整改后现在只剩下了 46 个。」 图源：国家卫健委老龄健康司 虽然陪诊机构会要求陪诊师进行急救知识的培训，但是在招聘时，医护背景却不是陪诊机构十分看重的条件。 依带陪诊的谭婷说，「专业的事情交给专业的人，我们把服务做好，让患者觉得轻松，让他们很快能把整个流程走下来，不至于原本半天可以做完的事情，因为搞不清楚流程而做了一两天。」 策划：yuu. | 监制：gyouza 题图来源：依带陪诊提供 参考资料： [1] 钟志涛.就医流程效率的影响因素研究[J].城市建筑,2019,16(16):129-135. [2] 罗运湖.医改进程中的医院建筑走向[J].建筑学报,2007(10):84-87. [3] 张铭琦,吕富珣.论医学模式的发展对医院建筑形态的影响[J].建筑学报,2002(04):40-42+67. [4] 包帅琦,林加论.医院导医路线引导系统的设计与研究[J].软件工程师,2015,18(12):11-13.   |
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