【原】掌握这3个倾听框架，沟通就成功了80%

沟通很重要的前提是要会倾听，很多人以为只要能够耐心把对方的话听完，就是会倾听了，其实那只是只了个热闹。真正掌握了这3个倾听框架，那才是会听，沟通也就成功了80%。

一、倾听的3个框架

1、听情绪：

很多人会用情绪把诉求掩盖，而又总期望用这种方式能让对方听懂。尤其是上级和媳妇。

上级说：绩效管理方案怎么还没出来？

媳妇说：你怎么老忘记结婚纪念日？

品品，这里都有什么情绪？

尤其在对方的话语中有“还”、“老是”、“总是”等等主观判断字眼时，咱们就要提高警惕，前方高能了，对方已经发出情绪信号。

2、听事实：

当我们把对方的情绪分离后，看看对方描述了那些事实。这个其实蛮难的，当我们听到情绪的时候，往往我们也会陷入情绪，如何冷静下来把情绪放下，找出事实，特别关键。事实才是我们要面对的问题。

上级：绩效管理方案没有完成？

媳妇：你忘记了结婚纪念日

3、听期待：

每次沟通，发起沟通的人，肯定都是有所求的，所以综合情绪+事实，要听出对方的期待，正所谓：听话听音。

上级：希望绩效管理方案能够早点出来。

媳妇：希望能够得到更多关注。

二、反向叙述的3个框架：

针对我们倾听的内容，我们需要有所行动，也就是反向叙述，同样也是三点。

1、响应对方的情绪：

先处理心情，再处理事情。

优先解读出对方话语里的情绪，然后给予反馈，这时千万不要跟对方在情绪上较真。

错误示范：

对上级：你不是说绩效方案20号要么，今天才15号。

对媳妇：哪有总忘记，我就今年忘记了。

这样的回复，你知道后果的。上级也许被你气的无话可说，下次准备给你穿小鞋；媳妇可就不一样，估计得干架。

其实，他们所要反映的情绪是：

上级：我对你绩效方案的进度没有掌控感，担心方案出不来，影响后续工作

媳妇：我感觉你不太关注我，我需要更多的关心

正确的反馈方式是：先点破情绪

对上级：不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了

对媳妇：哎呀，媳妇我错了，是我这段时间太忙，忽略你的感受了

2、确认描述的事实：

确认事实主要是为了进一步获取信息，用来判断对方的真实期待。其实这点蛮难的，因为对方在情绪上，很多人畏惧于对方的地位、权威，往往没听懂，又不敢进一步询问获取信息。但你要想，如果我们没有获取更多的信息，按照自己的主观判断，事情应承下来，结果办错了，后果可能更严重。我们更应该是壮起胆子多追问一句“您能跟我再展开讲讲吗？”、“不好意思，我没太听懂，能跟我再讲讲吗？”

所以，前面在点破完对方情绪后，应马上确认事实。

对上级：领导，我的方案已经有大的框架了，有些细节还没补充进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些方面？

这时领导可能会说：因为业务部门的人员调整，到时要结合这份绩效方案进行。

3、导向具体的行动：

导向具体行动是根据前面的信息，综合判断后翻译成接下来可实施的行动计划，让对方清晰的感受到，你确实懂得对方的需求了，这下对方才可能完全放心，获得掌控感。

回到案例：

对上级：那领导，我会根据你的要求，补充下细节，明天下午完成，再找你讨论下，你看行吗？

对媳妇：媳妇，这周末正好有空，要不咱们开车去周边过下二人世界？

这就是导向行动，跟对方明确，你接下来要做的事，而不是态度认真”嗯、哦“完，没下文。

倾听很重要，能够把自己倾听到的内容反馈给对方，让对方有掌控感，放心更重要。

来自阅读脱不花《沟通的方法》读书笔记。