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来源：计算机世界、心安理得 企业初起，怎么样的管理才是最好的？ 企业快速发展中，怎么样的管理才是最好的？ 企业大而稳定，又适合什么样的管理呢？ 是的，不同的企业，发展的途径和方向是有差异的。 但是，肯定会有些核心的经验是共通的，肯定会有成功的模式是可以复制的，否则就不存在所谓的经验和教训。 今天要说的就是这样一家医疗机构，UCLA，加州大学洛杉矶分校医学中心。 在美国一流的医疗机构中，UCLA是一个名副其实的后来者，目前只有短短60多年的历史，但它在医学科研等领域却具有极高的影响力。 截止目前，UCLA在美国综合排名第五，西海岸综合排名第一，先后有14人获得诺贝尔奖，艾滋病即于1981年在该院首次发现。 而它“关爱承诺、让失误无所遁形、没有最好只有更好、创造未来、服务他人也是服务自己”的5大执行准则，更是为所有的医疗机构甚至是所有的服务行业和对安全要求较高的领域树立了一个高水准的标杆。  2008年更名为罗纳德·里根（Ronald Regan 第四十任美国总统）医疗中心 60年，一个机构后来居上成长为巨人，其所拥有的经验，对任何行业来说，都是瑰宝。他可以给我们开一个也许有极大共通性的管理处方。 处方就是这本书：《管理的完美处方：向世界顶级医疗机构学习领导力》。（点击划线部分查看更多书籍信息） 美国著名资深企业顾问、当代研究顾客体验的领军人物约瑟夫·米歇利在深入研究UCLA的案例后写成的《管理的完美处方：向世界顶级医疗机构学习领导力》一书，向企业界、投资界以及医疗界读者介绍如何深入挖掘UCLA的经验，确保企业在飞速发展中保持卓越，通过以服务为导向的理念改善客户的满意度和参与度，在经济衰退期且面临激烈竞争时仍能实现快速收益。 UCLA的五大执行准则是：关爱承诺、让失误无所遁形、没有最好只有更好、创造未来、服务他人也是服务自己。 “关爱承诺”如何实现？ UCLA要求各级管理人员要同医院医生、护士一样，经常性的看望患者，将这作为业务巡查过程中的主要工作，而不是附带工作。这项做法在很多行业内都并不多见，管理者很多情况下没有做到直接面向客户、用户，而是巡查员工的工作状态和结果，实际上这就失去了增强对一线工作的质量和体验的评价机会。 管理者身体力行的前提下，就具备了勾画未来美好蓝图，引领同仁拥抱愿景、变成追随者的可能。 UCLA建立了一个CICARE的沟通模式： 第一个C是connect，指的是医院员工跟患者及家属沟通时，要恰如其分的称呼对方名字或称谓； I是introduce，进行自我介绍及在患者治疗过程中的角色； 第二个C是communicate，告诉患者你将做什么、需要多长时间、会有怎样的影响； A是ask，主动问及患者方的需要； R是respond，对患者方问题、要求、需求给出恰当回应；E是exit，告诉患者方接下来的诊疗计划及再次探视时间，礼貌的离开。 CICARE沟通模式经改动后，也完全可以应用于其他行业。书作者还介绍说，为确保CICARE模式落地，UCLA建立了相应的人才选拔、员工培训、管理监督和指导等环节为一体的实施模型，并给出了具体的示范案例给予说明。 当然，光有CICARE沟通模式还不够，为了确保服务最佳，UCLA的领导们还不断帮助员工理解服务方式的多样化，以便他们（她们）能够针对同事和患者的不同需求提供不同服务，特别是要帮助、示范带领员工将陪伴患者作为基本的服务，还要鼓励员工从行业之外识别那些梳理了卓越服务标杆的提供者将之作为学习的榜样。由此一来，通过不断改善服务，让服务水平维持在稳定的高水准，才可能真正兑现关爱承诺。 “让失误无处遁形”要点是什么？ 让失误无所遁形，目的就是要确保安全。 书中援引UCLA首席医疗官、医疗安全问题专家汤姆·罗森塔尔的话说，如果管理者谈论安全只是为了发表一番备忘录式的言论，就意味着什么都没做。UCLA最大限度减少医疗过程中失误、提高安全比率的具体做法包括: 首先，领导层要保持安全文化愿景与沟通的一致性，让安全成为各项业务流程的“一票式否决”指标，并采取相应的正向激励措施，鼓励员工就安全问题提出建议； 其次，在问题发生后要采取主动，必须及时作出反应，积极借鉴其他行业改善业务效能、安全性的举措，如从银行业、航运业借鉴条形码、清单； 第三，要求UCLA所有医院必须报告伤害性事件及其他事故，可以豁免责任人的技术失误，但绝不姑息道德错误； 第四，克服不同管理层级在安全问题上的沉默； 第五，打破思维定式，经常性的开展安全风险评估和巡查；第六，对患者进行安全教育与劝谏。 从根本上讲，《管理的完美处方》所要传递给读者的是一种价值体系。 正是这种对价值的追求使 UCLA成为了世界顶尖的医疗服务提供者。同时，这一价值体系也为不同行业的企业树立了一个卓越的榜样，指导着他们完美前行。 以上内容整编自《管理的完美处方》 ↓↓↓扫描下方二维码可了解书本详情 《管理的完美处方：向世界很好医疗机构学习领导力》 =点击图片查看详情=  ●本书赞誉 只有人文关怀能够比肩甚至超过其临床质量和水准的医院，才是真正成功的。不仅是医疗机构，对于所有注重安全和服务的企业来说，UCLA都是当之无愧的高水准标杆。向UCLA学管理，能够为你的企业开出基业长青的完美处方： 让你的企业在飞速发展中保持卓越； ● 通过以服务为导向的理念改善客户的满意度和参与度； ● 在经济衰退期且面临激烈竞争时实现快速获益； ● 在品质与安全性上几十年始终如一地成为引领者； ● 在员工参与企业管理与员工授权上进行开创性的变革； ● 改进、提升更具人性化的顾客体验。 上下滑动查看完整书籍介绍  其他医院管理类书刊推荐 ➨ “民营院长俱乐部”5大畅销王者： =点击对应图片即可快速选购=
冠军 《经营好医院》 在这本书中，作者总结了自己二十多年的从业经历，用通俗易懂的语言解答了医院管理者们的困惑，将诸如“什么是'好医院’”“如何从'好’变得'更好’”“什么才是医院需要的人才”等问题的答案娓娓道来。作者更希望本书能够成为两岸医院管理界交流的一个桥梁，为迷茫中的管理者带来一些新的思考。
亚军 《绩效新约》 《绩效新约》的内容不局限于一家医院的经验，而是作者近年来咨询过的多家医院的经验积累和体会，是针对院长们的问题、医疗市场的变化而寻求的务实的解决方案，是管理者与被管理者都想知道的答案。
季军 《医院经营管理一本通》 《医院经营管理一本通》引入大量医院经营管理案例，用语通俗易懂，用12大章节浓缩概括了医院经营管理的方方面面，是为医院管理者，或有志于成为医院经营管理者的朋友量身打造的、快速、扎实提升经营管理技能的推荐基础类阅读书籍。 《医院财务管理》 《你必须知道的DRG》 一本书讲透DRG从理论到实践的11大重点、46个知识点！  ➨ 最新上架的医院管理类书籍： = 点击对应图片即可快速选购 =  《非公立医院的现代医院管理制度实务》 全书共分19篇，分别为治理制度篇、医疗制度篇、护理制度篇、教学科研制度篇、感染控制制度篇、药学制度篇等，全面系统阐述非公立医院现代医院管理制度。规范性强，严格遵循国家相关政策法规特别是国务院《关于建立现代医院管理制度的指导意见》要求；实用性强，全面反映非公立医院的特色，建立一整套接应用、实操层面的管理规范和制度机制；系统性强，涵盖非公立医院外部治理、内部管理、党的建设等制度体系；前瞻性强，紧跟非公立医院快速发展步伐，突出现代医院管理新理念、新方式、新手段。  《中国民营医院发展报告（2021）》 本书对“十三五”期间我国民营医院发展总体情况进行了深度研究，从服务资源、服务能力以及经济运行状况若干方面进行了阐述；重点展示了“新医改”实施以来，社会办医在医保支付改革、等级医院评审、发展模式创新等方面的最新研究成果。 此外，本书还介绍了政策指导下的智慧医疗在社会办医领域的发展，重点展示了社会办医智慧医院体系构建、“互联网+健康”创新模式助力医疗卫生服务均等化、精神心理专科院外智慧服务模式等方面的探索；介绍了成都爱迪眼科医院的三甲评审实践、厦门弘爱医院的现代管理制度创新模式以及西安大兴医院和南阳南石医院在管理创新和质量建设方面的有益经验。 《中国社会办医案例集》 本书通过对社会办医的深度解析， 阐述了如何经营好一家医院。作者从医院的文化建设、社会责任、战略、管理、质量、科技、服务和资源等不同方面进行分析， 使读者能够迅速掌握医院在发展过程中如何少走弯路， 实现高效管理。本书是了解社会办医的必读图书。 《以患者为中心的医疗服务与管理》 本书聚焦以患者为中心的医疗服务理论和国内外新实践进展，系统论述了以患者为中心的医疗服务与管理的关键概念、机制、实施路径和策略，为当前我国构建“以人为本的一体化卫生服务体系”和解决实践过程中所面临的关键问题贡献学术理论和政策建议。 《患者安全》 本书被誉为“里程碑式的患者安全读物”。第一部分介绍患者安全和医疗差错理论；第二部分概述9种特定类型的医疗差错， 包括手术差错、用药差错、诊断差错、转运和交接差错等；第三部分涵盖从建立报告系统到创建安全文化的一系列行之有效的解决方案；第四部分提供了大量资源，从实用网站到患者安全术语表。书中囊括了许多优质案例、解析、图表，帮助读者改进医疗质量、改善患者安全。
最后衷心祝愿您的医院越办越好！ |
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