 三年疫情，让核酸检测成为日常，也让迪安走入了大家的视线，依托全国实验室的服务网络，在全国31个省市，以及香港、澳门助力新冠防疫。截至目前共累计检测超11亿人份，成为第三方实验室的抗疫主力军。 迪安不仅仅是产品+服务的产业模式，更是立足于整个大健康产业，提供医学诊断整体化解决方案的一家企业。  迪安诊断集团客服中心总经理 林美琴 打造全业务生态服务链  图片摘自迪安诊断嘉宾共享PPT 目前，迪安的业务生态涵盖诊断服务、体检健康、司法鉴定、晓飞检健康、技术研发、产品生产等公司旗下所有的服务板块，并贯穿公司十大核心技术平台，包括基因组学、蛋白及代谢组学、微生物技术平台、细胞遗传平台，以及病理诊断等。同时，我们的服务专业以四大重点学科为基础来布局设计形成整个多元化业务的服务体系。 在迪安我们把客服团队统称为迪安柔军，柔是代表了我们的服务温度，军是服务技术的力度，体现了刚柔并举的特色。所以在疫情突发时，我们能够快速成立防疫指挥部参与抗疫，充分体现了迪安客服人“战'疫’有我，一呼百应”的精神。 建立以客户为中心的全域营销体系 在To C的这条新赛道上，我们面临着巨大的服务挑战，例如，对于医疗服务的行标指引并不多，其次，作为第三方诊断，与医生、患者之间不同角色的复杂性关系的处理也成为难题。 在疫情初期，迪安推出晓飞检，这是全国首家将医院的化验室搬到线上的检验平台。主要是为C端的用户提供居家自采样、护士上门，以及我们线下采血点等多种形式的检验服务平台。随着公司To C模式的诞生，我们客服中心也正式开启了BToC的服务转型之路。  图片摘自迪安诊断嘉宾共享PPT 这是我们率先打通的O2O的平台，我们可以看到我们的用户是选择全渠道自助入口，还是选择医生开单的方式进行线上预约再到就近的线下采血点进行采样。通过我们的物流把样本送至服务实验室进行样本检测，可以在线上自行查阅报告单，同时我们会有专家进行报告单解读，以及专属的指导服务，形成了整个全触点、全流程的服务模式。 图片摘自迪安诊断嘉宾共享PPT 在做好服务的同时，我们一直在思考应如何与客户进行价值的共创共赢。我们针对To C业务建立了以客户为中心的全域营销体系，目前基本上实现了全平台的合作与运营。我们采用多种新兴媒体打造媒体矩阵，在多个渠道进行健康科普。同时，我们也建立了私域运营，通过客户分层、会员体系、社群互动等方式提高客户黏性，达到线上与线下、公域和私域，以及品牌和渠道的融合。 弘扬服务精神，打造组织活力 除此之外，我们始终坚信“人”才是公司发展的核心要素，所以我们在弘扬服务精神的同时，也更加聚焦于组织活力的打造和激发。我们客服中心围绕“成就客户”为中心，建设医疗大客服的多元化人才进行布局。对于人才打造，我们不仅要求有专业力还要有营销力。 迪安深知自身肩负的责任，迪安诊断实施“卓越品质”质量战略，倡导“以客户满意为导向、以追求零缺陷为目标、全员参与、全过程控制、全要素覆盖”的全面质量管理理念，构筑具有国际先进水平的质量管控模式，创建迪安诊断质量竞争核心优势。并基于大数据、AI、物联网等数字化技术，通过数字化生态打造并实现了与个人合作伙伴的健康大数据互联互通，给客户提供全生命周期的数字化管理模型。在数字化的系统建设上仍在不断地升级迭代，引入智能质检、帮助中心、CRM等智能化工具助力客户全生命周期健康管理。 同时，作为杭州2022第十九届亚运会官方健康检测服务的独家供应商，相应地我们客服板块专门建设亚运专席，计划将在驻点现场进行新冠预约服务、健康管理咨询、现场调度指引、志愿者联盟等多形式的一站式服务，为整个亚运的胜利举办保驾护航。 在未来，迪安将不断以高标准进行自我要求，与医疗行业的同行一起地里前行，共同探讨、探索、畅想更美好的健康服务模式！ 现场视频回看 文稿来源 | 客户观察·2022（第六届）中国客户服务节 |
|
|
来自： 二八0y2nkds3vi > 《待分类》
