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我们每天都在与质量打交道，但对其下一个大家都认同的定义却不容易，因为不同的个人和组织却对质量有着不同的理解和定义。我们一起来研究下常见的定义： 戴明：“从客户的角度来看，质量是指任何能够提高客户满意度的东西”。 朱兰：“适用性。满足客户需要的产品特性，从而提供产品满意度。无缺陷”。 ASQC：“与客户显现或隐含需求相匹配的产品／服务的特征与特性的总和”。 COPC：“质量是指供方的知识体系，第一次使用这些知识时就能够为客户提供准确和一致的解决方案”。 ISO：“产品或服务的一组固有特性满足要求的程度”。  简单地说，质量由客户期望驱动，是如下四项活动的结果： 了解 客户需求 设计 满足这些要求的产品和服务 开发 能够生产这些产品和服务的流程 控制 和管理这些流程，以充分发挥流程的能力。 客户的需求不是一层不变的，是随时间而改变的，有的时候变化还比较快。这就意味着当顾客需求变化的时候，如果产品和服务的特性不做相应变化时，质量就会下降。诺基亚的耐摔手机不能符合手机的智能化需求，所以落幕。 总之，质量是：“一直做正确的事，一直正确地做事”。 共创共赢，有你有我 |
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