在上篇文章 “质量意识：质量成本介绍” 中，芒果介绍了质量成本的基础概念，我们知道质量成本是预防成本、鉴定成本、失败成本这些可量化成本的总和。但是从严格意义来说，质量成本还包含一些潜在的、无形的组成部分，我们通常把这些称为 “隐性质量成本” ，今天这篇文章我们聊聊这个话题。传统的质量成本理论没有把隐性质量成本包含在内，很大一部分原因在于这部分成本通常难以察觉，在质量管理过程中，我们通常只看到那些可评估的指标，而忽略了对企业长期发展影响更大的这些隐性成本，就像我们看到了冰山一角，却忽视了沉在水面之下更大的冰山主体。
冰山一角，摘自Unsplash网站SIMON LEE的摄影作品
浮在水面之上的显性质量成本，包括整改管理费用、整改物料费用、事故分析费用、质量事故处理费用等，而浮在水面之下的隐性质量成本，包括公司品牌损失、团队士气下降、回款延迟、超额库存等，质量成本通常具有隐蔽性，同时对企业产生的影响具有长期性。为了方便理解，芒果举了一个例子：如果某家公司的产品在客户使用过程中出现了严重的质量问题，对于客户来说后续大概率不会再选择这家公司的产品或服务，同时这种不满情绪可能还会在客户的合作伙伴之间传播，影响其他潜在客户的采购，对公司品牌产生不利的影响。对于那些已经发生的质量问题，企业应该想方设法维护好客户关系，通过及时解决客户问题、销售折让、客户问题回访等方式，尽可能地挽回企业形象。但是上述的措施只是治标不治本，我们提到的各类隐性质量成本，通常是由于前期预防成本和鉴定成本的投入不够，导致产品的质量无法达到预期标准而产生的，因此我们可以加大预防、鉴定工作的力度，争取一次性把事情做对，而不是把问题带到客户的实际使用现场，通过这种方式便能把隐性质量成本控制在合理范围内。你所在的公司是如何处理现场问题的？你在过去的工作中有关注 “隐性质量成本” 吗？
|
