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原全亿恒泰人民大药房副总经理 刘玉平 在连锁药店体系中，中小连锁由于门店数量少，销售规模小，以简化职能，降低成本为出发点，建立了连锁总部，基本实现了由单体店向连锁经营的过渡，统一了商品采购、商品配送、基本质量检查、运营管理、人员招聘等职能；岗位设置采取了一人多职的方式，如人事、质量、培训由一人兼职。 优点是降低了总部的人员成本，缺点是由于一个人的精力有限，往往工作都没有做彻底，总部的职能没有得到充分发挥，没有较好的商品研发、人员培训、人才培养、标准化运营的功能。导到了在经营管理上，存在着店长自由发挥的问题，往往店长专业管理水平高的，门店效益就好，店长管理水平弱的就做的差。在门店经营管理上，得不到总部的及时支持和帮助。因此，就总部的职能发挥作以下探讨。
 总部组织与职责 连锁药店扩张到10家门店以上时，运作上所需的功能，已无法完全由一个店或1-2人所能掌握的，必须借助更多人来执行，对直营店、加盟店的指导运营，后勤支援管理工作不断改进，运营的培训和门店现场运营管理工作，此时便开始形成了总部。店数的多少及所发展的形态，决定总部规模的大小，店数愈多，总部所需要的职能分工逾要齐备。 不论是先有总部后有门店的的情况，还是先有门店才有总部的作法，总部扮演的角色都是一致的。总部最主要的功能，就是“让门店能顺利运作的前端指导系统和幕后支援系统”，也就是“掌握门店应高效运作背后的那双手”。 1、总部组织皆应具备下列条件，才能真正担负起总部的责任
2、明确可持续发展的理念
3、建立高效的后勤支援系统 门店的各种需求是不容稍有迟疑的，一旦门店无法顺利运作，则将直接反应在顾客的流失上，因此总部的功能，首要必须全力地让门店顺利运作，而且能提高其效率，也就是尽可量把繁琐工作由总部承担。门店运作尽可能地简单方便，以快速缩短商品送到顾客手中的时间，同时又能有效收集销售信息。 后勤支援系统，包括运营指导能力、物流配送能力，财务管理能力，资讯应用能力，商品采购研发能力，教育训练能力，店面开发能力，营销企划能力、门店辅导能力等，后勤系统愈强，相对的前线门店运作愈顺畅，新店的拓展将更加如虎添翼，连锁药店才能得以稳步发展。 4、不断改善的研发能力 愈是竞争的环境，愈无法一味固守过去成功的经验，如果无创新发展，仅能按以往模式，终将会发现过去的成功反而成为今天的负担。因此，总部需不断且快速的开发出新的商品和服务、以满足顾客需求，同时吸引更多的新顾客。 另一方面总部也需要持续努力的研究出适合门店运作的各项管理系统，以不断提高总部与门店之间的运作效率，创造最大效益。包括店面形象、店堂布置、商品规划、商品陈列、促销氛围、员工形象、商圈拓展、店员服务、专业知识。 总部具备的职能 连锁药店在扩张之前，必须先行整理出总部应在具备的职能，因这总部职能愈完整，则连锁性能愈强。 1、样板店职能：总部必须设计出自己的开店策略，包括会员样板计划、市场潜力分析与计算、商圈调查与评估、开店流程制订与执行、开店投资与效益评估、卖场配置规划等。总而言之，要设法达到高而精准的开店成功率。 样板店作业
2、研发的职能：不断研究开发出适合顾客的商品和服务，同时还包括研发出适合企业高效运营的管理流程和管理技术，考虑如何使连锁药店运作更加效率化。 门店空间配置优化作业
3、营销职能：涵盖了商品采购及门店的促销与活动，整体形象的塑造与建立，广告媒体的运作等，故营销的任务在于如何通过各种工具、手法及各种可行的具体事项，来提高门店的营业额。 营销活动跟进作业
买赠促销 力度变化趋势作业
4、教育训练的职能：连锁运作成败的关键，在于如何将连锁运作和精华，转接给传承给门店，也就是如何将连锁运作成功的经验，有系统的让门店接受并可以很快的运用。这其间教育训练扮演了总部人员传承的角色，唯有如此，才能让新店，能以在最短的时间内进入该运作领域，成为运作熟练的执行者。
5、指导的职能：门店一旦执行运作，许多问题将接重而至，如果仅靠教育训练的训练课程，势将缓不应急，而且可能会接应不暇，因此，总部设置运营经理辅导、监督门店，一则作为总部与门店之间的桥梁，避免其有所断层，二则运经理可快捷地提供最好的经营技术给门店，协助门店运作更有绩效。
6、财务与融资的职能：财务和融资的职能是发展连锁的重要关键，包含了正确的账务与会计系统、税务处理、防弊与稽核等。而根据加盟店的需要，进行资金合理调度来保证加盟商的工作热情是非常必要的。 7、信息聚集的职能：主要集中在经营环境的变化，经营相关咨讯的整合、新观念、新技术及内部营运资讯的整合。 连锁经营运作事项 1、企业定位：本连锁的经营定位，是指连锁企业在行业中的定位；企业识别系统，包括店招、商标、标准色、装潢、制服；门店定位、经营理念、客户定位，是指连锁企业的主要目标客层与辅助客层，未来展望等。 2、人员运作管理：求才、育才、用才、留才等管理，包括总部与门店人员的招聘、任用、考核、晋升、职前训练。各级储备主管训练、升职训练、出勤管理、请休假管理、人员轮调运作办法。 3、商品管理：包括门店服务事项与组合、商品品项数、商品高中低价格带策略、商品定价、变价、特价处理、药品的续订、验收、进货、调拨、退货、药品的淘汰、报废、陈列数量、库存盘点等。 商品销售结构作业
商品结构作业
4、钱财管理：指门店收银作业、备用金、找零钱管理与费用。 5、服务管理：各门店于开店前、营业中、打烊后的注意事项，如清洁维护、药品陈列、接待顾客服务技巧、礼节禁忌，顾客的抱怨处理技巧，门店消防安全、防偷防盗、防骗防抢管理，防止急外伤害，设备使用、维修及保养、人员交接班、营业时间。 6、样板店布点：对连锁药店样板店前期的商圈调查与选址评估，商圈范围界定、未来布点规划与布点店数、装潢施工等。 7、广告分类，连锁系统广告文宣、包括政府公关、媒体公关、客户公关、社区公关等。 8、营销活动：有关连锁药店促销活动，如单店开幕促销、特别促销、常规促销、顾客组织、会员管理、海报、特价办法等各种促销活动。 9、信息管理：总部与单店间会议、表单管理、财务设备管理、杂项费用请领、公务、财务、车辆管理、文书资料管理等。  总部授权原则 1、授权考虑因素，主要从成本效益性：授权给门店经理处理时，衡量总部与门店运作之间，如何达成成本最低而效益最高运作方式。 2、时效性：因时效因素，若授权给门店经理管处，可编程处理时间与管理成本。 3、政策性：总部制定销售目标、营销管理，商品管理、会员管理，授权给门店进行实际操作，符合运作成本和高效益的需求。 4、授权规范
服务管理运作：门店对顾客的服务事项，可由总部统一建立标准作业手册，要求门店落实执行，以确定一致的形象与顾客服务，建立一致的服务品质，并能使企业的整体性受到顾客认同，就能得到好的口碑，使连锁系统整体效益提高。
综上所述，连锁药店体系成败的关键，是总部向各门店提供培训，改进服务和运营管理的能力，并在维护各门店同样商品和服务品质的基础上，使消费者光顾任何一家店，都感受到同样的待遇，只有这样，门店才能赢利而总部也因此而产生综合绩效。 中小连锁在尽可能部部人员优化的情况下，健全总部职能，提升工作效率，充分发挥各职能部门的作用、更好地指导门店运作，才好时时贴进跟进大连锁的运营方式，与大连锁产生有力的竞争，扩大本连锁的市场渗透力，拉回更多的顾客，争取更多的市场占有率、更大的销售额。 |
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