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是的，我在电信第十年了！在写下这行字的时候脑海中纷沓而至的是每一个在电信成长的瞬间。 十年前，我在公司举办的《我的梦 电信梦》的演讲比赛里自豪地告诉大家：“我是一名实习生，今年十八岁。”十年后，我在公司的培训教室同样自豪地告诉新员工：“我是一名培训师，我叫李美芸。”年龄理所当然成了隐去不说的部分。 我在电信第十年，请你来听听我的故事，从哪里开始说起呢？就从这样的一段话开始吧——“每一代人有每一代人的可爱，每一代人也有每一代人的苦恼。其实从来没有哪一代是轻松的。但却有那么一代人足够幸运，可以用自己的奋斗见证伟大——我们咬牙负重前进，是因为我们是被历史选中的一代。” 十年来通讯行业发展迅速，我见证电信从2G跨越到5G，我也从一名前台的实习生变成培训师。就像我们电信套餐不停地更新迭代一样，培训师的工作内容也在不断打破天花板，尝试更多可能，我们戏称自己为斜杠培训师。 “美芸老师，我有一个问题。”结束实习期后，我以扎实的业务基础和出色的服务能力留在了培训部，成为一名带教老师，每当有小伙伴这样叫我的时候我都有点恍惚，有人叫我老师耶。 带教工作比前台客服多了一份责任，面对形形色色的新员工，我开始学习怎么和不同年龄不同性格的同事相处，同时认真钻研业务知识，虽然年纪小，但是我也是很权威的。 2016年我成为一名培训师，2017年我们开始尝试无纸化培训模式，将原有的纸质签到和验证改为电子签到。 那时的微信公众号对于大部分人来说是比较陌生的，我和培训团队的小伙伴们一边摸索，一边学习，从文案编辑到公众号排版，从图片处理到视频剪辑，一点一滴将原来只发布培训内容的微信公众号运营成结合业务培训、员工专项能力提升、员工心声为一体的综合性微信公众号。 2019年我的工作可以用一个词来表达——亲和力，托人工智能的“福”这几年飞速发展的人工智能已经渗透到了各个领域。 不知道大家有没有接过机器人客服拨打的推销电话，不仅是外呼电话，我在拨打一些商家客服电话的时候，接待我的竟然也是机器人客服，再后来电信也有了机器人客服，我嗅到了前所未有的危机感，机器人真的可以取代人工客服吗？ 答案是不能，人工客服和机器人客服最大的差别在哪里？差别在于机器人是没有感情的，而人有。我们人工客服最大的优势就是人情味，我们可以给用户提供更具人文关怀的服务。 于是我结合当下热点和员工共性问题做了一系列提升员工亲和力的专项培训，有调整员工心态的《佛系客服养成手册》、有结合调查问卷的《你为你的服务打几分》和《提升员工服务意识》等专项培训，通过实际案例结合表情包培训的方式，让员工在会心一笑的同时也意识到服务中存在的短板。 电信公司对客服工作要求越来越细致，本着“人民邮电为人民”和“客户至上，用心服务”的服务理念，我们在提升员工的亲和力的同时也对员工的语音面貌做全面提升。 身为语音客服，声音就是我们第二张脸，如何使我们的“脸”变得更让用户喜爱，能让用户有如沐春风的感觉？ 于是，我调听了许多员工的通话录音，发现在接话时都存在口腔没有打开，气息控制不到位，就使得客服的声调听起来趋于平淡，没有起伏。 于是，专门为语音客服打造的发声系列课程就上线啦，课程分为三部分：《吐字归音》针对员工发声不标准，《三位发声》指导员工合理调配气息，《重音》解决员工语气平淡。 “脸”好看了，沟通能力也得跟上，在公司组织的培训中，我向行业老师学到了如何利用“神奇”话术来化解投诉，同理心三公式、流程不满三公式、语义效应等异议处理小技巧已经成为我们岗前培训第一课。 要做好服务，要做好的服务，我们还在不断地探索和进步。 为打造优质服务，树立企业形象，提升一线客服人员的核心竞争力，强化10000号一线客服的服务意识，深化“客户至上，用心服务”服务理念，让用户享受优质的服务。寻找我们身边“真诚服务、用心聆听 ”的“真心”英雄，2019年我们举办了第一届以亲和力为主题的竞赛。 在这场比赛中我和培训团队的小伙伴事事亲力亲为，赛前宣传海报设计、制定赛制问卷调查、拍摄采访视频、制定竞赛流程，我还担任了亲和力决赛的主持人。通过这场比赛，“亲和力”这个词在员工心里扎下了深根。看着逐步上升的用户满意率，我和小伙伴们感到骄傲和自豪。 2020年初，许多人都被突如其来的“新冠”打乱了计划，为有效防控疫情的传播蔓延，减少人员聚集，上海电信10000号客服开启了“居家工作”模式。 疫情的肆虐加上当时上海大部分小区都处于封控状态，员工的心理变得脆弱又敏感，这时我便化身心理疏导员，以微课堂的方式帮助员工排解负面情绪，正确认识情绪。公司也组织多样的线上活动，丰富员工的居家工作。 疫情三年，培训的工作发生很多改变，我很少站在讲台，更多的时候是对着摄像头授课，习惯常态化核酸，习惯出入出示健康码，习惯长时间佩戴口罩。 但你要问我最大的感受是什么？是庆幸，是感恩！是庆幸在10000号工作，在疫情期间仍然能让我有稳定的收入，仍然给我实现自我价值的平台，感恩在上海疫情最严重的时候我们收到了来自公司的物资支援，感恩公司给我满满的安全感。我们会共同努力，守护一个温暖的热线，万号热线，有你有我。 我在电信第十年，从实习生到培训师，从懵懂无知的小姑娘晋升为新手妈妈，我在电信不仅找到了人生的方向，也在电信找到了幸福的方向。 文 | 李美芸 中国电信股份有限公司上海分公司上海客服热线 来源 | 《客户观察》2022年12月期刊P73-P77 |
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