售后服务方案我方保证按以下承诺内容认真履行合同，如有违反，我方愿意接受相应处罚或承担相应违约责任：
售后服务方案1、售后服务及质量保障体系售后服务承诺 经我厂董事会研究，就此次贵单位家具购置产品，我厂做出有关售后服务的计划及承诺如下： 1、质保期及服务承诺：自验收合格之日起，提供三年免费保用服务，在保用期内，我公司对家具机件及制造方面的问题提供保用及免费维修服务。购置我公司货品之三年保用期内，发现任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，并于保用期三年内可获我公司免费上门维修服务。对客户因使用不当而造成的家具或零配件损坏，简单的免费维修，严重的酌情收取维修或更换的材料成本费用。 2、质量保证：提供的是原厂生产的、符合国家、行业和生产者的质量检测标准、未使用过的全新货物，附有正规的质量保证书或合格证及装箱单，并向用户交付相关资料和工具。 3、安装调试：我公司将派专门专业技术人员到现场安装、调试，直到采购人满意为止。 4、三包：自验收合格之日起，在国家规定的保质期内出现非用户人为原因的故障同意无条件“包修”、“包换”、“包退”。 5、质保期后的维修费：质保期内出现非用户人为原因的故障免费修理，超过质保期只收维修材料费、终身负责维修。 6、保用期内，可根据甲方要求，以成本价格全部或部分为甲方配置新家具或以旧换新。 7、响应时间：我公司河南省雅宝家俱有限公司为主体，专门成立贵单位办公家具售后服务小组，小组安排专人负责，产品使用初期，我方派人进行服务指导，解释产品的使用功能及保养细则，在收到甲方有关售后服务的要求、电话或传真后，30分钟内安排专人1小时内赶到故障现场进行处理并在6小时内解决问题，若问题严重无法短时间解决的，我公司免费提供相同档次的家具予采购人临时使用或采取应急措施解决，不得影响采购人的正常工作业务。由此产生的一切费用由我司承担。 8、定期回访必须检查的内容：核查产品的质量情况，发现问题当场，不能当场处理的及时安排专人处理。 8、上述所有保证只限雅宝产品的原购者。 9、保质期满后，本公司将继续提供终身保养服务（只收配件费，其它免费）。 质量保障体系
雅宝家俱售后部管理结构图
产品质量的保障措施 我公司严格按照ISO9001的质量管理体系的标准从原材料购入、生产中各个工序进行、包装出货、安装维护及矫正预防等方面，对有关影响产品质量的因素进行全面的控制，以此达到提高产品质量的及保证产品质量稳定的目的。公司质检部门分为IQC（来料检验）和PQC（产品检验）两大块，IQC部门通过游标卡尺、甲醛测量仪器、水份测试仪等设备，按照原材料的检验标准、订单要求及ISO9001的质量管理体系的标准，坚决做到不合格的原材料进不来。同时PQC部门严格按照生产的各个工序标准及ISO9001的质量管理体系的标准，坚决做到不合格的产品出不去。 同时，我们对产品的设计、色彩、款式、材料等方面也有一套完整的管理控制办法，既有ISO9001、14001的管理模式的特点，又有家具设计文化蕴含的理念，所以我们的产品无论在品质上还是在款式上都能满足客户的要求。 在设计时，我们讲究既有中国文化特色又具有现代色彩与材质的美感，并聘请了香港、丹麦、意大利等国家和地区的设计公司对产品进行设计。 在材料上我们严格按照纹理及色彩进行选料，首先对原材料进行了颜色的对比和材料的认可后才开始生产，生产出来的产品还要全部试装，经过技术科及品管科的全面检验后方可出货。 每批订单中的新产品，我们还要进行样品的试做，在听取客户的意见及专家的评论后，再进行改进和生产。 “做出更好的，奉献最美的”，能使我们的产品得到社会上的好评及认可，是我们公司长期不懈的努力与客户的真心关怀的结果！ 2、免费培训计划产品安装验收完，我公司立即派专人组织对客户进行产品使用、保养及简易故障排除方法等相关知识的培训，采用演示和讲解相结合的方法使客户轻松学会使用产品相关的知识。 一、培训地点：在甲方家具放置现场。 二、培训人员：我方派由工程负责人组织专门培训小组，结合甲方的需要采取一对一培训服务，发放培训资料，按照以下内容进行详细培训。 三、培训时间和地点：培训时间为一天，八小时，地点为甲方现场。（如有需要我方可根据实际培训效果增加培训时间） 四、培训内容： （一）产品品质特征 （二）产品使用指导 （三）产品日常保养 （四）产品故障的徘除 ⑴ 家具安装方法（2课时） ⑵家具使用方法（1课时） ⑶ 家具拆装方法（2课时） ⑷家具的日常清洁方法（1课时） ⑸ 家具的保养方法（1课时） 培训资料：《家具安装图》、《家具使用及保养方法》、《沙发的护理常识》等相关资料。 五、收费标准：免费培训 3、售后服务人员的技术水平高及现场服务措施技术人员情况表
售后服务人员的现场服务措施 一、 安装前准备 1、 成立安装小组，项目安装负责人由客户服务部负责人指定。安装负责人根据具体情况安排人、车、工具等，并于货物到达前两天以书面形式与客户确认进场安装时间。 2、 安装负责人订制和解释工程计划，并主持安装技术分析会，会议内容包括：确定储运负责人、现场责人、协调人、安装工人、搬运方案、工期计划等细节。 二、 运输实施方案 1、 公司储运人员要求公司有关人员填制《安装前工程调查表》，如可行，则确定联系运输车辆，签订运输合同，购买产品运输保险。 2、 派出安装主任、安装工等人员赴各地参加现场工程小组。 3、 按工程进度计划安排产品装车、运输。 4、 将有关仓储、运输单据传递至工程组责任人手中，交接完毕。 5、 准备处理意外事件。 6、 在产品出库、装车过程中，按程序由公司品质部人员参加并签字确认。 7、 运输车辆开至仓库门口，由公司自己熟练人员安排产品装车。 8、 每日与司机保持联系一次，了解安全及进度情况。 9、 根据项目工地情况，联系汽车可能运输至工地安装最近点卸车，卸车人员由工程小组全程监控。 10、 工地情况有变，不能卸车，工程小组应安排临时安全仓库，并安排后续产品延迟出货. 三、 安装实施方案 1、 安装的现场管理，整个过程完全按照采购方要求及IS09001国际质量认证及ISO14001环境管理认证标准进行，并随时将进度情况汇报于协调小组组长。 2、 每日与项目甲方负责人联络，掌控现场的情况并研究对策方案。制订安装计划。 3、 产品卸车后的临时存放地点应联系妥当，产品卸车后的临时存放地点及空间大小、看管人员安排。 4、 紧密与采购方联系，根据中标产品及采购方的家具分布，制订出家具楼层及房间的平面、立体的现场布局图。另要求在每件产品包装上贴明楼层及房间分布的标签，以确保运输、搬运、安装的有条不紊。 5、 按一个安装工配一个安装辅助工的计划，组织实施产品安装。义务配合采购方办公室环境的走线布局及调整工作 6、 积极配合甲方做好整个工程的文明施工和安全生产工作，服从甲方的管理。 7、 严格按照图纸拼装组合，安装完的成品主体尺寸相差不超过士1mm，结合平整、牢固 密合、无松动现象。 8、 五金装配牢固，开启灵活，螺钉安装只允许用螺丝刀，严禁用锤安钉。 9、 操作规程 (一) 各类产品搬运要点： 1> 桌类产品：搬运时，应注意桌面及部件的完整性，避免损坏板面及板侧面，桌面应以平放以宜。 2> 柜类产品：搬运时，应注意玻璃和门板的方向，避免搬运时造成门板和玻璃挤弯与挤破，柜类平行搬运或上下楼梯时，应将本体侧向前倾斜，后者托底，前者抬住柜类上角部前进，也可以二人同进抬底部前进，转弯时，应护住正面门板避免撞击。 3> 椅类：周边系列产品：搬运时，体积过大，可拆箱搬运，但内层包装不应拆去。 4> 其中注意事项：搬运时应让产品离开地面运动，不要拖拉桌板，不要抓着抽屉把手拖拉，不要摔伤产品表面，不要用脚步蹬踏以及不要倚坐在本产品本体上，另外木制，钢制等产品拆开包装时应认准表面，注意不要用刀等工具划伤产品表面。 5> 据图纸及场地环境首先搬运哪些产品到位，原则上柜子及周边等大件产品先定位。 6> 已使用的产品：搬运时，应先清理产品内的文件等物品，并且锁上门，注意切勿把钥匙留在锁上面避免搬运时折弯，桌类应拆成部件，时行散件搬运以确保搬运安全便利。 7> 搬运时，要注意行进路线，不要碰撞。放置时，要小心轻放，不要堵住通道，并检查一下地面是否有螺丝，油漆等异物，湿的包装不要放在干净的地毯或大理石上。 (二) 现场产品组装次序： 1、 柜类产品 2、 桌类产品 3、 椅类产品 4、 其于产品 (三) 工作人员现场组装作业： 1> 组装前：工作人员再次确认图纸及客户处装修，必要时请客户签字，按图施。 2> 组装时：动作规范，组装质量严格要求。（注：见现场产品组装要求） 3> 组装时：工具不要离开自己的视线，若有特殊情况应将组装工具妥善保管。 4> 组装时：应避免大声喧哗及组装声间过大，避免影响顾客正常工作。 5> 组装时：现如遇到其他部门单位同时施工，应互相配合，保持良好的合作关系。 6> 组装时：工作人员应合理掌握组装进度及现场规定，按时保质完成任务。 7> 组装时：人员现场言谈举止及服装仪容应以公司形象为重，注意个人细节。 8> 工作人员服从组装工程师的安排，组装工程师必须负责与客户作各项交货事宜的协调。 9> 客户下装修未完，组装完产品应包装加以覆盖保护公司产品，并督导其施工人员爱惜产品。 (四) 核查产品： 1> 桌类产品： 1) 桌面析有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。 2) 桌脚，档板，袖箱有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。 3) 桌边封条是否平整，有无脱漆现象。 4) 袖箱有无钥匙，铅笔盒，隔板。 2> 柜类产品： 1) 柜子本体有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。 2) 柜门有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。 3) 柜子有无钥匙，隔板，棚板，挂钩，连接盒。 3> 椅类产品： 1) 皮椅皮面有无划伤，刮伤，油漆脱落现象。 2) 皮椅布面有无污迹，油迹，抽丝现象。 3) 扶手，椅脚，椅轮表面有无擦伤，损坏，有无丢失现象。 4) 气压棒使用有无障碍，倾仰机构使用有无效果，是否损坏。 4> 周边类产品： 1) 木制产品（主管桌，茶几，会议桌，文件柜）表面有无划伤，刮伤，现象。 2) 皮沙发皮面有无划伤，刮伤，接缝脱线现象。 3) 皮沙发布面有无污迹，油迹，抽丝现象。 (五) 现场验收５Ｓ标准： 1>商品清洁 1) 做到所有商品表面无污迹，无灰尘。 2) 桌面无胶水痕迹。 3) 抽屉内部无灰尘，无多余零件及杂物。 4) 布类产品表面无污迹，无灰尘。 2>组装现场清洁 1) 包装材料收拾整齐，如客户留用，堆放在客户指定地点，反之请客户开出门前，带出现场。 2) 地面无纸屑，包装碎片，零件，杂物。 3) 如有装簧公司遗留下的杂物一同清理。 4) 如客户地面为地毯，借用客户吸尘器吸干净。 3>装完毕后，组织模拟自我验收工作，并制表确认。由工程总责任人签字。 (六) 验收： 1、 产品安装完毕，安装负责人及项目部相关人员共同检查一遍，发现问题则能调整的即时调整，不能调整的上报到总经办，由总经办协助解决。 2、 产品调试合格后项目部协助安装负责人邀请甲方负责人参加验收、验收合格后甲乙双方签验收单；安装负责人负责办理现场交接，并请甲方负责人签字，交接的书面材料交由总经办会同合同存档。 3、 安装负责人提供产品的书面使用说明，交与甲方负责人。 4、 验收完毕，由安装负责人填写《安装自检表》。 5、 《安装自检表》由客户服务人员存档，《验收单》由资财部专人存档。 4、售后服务响应及承诺一、公司承诺本公司产品在三年内因自然产生的各项质量问题，全部免费维修。 1、对自然产生或因我方原因出现质量问题的产品，可直接向厂方或当地的销售商投诉，公司承诺在接到投诉后，半小时内作出响应，二小时内到达问题现场，对于确属我方原因出现的问题，公司将对该产品进行免费维修或更换，并于六小时内完成一般故障维修。 2、对有质量问题的产品进行维修时，客户应出示购货合同书或产品保修卡，证明该产品确属保修期内。 3、因特殊原因或维修产品的配件需要重新生产的，我公司将保证于6个工作日内完成产品的维护工作。 二、对在保修期内出现的下列情况将不在免费保修范围内。 1、对于在不同时期生产的同类产品出现的颜色、材质的差异，属生产正常情况，我公司将只作说明，不在做任何责任处理。 2、对以下原因出现的问题，将不在免费维修范围中： 非人为能抗拒的自然因素（如天灾、战争等）而造成的质量问题。 非本单位运输而造成的质量问题。 产品在安装后搬迁而造成的质量问题。 各种人为因素造成的质量问题。 三、对已超出本公司保修期限的产品，我公司将按有偿服务的原则，包质包量的为客户提供维修服务。对于任何产品的配件提供，都只收取配件的成本价，实行免费安装。 四、专门针对政府采购的组织体系和管理制度： 本公司有完整的销售、安装、维修、保养部门，及自用大型成品仓库和零配件仓库，能独立承担终端客户地区的一切送货、安装、维修保养服务。本公司技术安装部人员共30人，其中专职维修保养人员10人，均经过严格的职业道德教育和专业技能培训。并拥有专用维修保养车辆，能对客户的维修保养要求作出最及时的反应。 1、服务措施、配送及售后服务响应时间：出现故障，影响正常办公的，除人力不可抗拒原因，供方在接到通知后半小时内赶到现场并于3小时内完成一般故障的维修。 2、供货保证措施及供货期： 若我公司有幸中标，将严格履行合同中的各项承诺，切实保证保质保量按期供货，现就实施本项目作如下安排。 1）售前服务 签订合同前会安排专人对现场进行再次详细核实，与采购方就有关图纸、图样、产品型号、规格、颜色、数量及材质等进行确认。 2）生产安排 合同签订后组成生产小组负责全面落实生产，各厂厂长为主要责任人，严把质量关。茶几、木皮及实木类产品安排在实木厂，沙发、椅类产品安排在沙发转椅厂生产，屏风类安排在板式厂，生产管理严格按相关程序和规定执行。 3）交货进度和安装工期安排 订单下达后，合同签订后30个工作日内送货上门并安装完成。 4）现场人员安排 现场安装时配备多名专业安装人员，多名专业搬运工，1名工程部经理，1名安装主管，1名搬运主管，1名项目经理，项目总负责人随时到现场监管。 5）现场管理 一、严格执行现场施工管理规章制度，明确职责，责任到人，分工协作，奖惩分明，建立健全功能齐全、协调有序、运转高效的管理机制。 二、所有现场安装及管理人员均佩戴胸牌，分类着装，统一形象，统一管理。 3、保修期和保修范围及其他优惠或免费项目内容：（免费项目内容见附后表） 6）售后服务地址 维修单位：河南省雅宝家俱有限公司 老厂区：管城区南三环文治路 新厂区：新密市曲梁镇曲梁工业园区 新厂区：郑州市商都路与明理路富蒙特家居B馆五楼雅宝办公家具 联系人：姬女士 联系方式：0371-63157019 5、专用工具及备品备件清单1、产品交付使用时，我方将向用户免费提供一定数量的易损件为备用。 金额单位：元
2、产品交付使用时，我方将提供一定数量的保洁用品。 3、产品交付使用三年内，贵方如需房间调动，我方可安排售后人员免费拆装家具。 6、服务范围公司承诺：本公司产品在三年内因自然产生的各项质量问题，全部免费维修。 对自然产生或因我方原因出现质量问题的产品，可直接向厂方或当地的销售商投诉，公司承诺在接到投诉后，半小时内作出响应，二小时内到达问题现场，对于确属我方原因出现的问题，公司将对该产品进行免费维修或更换，并于六小时内完成一般故障维修。 1、我公司专门为此项目特派专业技术顾问，提供免费的专业技术咨询服务； 2、提供免费电脑制图、设计服务，提供家具设计方案； 3、根据客户提供的资料及图纸进行现场核对，科学合理的配置设计； 4、向客户详细各种材质生产工艺和产品效果，使客户依据自身要求正确选择产品类型。 本企业对售出产品实行定期巡检服务。产品售出后一年内每半年巡检一次。在其他保修时间内，实行每一年检查一次。 (1)客户永远是上帝，永远是公司的朋友。 (2)公司通过邀请与回访，更加了解客户的心情和需求。 (3)客户的满意就是公司的利益 在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户进行全面的服务，定期进行回访，对采购人提出的问题及时处理，为了让采购人放心，我们将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户提供有关家具使用方面的承诺，做好采购人的参谋。 一、为加强本项目质保期外维护保养服务，特制定一下方案： 1、超过产品保用期，凡属产品质量问题，除收取损件的成本费用，均享有免费终身维护。 2、所有产品在保质期内公司派专人定期（6个月）巡检。主要以产品保养为主及拆迁、重组服务、家具翻新服务、巡检维护后：产品信息存档、开展产品使用说明会，并交付使用。 3、质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。 4、质保期满后，如采购人要求，我司与采购人签订定期维修保养合同。 二、我方保证质保期外项目维护措施与质保期内维护措施一致，为此，各相关部门必须做到： 1、采购部：必须确保采购的原料与材料符合项目需要，达到国家相关部门的要求，安装项目专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。 2、技术部：年维护过程中，必须狠抓维护质量，落实各项质量保障措施，以确保没有项目质量隐患。 三、项目维护的日常例行工作 项目维护的日常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下： 1.建立项目维护工作档案，详细记录各项目的日常维护工作，做到任何一个项目，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。 2、项目质保期过后，每季与用户的使用人员电话交流一次，做到对产品的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，将各种故障尽量消除在问题出现前。 3、项目质保期过后，每一年对产品的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。 7、应急处理方案1）本公司售出产品均享有三年免费保修，终身定期上门维护； 2）产品交付使用一周内，进行电话拜访或上门观察检测使用情况； 3）在安装验收后，免费提供专业的产品养护及使用技巧培训； 4）产品使用期间，定期派员回访，核查产品的质量状况，发现问题及时处理； 5）投诉处理：出现故障，影响正常办公的，除人力不可抗拒原因，供方在接到通知后二小时内赶到现场并于六小时内完成一般故障的维修。 6）本次招标所有产品在质保期内自带配件上门服务，终身免费维护。 7）在为客户安装、调试产品的同时，对相关操作人员免费进行技术培训，使其按提供的操作规程使用产品，并熟悉例行维护的程序。 8）应急服务网络，365天全天候服务响应，24小时热线咨询电话： 9）发生非常紧急暂时无法维修的情况下及时更换同款类似产品，及时检修处理，并在第一时间更换回原产品。 |
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