| 客服流程 |
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| 售后流程 |
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| 投诉 维权处理 |
| 投诉 |
| 维权 |
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| 评价解释处理 |
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| 好评 |
| 感谢，并根据问题解答 |
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| 差评 |
| 道歉根据问题解答并联系顾客核实并处理 |
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| 未正常发货订单处理 |
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| 当日16点前订单必须当日发走 |
| 无货：联系顾客道歉并办理退款 |
| 有货：通知仓库及时处理并跟踪发货 |
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| 退换货审核 退款处理 |
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| 审核并提供退货地址 |
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| 七天无理由 |
| 商家原因： 退货运费由商家承担 |
| 买家原因：退货运费由买家承担 |
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| 质量问题 |
| 质量问题：提供商品图片 |
| 非质量问题：联系顾客修改退货理由 |
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| 漏发商品 |
| 漏发商品：办理退款 |
| 未漏发商品：核实原因并及时给顾客处理 |
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| 未按约定发货 |
| 商家原因：核实原因并及时给顾客处理 |
| 买家原因 ：核实原因解答并请顾客修改退货理由 |
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| 退运费 |
| 核实退款金额是否正确。有问题需要联系顾客修改实际金额 |
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| 退件拆包 |
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| 核对商品及数量。 |
| 售后填写退货单号 |
| 做退换货单 |
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未知退货 |
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| 售后问题 |
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| 未收到 |
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| 物流显示已签收 |
| 物流核实异常，及时补发 |
| 物流还末到，联系客户。延时收货 |
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| 物流显示未签收 |
| 核实是否家人、门卫或第三方代收 |
| 买家没有收到，核实补发 |
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| 已收到 |
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| 破损、少件 |
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| 提供外包装及商品图片并联系物流公司核实 |
| 是：主动给予赔偿，积极主动做好服务 |
| 否：了解买家维权意愿，积极主动做好服务并做好解答 |
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| 盗版 |
| 根据对方提供的凭证做好解答进行有效的沟通处理 |
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| 质量问题 |
| 是：根据买家意愿做好退换货处理。 |
| 否：提供有效的凭证，并做好售后解答 |
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| 描述不符 |
| 是：及时联系客户做好沟通并根据实际情况做好补偿或退换货处理。 |
| 否：提供有效凭证 |
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| 七天无理由 |
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| 24小时内主动审核退货并提供退货地址 |
| 收货后及时办理退款 |
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| 未发货 |
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| 缺货 |
| 是：给顾客做好解答，请求顾客谅解并帮修改理由。 顾客不愿意修改及时处理退款 |
| 否：给解答疑问，顾客不想要了需要有及时修改理由。并处理退款 |
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| 未按约定发货 |
| 是:根据商品实际情况做好解释工作，请顾客谅解并帮修改理由，顾客不愿意修改及时处理退款 |
| 否：根据实际情况做好解释工作，顾客还要取消退款，顾客不要了请修改退款理由并及时处理退款。 |
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拍错了或不想要了 |
| 及时退款 |
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| 查件（网络查件，电话查件） |
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收件信息有误 |
| 未到达：联系快递及时更改正确信息 |
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已到达并签收：跟顾客核实好错误地址是否跟收件人认识并协商处理，不认识请快递第一时间取回。 |
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| 催件 |
| 省外超3天以上的件联系快递催件处理，省内2天以上的件联系快递催件处理 |
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| 已签未收到 |
| 快递提供签收凭证并协商处理 |
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| 长时间不派送 |
| 超7天内未派送做掉件处理并给顾客及时补发或退款 |
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| 发货流程 |
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| 物流异常处理 |
| 平台 |
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| 发票补开 |
| 12小时内处理好发票补寄，补寄物流单号第一时间告知顾客并做好售后记录 |
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| 打单 确认订单 |
| 每日16点之前的订单务必当日处理完 |
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| 售前流程 |
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| 接待流程 |
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| 迎客 |
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| 问好+店铺名称 |
| 活动介绍 |
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| 询问 |
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| 了解顾客需求的，挖掘顾客的注重点 |
| — |
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| 产品推荐 |
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| 商品特点 |
| 卖点 |
| 属性 |
| 用途 |
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| 商品优势 |
| 与竞品相比 |
| 人无我有 |
| 人有我优 |
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| 买家的利益 |
| 产品的优势对买家有什么好处 |
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| 关联销售 |
| 关联销售增加客单价 |
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| 异议处理 |
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| 价格问题 |
| 议价处理：质量对比物有所值。正版商品已最优惠折扣 |
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| 物流问题 |
| 合作快递介绍 到货时间介绍 |
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| 退换货问题 |
| 支持七天无理由退换货。 |
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| 质量问题 |
| 质量保证，支持验货。 |
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| 信息核对 |
| 商品核对 |
| 地址核对 |
|
| 告别 |
| 送客服务，礼貌告别 |
| 监查各平台未发订单 |
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