流程设计的七大原则——执行者：优化角色而不是因人设岗

《端到端流程：为客户创造真正的价值》中讲到了流程设计的七大原则：

今天学习第五条原则：执行者。

流程优化带来的最常见变化是改变了工作的执行者，以及他们与他人合作的方式。

因此，一定要注意一个常见错误：以人为中心而不是以工作为中心。

应该优先定义的是完成流程活动的角色，通过角色匹配岗位匹配人，而不是基于某个人拥有的工作技能，把流程活动直接与人绑定了。

尤其要注意的是，不应为了适应特定的个人而不得不在流程中设置重复的活动，在流程设计中不应该存在这种特殊的个体——上网搜搜“不拉马的士兵

”的故事更有助于理解。

在优化流程时，我们常常用到几种角色：“一条龙工作人员”、“一条龙工作小组”、任务负责人等。

一条龙工作人员

在大多数公司中，虽然各个部门都在为完成项目共同努力，但相互间经常不知道其他部门的工作情况和工作进度，这就是传统的孤岛型架构。

所谓的“一条龙工作人员”，就是跨越这些孤岛，从每个孤岛中获取所需要的内容，以便更快、更有效地完成工作，减少延迟和错误。

壳牌公司收到的订单过去常常在7个不同的部门之间来回切换，现在，通过设立一条龙工作人员负责从收到订单到货物发出后生成账单的整个流程，消耗时间减少了60%，准确性提高了60%，订单完成成本下降了40%，客户满意度增长了一倍。

通过将任务集中在一个人身上，可以减少工作在人与人之间传递的过程和与之相伴的延迟和错误。

一条龙工作小组

一条龙工作人员的方法适用于所有步骤都相对简单的流程，但是，如果部分或全部步骤都很复杂且需要深入的专业培训，这时候我们就需要“一条龙工作小组”。

从虫瞰到鸟瞰——端到端流程帮助组织更高效中提到的理赔团队就是一个简单的例子。

当然，还有更复杂的例子：美国施奈德物流公司一个流程叫“获得新业务”，主要是提供报价以响应客户的运输需求。

流程涉及多个部门——定价、合同、计费、容量管理等，不同领域本身的复杂性使得流程过于复杂，于是他们创建了客户响应和开发团队，从这些不同部门中挑选人员组成团队。

过去，要花费30天才能提供报价，而新流程不到2天。

一条龙工作小组与过去的流水作业有什么区别？

首先，有共同的目标，虽然各自任务不同，但都专注于整个流程及其结果而非个人工作。

其次，视野超越自身狭隘的领域，他们了解整个流程，了解彼此的工作内容，并且了解相互影响，他们是在共同工作而不是各有目的。

任务负责人

在某些情况下，一条龙工作小组也不是万能的，在各自工作规律不同的情况下尤其如此。

比如，在医院里，患有复杂病症的患者可能会被许多不同专业的不同医生治疗，不同的医生专注于各自的领域，相互也很难协调，没法称他们为团队。

于是，“住院医生”模式应运而生，他负责管理患者医治的整个流程，协调所有参与治疗的专家。

通过任务负责人可以将专家们松散地聚集在一起完成复杂项目，通过协调其他人的工作来简化整个流程，提高流程效率。怎么说呢，一个不恰当的比喻，他就像一个“路由器”

一句话小结，流程优化时的执行者设计，要优化角色而不是因人设岗。

收集整理资料不易，还请多多关注、点赞、转发