【原】绩效管理100问 ▏第4问：不好量化的工作如何考核和量化？

知行韬略 2023-03-03 发布于北京

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大型制造企业的一个特点，就是组织机构庞大，相关辅助部门与机构众多，从生产、研发到质保，还有党政工团，很多的工作，都不太好量化。

比如，质量部门的质量改进工作，如何量化？纪委监察的工作如何量化？战略规划部门的工作如何量化？培训部门的工作如何量化？

教条地要求部门的KPI必须量化，导致很多貌似量化但却不合理的量化，指标虽然量化了，但价值却不大，最终为了量化而量化，KPI指标最后演变成了PI指标。

一个经典的案例，比如战略规划部，设定的KPI是一年中给老板提交了多少报告；二是培训部，人均培训学时要达到40个小时数。

显然，这样的量化指标是价值有限的，是PI而不是KPI。

此外，还有一些考核，比如，责任心、积极性、客户意识和创新等这样的素质与能力，也是不好量化的。

比如，一家著名的德系发动机公司，对中层领导干部有13项评价指标，其中包括：个性品质，专业知识与技能，逻辑思维能力，创新能力，与上级的沟通能力，客户服务意识……等等，这些指标如何量化评价和考核？这是绩效管理中常常困扰企业中高管的一个难题。

对于不好量化的工作如何考核，目前有三个解决方案。

第一，通过关键成功因素法进行转化，对其进行间接的量化。

比如，组织能力的提升，这项工作就不太好量化，影响组织能力的因素有众多，但现阶段的主要矛盾，其关键成功要素是领导梯队人才的培养，因此，我们可以通过梯队人才培养的数量和领导力培养项目的数量来进行量化考核。

当然，组织能力的提升，不只这二个KPI指标，随着公司的发展，每一年会有不同的要求。KPI一定不是僵化不变的，而是根据实际情况，不断调整和更新，配合战略的需要。

第二，对于一些不好量化的事情，特别是涉及人的态度和行为方面的，比如积极主动，可以采用五分量表的形式，从行为和结果二方面，对其进行一个主观的量化评价。

通过对结果与过程的目标设定，即Goal Setting的方式，我们可以对一些不好量化的工作进行量化的评价。

例如，针对一份大客户需求报告，就可以采用如下的方式，进行定量打分。事实上，很多不好量化的工作，其基本原则就是，能量化的量化，不能量化行为具体化，不能量化的项目化。

例如，客户满意度也好，培训效果评估也好，都是通过这样的方式完成的。

第三，很多不好量化的工作，比如公司的很多专项活动，事实上，都是一个一个的项目。

例如，质量提升活动也好，年度创新工作，都是由几个具体的项目构成的。项目化的工作，早已有一套成熟的考核体系，按照项目方式进行评价即可。

一般来讲，项目的评价往往从四个方面进行，遵循下面的4321法则。

其中的“4”是指四个维度，即QQTC，质量、数量、时间与成本四个维度。通过这四个维度，我们可以挖掘出多方面的评价指标，它们包括：

数量维度：产量、次数、频率、销售额、利润率、客户保持率等；
质量维度：准确性、满意度、通过率、达标率、创新性、投诉率等；
成本维度：成本节约率、投资回报率、折旧率、费用控制率等；
时间维度：期限、天数、及时性、推出新产品周期、服务时间等。

其中的“3”指的是三步流程，即能量化的尽量量化；不能量化的尽量细化；不能细化的尽量流程化。

比如，提高质量管理水平，就属于能量化的要尽量量化，我们可以用客户投诉率作为提高质量管理水平的一个量化的指标; 对于办公室主任的工作，就属于不太好量化，但却可以细化的，我们可以详细列出办公室主任的主要工作职责，然后再进一步量化。

例如，办公室主任的一项职责是协调各部门同公司领导的沟通和汇报工作，上、下双方当事人的满意度，就可以作为一项考核指标; 对于会计、出纳，以及培训专员等岗位，他们的工作特点是专一的、明确的，既可以用一些量化的指标来考核，也可以从流程的角度，对其进行把控。

比如，会计，报税有一套流程，要求其按照流程规范要求准时报税，不要出差错; 工资核算有一套流程，我们可以对其流程上的关键节点，例如，准时发放工资，进行考核。

但是，有一点需要指出的是，区分一名好会计与不好的会计，决不是准时发放工资，一定还有更重要的工作。

其中的“2”指的是二个方面，一看行动，二看结果。

结果指的是，实现目标后，最终期望的结果是什么？行动指的是，要达成目标，需要采取哪些行动是什么？

比如，“加大管理力度”，我们可以从行动的方面进行分析，大家需要做什么？

事实上，我们可以采取的行动有很多，例如加强上下级的沟通，明确主管与下属的绩效沟通与面谈的次数；也可以通过加强培训的方式，让人们接受新的管理思想与流程，因此，管理培训的次数、质量便可以作为考核的指标；提升管理力度，也可以是强化绩效管理工作，加强绩效的过程管理。

这样，“加大管理力度”，事实上可以拆分出很多的考核指标。

最后的“1”指的是一个原则，即SMART原则。SMART是目标设置的一个重要原则，也是检查目标的基准。SMART是由五个英文字母的缩写构成，S：（Specific）明确的；M：（Measurable）、可衡量的；A：（Achievable）、可达到的；R：（Relevant）关联的；T：（TimeBound）、有时间表的。当目标设置后，就要用SMART来检查一下，看是否是真正的目标。