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如何与客户进行有效的沟通，是困扰很多律师的一大难题。本文作者从自己的办案经验出发，总结出与客户沟通的几点感悟，希望可以为那些正困扰于客户沟通的律师们，提供一些启发。 作者｜郭国印 广东方图律师事务所 来源 | 道方图说
律师是一种提供法律服务的职业，本质依然是服务业。既是提供服务的职业，为了准确、及时了解客户需求，向客户反馈法律服务的进展与效果，必然会经常性地与客户之间存在各种沟通与交流。 但是法律服务又与一般的服务存在差异，提供法律服务的过程中先天性地受到法律与职业道德的约束，而且就律师与委托人之间的关系来看，并非一种纯粹的服务与被服务的地位，而是双方朝着一个共同的目标，互相协力的过程。因此做到有效沟通，才能尽可能地实现双方目标。 以下是笔者办案中与客户沟通时的几点感悟： 01 所谓律师思维，顾名思义就是作为一名律师应当从职业与法律的层面去思考问题、提出建议、作出表达，侧重于个人的专业素养。
所谓客户思维，通俗而言我的理解是服务思维，也就是如何能让客户在整个法律服务过程中感受到律师的专业、专注，从而让客户产生信赖，对所提供的法律服务满意。当客户因法律事务找到律师的时候，必然是想从律师这里找到解决问题的法律途径。在初步的法律服务方案与当时洽谈完毕完成委托后，必然是要从律师这里得到详尽具体的方案以及执行的进度安排。除去熟悉的客户外，初次建立委托关系的客户，对这种需求更为强烈。因此在面对这类客户的时候，需要做到工作进展汇报主动且及时，沟通的内容凝练而具体，立足于法律规定和现有的司法案例，各地区司法裁判的风格，乃至精确到具体法官的审理风格，做出个人对案件走向的分析和判断。过程中，也需要保持敏感性，关注客户的业务动向和法律实际需求，保持一种积极主动性，有时候你主动提出的关于客户自身的问题相较于客户主动找到你咨询，更容易让客户感受被尊重，被了解，也能感受到律师的专业，以及法律服务的细致。概言之，律师思维侧重于职业的专业性，客户思维侧重于客户体验。确立了律师思维与客户思维，但并意味着这两种思维泾渭分明，有时候也会发生冲突和矛盾。从客户的角度来看，用最小的成本尽快地解决面临的法律问题，甚至有些客户希望从法律途径达到法律之外的目的。但是从律师职业守则角度看，无论是法律上的可行性，还是事务处理的周期性，亦或是实现法外目的的可能性，需要进行一定的研判，最终的结果可能与客户设想的相去甚远。实际办案的过程中，确也有客户天然地认为，既然支付了律师费，那律师就应该言听计从，鞍前马后，敢说半个“不”字，就一顿数落。我曾见过律师感慨，要不是为了几两碎银，谁愿意受人驱使，虽是谑谈，其实这里搞混了律师思维和客户思维。从我的理解来看，律师与当事人之间是一种合作关系，身份上是平等的，没有必要觉得对方支付了律师费心理层面就觉得是“甲方爸爸”。如果在日常沟通中有这种被动的身份关系的思想存在，我想即便对方并无主导你办事的想法，慢慢地也会被你这种孱弱的气势所带偏，变得要主导你的行为。细思之下，这种自我感觉“低人一等”的思想也是有害的，无论是对取得客户信任还是将法律事务办好。因为你的弱势可能会让客户产生一种你不够强大，立场不坚定的错觉，你表现出的易被说服性，容易让客户产生你会否能够为客户的利益据理力争地质疑。客户的主导也会将你原本的计划全盘打乱，即便你的计划可能是有效的。因此，认清楚作为律师的自己与客户是合作的关系，不去一味迎合客户的需求，以一种不卑不亢的底线，以坦诚相见的态度，以摆事实讲道理的方法，与客户沟通法律事务，相信能够获取客户的信任和尊重。作为律师的自己与作为客户对接人，各自工作的场景，内部的办事体系，对于法律事务认识理解，关注点也会存在差异。因此需要经常去换位思考，去理解、引导对方。作为公司部门对接人，通常对接得并不只有一家律所、某一个或几个律师，同时跟进的案件数量较多。虽然这是客户对接人自己需要处理和协调的问题，从我个人的经历看，作为律师我认为在自己为客户办理的法律事务上，自己也可做些事。这不仅对于提升客户体验有较好的作用，对于办理案件也会有很大帮助。例如，在办案中需要客户提供一些盖章资料，虽然盖章要求这件事对于律师而言很简单，但是对于没有经历过多次诉讼的客户那边的对接人，可能并不熟悉，何况当前各地法院对于诉讼材料盖章的要求，也是各有差别。所以站在一个没有诉讼经验的人的角度，将盖章的要求、数量清晰地描述给客户，标准是一个没做过诉讼的人都能够看懂怎么去做。如此，盖章才会顺利，后续的立案也会减少一些麻烦。另外有些资料律师由于职业习惯，或者某项资料在客户那边有一个特定的名称，这就导致双方对同一个材料存在不同叫法的问题。因此从律师办案的角度来看，可以提前想到这个问题，并用一些描述性的语句，也可以说明自己需要这份材料的目的。如此客户才能更容易理解需要的什么材料，对应地去准备。这样能够提高双方的效率，为自己办案也会减少一些阻碍。
当然也会存在沟通几轮才找到或者根本没有，此时就需要律师去做适当的引导，询问类似的资料，可替代性的材料供客户那边选择，必要时可以去到客户那边协助整理挑选办案所需的材料。于自身办案的效率提高而言，也是一种帮助。因此，律师在对接客户的时候，换位思考、急人所急并不全然地是为了达到较好的客户体验，相应的也是一个助人助己，合作共赢的过程。案件办理是存在风险的，并不一定会达到预期的结果，这在律师行业是一个公知事实，很多客户自也知道这一点。但是也存在部分有法律服务需求的主体，并不知悉这一点。从律师个人执业风险角度，执业规范的角度来看，接受客户委托前，都必须告知风险。在接受委托之后，由于案件在不断地推进，也会发生一些新情况，因此也需要把相应的风险告知客户，客户也要把掌握的新情况告知律师。毋庸讳言，律师这个行业确有部分律师执业风险做得不够好。有的为了能够接到委托，不顾风险；也有的会有所保留地告知风险，这都是不可取的，也不符合坦诚相待，诚信接案。从我个人些许办案经历来看，愚以为案件风险是可以管控的，需要做到的是风险分类和坦诚告知，共同努力。例如风险可以分为法律适用上的风险，事实证据风险，前者如法律适用存在争议，裁判尺度不一，后者如证明自己主张的证据或者反驳对方主张的事实证据不足。无法找到财产线索的风险，找到后法院不保全的风险等等。面对这些风险，首先要做到的是双方将掌握到的信息互通，律师把目前法律适用常态、可能的动向、可能的管辖法院的办案风格等告知客户。客户这边把相应已经掌握的事实以及证据等信息告知委托律师，如此互相协力，就能够解决一部分风险。至于不能解决的风险，如最终案件在法院由积极惩罚侵权的法官还是保守持稳的法官审理，提前不必过于纠结，但也要制定相应的对策。从客户的角度来看，委托律师不是让律师提出问题，指出风险而是提供应对和解决问题的方式。另有部分风险，来源于客户内部，例如原件缺失、诉讼费逾期支付。当然在案件办理过程中，接受委托的律师也可以提出解决方案替代原件，及时督促客户缴纳诉讼费用等。
总之，面对风险这一客观存在，需要发挥律师与客户双方的主观能动性，相互配合将风险合理的管控，使案件朝着预期的方向发展。有人说，律师与客户之间的友谊是建立在案件办好的基础之上的，我深以为然。但随着经历增多，慢慢发现并不是所有的案件都能够取得委托人欲求的结果，世界上也没有常胜将军。
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