管理更多的是需要一种对生活的人文看法,而不仅仅是对技术的掌握。良好的管理是基于对人的尊重,这其实就是人本管理的核心理念。 “员工第一”已经成为越来越多企业的共识。 而倾听员工的抱怨,不仅仅是对人的尊重,也是解决问题最有效的态度和方式。 善于倾听的管理者,会将抱怨化为一种内心的倾诉。 01 . 有怨言请说出来 抱怨并非都是负面的,这同样是一种沟通方式。这种发自内心的倾诉比客套的、一般性的交谈效果要好得多。但请注意,如果下属陷入没完没了的抱怨,甚至不分对象的抱怨,管理者就需要用一些技巧了。 追求完美的员工、智商高但情商低的员工、过于自负和自卑的员工,是最容易产生抱怨的人群。作为管理者,要特别注意与之“及时沟通”。在团队中形成及时沟通的文化,会大大减少抱怨的负面影响。 管理者应正面告诉员工:遇到任何问题请及时沟通,我会静心倾听,为你解困。 在倾听中要不断认同对方的情绪:“嗯,我理解。”“我也有过这种体会。”事实上,认真倾听,本身就是化解抱怨负面影响的最好方式。 用心倾听是理解他人的第一步,也是建立信任感的前提。在职场上,善于倾听员工和客户的抱怨,会树立起你令人信任的个人形象。只有倾听过后,才会理解对方“为什么抱怨”以及“抱怨的是什么”,掌握了这些“一手材料”,才能从根本上解决问题。 同时,作为管理者也要巧妙地利用抱怨,让员工感觉到你是多么辛苦和为难,但宁愿自己为难也要保证团队和员工的利益,此时员工就不好意思过多抱怨了。 02 . 抱怨的潜台词 每个人都在组织中寻找自己的位置,在这个过程中,难免会产生比较。而一旦发现自己处于劣势,人们就会产生不满情绪乃至抱怨。社会学家的研究表明,人的不满情绪主要根源于“相对剥夺”感。 它不是与某一绝对或永恒的标准相比较的,而是与某一变量相比,因此这种剥夺是相对的。这个变量可以是其他人、其他群体,也可以是自己的过去。有时,即使某一群体本身的处境已有所改善,但如果改善的程度低于其他参照群体的改善程度,也会产生相对剥夺感。 如果无法消除这种负面心理感觉,而是逐渐积累,便很容易外化为不满、抱负或违法行为,甚至发展为群体性事件。 尤其是,当个人或者群体意识到自己不具有某种资源,却发现他人或其他群体具有,并且自己期望拥有,同时这种期望是很合理的时候,抱怨自然而生。作为管理者,如果可以找到员工的这个需求点,同时给予满足,那么抱怨自然会减少很多。 比如,人有一个心态,就是不患寡而患不公。 在团队内,是否能让员工感觉到相对公平和透明,便与抱怨情绪直接相关。 03 . 不止关注爱哭的孩子 有的管理者认为,多关注抱怨的员工会更有利于团队健康。事实上,如果将爱抱怨者视做会哭的孩子,那么一定是因为他尝到了有奶吃的甜头。聪明的管理者,一定不会只去哄会哭的孩子,而是想方设法让不哭的孩子有奶吃。 如果你的团队有抱怨之声,不要紧张。 首先,承认抱怨不可避免。抱怨有时只是一种情绪的表达,没有实质性的含义。 其次,了解抱怨的实质是什么。这种情绪的背后反映出来的可能是整个系统的问题。而公开讨论,会让人更理智地表达自己的想法,而不是释放情绪垃圾。 第三,让抱怨者拿出方案。抱怨者通常是“不负责任”的,他们只负责提出问题、搞乱气氛,却永远给不出答案。 第四,以团队目标为重。不要被外界因素扰乱你的目标,该做的事情还是要按计划努力去做好。 |
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