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售后服务人员行为规范 1目的 规范售后服务人员工作过程中的语言和行为，为客户提供满意周到的服务。2范围 本规范适用于品客户服务站和海阔售后服务的工作人员。 3服务规范 3.1仪表规范 3.1.1着装干净、整洁、得体，给人以良好的印象。 3.1.2现场服务时，要穿着统一标识的工作服。 3.2语言规范 3.2.1客户来电、来访及现场服务时，应文明用语，用语规范招呼客户。 3.2.2对的客户耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。 3.2.3与客户交流过程中，要认真仔细聆听。给客户解释问题时，要耐心细致，不高腔，不发怒。 3.2.4应答过程中，遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、 搪塞客户。聆听时不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 3.2.5尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 3.2.6对个别客户的一些失礼言行，要量克制忍让，不与客户争辩顶撞。 3.2.7客户来电用语标准： “您好！我是******服务站，请问您有什么问题？”“请问，师傅您贵姓？地址是哪里？” “请将您购买的车型、车号、购车日期、购车地点，告诉我好吗？”“要不******好吗？” “请放心，我们会尽快派人去给你解决＊***＊问题。”“对不起，由于**** **原因影响您的工作，请原谅！”“如您以后还有什么问题，请及时和我们联系，再见！” 3.2.8客户来访用语标准： “师傅您好！请问您有什么事情？” “请到我们******休息一下！” “请坐，您有******问题尽管提出，我们会努力帮你解决！”“如您以后还有******问题，请及时和我们联系，再见！” 3.2.9现场服务用语标准： “您好！我是*****服务站***；请问您的车有什么问题？”“师傅，您能*****帮忙一下好吗？” “师傅，麻烦您能给我提供*****工具好吗？” “您对修理的结果满意吗？如您以后还有什么需求，请及时和我联系，再 见！” 3.2.10特殊情况用语 师傅！对不起，服务人员现在不在，我们会在******时间内给您联系好吗？师傅！对不起，服务人员正在******修车，我们会在******时间内安排服务 人员到您家修车好吗？ 师傅！很抱歉！您修车的备件我们现在没有，我们会尽快协调联系，待备件到后我们立即安排服务人员为您修车好吗？ 3.2.11不使用不规范用语： 不清楚；不明白：不知道；不可能；没时间；领导不在；等一会；你问别人 吧等。 3.3行为规范 3.3.1正常工作时间，应遵守劳动纪律，坚守工作岗位。 3.3.2熟知相关产品知识，与客户交流时能够顺利回答客户提出的问题。 3.3.3接待客户时，应积极热情，不得置之不理或边工作边接待，更不允许有不耐烦的语言和行为。 3.3.4上门服务前，应充分做好各项准备工作，包括检修器具、维修配件、个人仪容仪表，报修故障解决方案等。 3.3.5在处理故障之前要对用户报修时间、服务到位时间进行确认，仔细询问故 障现象，并与客户一道对故障进行分析，准确判断故障：要尊重客户，以取得客 户的支持，指导客户正确使用设备。 3.3.6服务中应主动与客户就产品的使用情况进行交流，认真记录重要问题或建议，对在服务中遇到的一些无法解决的问题，服务人员应及时向服务管理科寻求 技术支持；尽快为客户排忧解难。 3.3.7维修时要遵守《三包服务人员安全操作规程》，严禁野蛮拆装。 3.3.8不要乱动客户的其他设备，更不能拿走客户的一针一线，客户的东西被损 坏后要照价赔偿，并以适当的方式道歉。 3.3.9维修要使用原备件，不得使用三无伪劣产品。 3.3.10故障解决后，应将维修工作场地清理干净，并将工具等物品归位，维修产品表田擦拭十净，然后请客户试机验收。对因客户操作不当引起的设备故障，要提醒客尸在操作中注意，防止出现类似问题，并再次对客户进行相关问题的培训，强调设备维护保养的 重要性。 3.3.1l维修工作完成后，要认真填写好《海阔售后服务维修单》并要求客户对修理完成时间签字确认。 3.3.12维修中清洗用油以及维护保养更换的油品，要进行合理回收，不得随意乱到，对环境造成污染。 3.3.13对于超三包期的服务维修，应在上门服务之前与用户就维修收费达成一致，维修工时和收费标准可以参照企业制定的维修工时和工时标准收费，不得乱收费。 |
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