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客户之声（Voice of the Customer，简称 Vo C）是指顾客对其品牌、产品和服务的反馈。客户之声分析是指搜集、分析客户反馈数据，将这些数据转化成有效的见解，进而指引品牌行动的一整套方案。 使用飞书前
使用飞书后
💡 实践概览 一、企业为什么要做好 VoC 二、头部消费品牌的 VoC 基本情况 三、利用飞书多维表格进行 VoC 通晒 一、企业为什么要做好 VoC 客户之声（Voice of the Customer，简称 VoC）是指顾客对其品牌、产品和服务的反馈。客户之声分析是指搜集、分析客户反馈数据，将这些数据转化成有效的见解，进而指引品牌行动的一整套方案。 在互联网高度发达时代，社交媒体或电商平台的一条负面评论，都可能劝退想要购买的新客户，对品牌口碑造成非常大的负面影响。通过进行 VoC 分析，能够更好地搜集、分析客户反馈数据，将这些数据转化成有效的见解，进而指引品牌行动。  据调查研究显示，有效使用客户之声调研的公司，发展速度会明显高于其他公司，通常 VOC 是包括 4 个核心步骤，是一个贯穿在产品全生命周期的过程：  二、头部消费品牌的 VoC 基本情况 1、概况 某企业有基本的客户之声路径，目前是以客服部门在客服系统收到的反馈为主，每周在 leaders 的周会上对部分客户原声进行通晒，并跟进下一步执行策略。除此以外配合产品上市周期，质量中心部门和品牌部门也会参与到VoC调研中。 收集客户之声主要分三个渠道： 一是通过客服部门在客服系统回收用户反馈； 二是在新品投入市场后由质量中心部门牵头对前 100 个产品及对应安装团队进行定向问卷调研； 三是品牌部门会在公开媒体渠道进行舆情管理，回收用户声音； 2、痛点 以上三个渠道主要客户之声会在客服部门收口，但是目前外部客服系统主要是由客服团队在使用，客户之声没有完整的传递链路，存在一下问题： 1）产品缺陷类问题大多与 PM 单线沟通，较零散信息不透明 针对于产品缺陷类问题，目前客服同事会直接将对应的问题转给该功能的PM进行处理，大多数为单线沟通，信息比较零散，对于部门负责人很多时候是缺失了全局视角去看同一产品或统一批次的共性问题。 2）其他员工没有客服系统账号，客户原声传递存在 gap 由于其他员工没有客服账号，信息没有统一的渠道在内部进行流转，涉及到产品技术相关的问题在内部传递时大多数情况会需要二次确认，由对应产品技术同学定位问题是什么。 3）客户原声信息下载音频直接发送到群中，信息不易查找，mp3 格式听取较低效 对于特别问题需要还原客户原声，目前是通过下载沟通 mp3 后，发送在群聊/文档中，信息不易查找，且大多数部门领导是不会直接听原声的，比较耽误时间，导致客户原声传递的工作形同虚设。 三、利用飞书多维表格进行 VoC 通晒 1、建立 VoC 模板，每周定期进行更新维护，通晒客户之声 目前通晒的问题以负面问题为主，将问题进行分类，如所属产品线、负责部门和跟进情况等。客服部门同事可以在看板上清晰复盘及跟进本周客户之声情况。  2、通过看板建立，更可视化归因客户问题 客户之声的最终目的是为了可以为产品服务的改进提供方向，以往的客户问题反馈比较零散，管理者缺乏管理视角去全盘查看客户的问题，了解各部门产品反馈情况。通过看板建立可以对各个问题拆分进行归因，进一步促进产品服务迭代。  3、利用妙记记录客户原声，管理者查看音频不再难 客服系统下载下来的客户原声少则1分钟，多则数十分钟，对于很多一线管理者和产品同事而言是没有时间去完整听的。通过妙记把本地文档上传，可以实现基本的语音->文字的转变，大家可以按需选择重要部分进行重点会听，提升工作效率。 |
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