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从现阶段银行业数字化建设的发展思维以及实际研究中，逐步呈现出客户联络中心投诉系统动态化、复杂化、创新化建设发展态势，如何在数字化投诉系统的创建与管理上发挥出优势作用，营造出真正的杠杆效能至关重要。摸准数字化基础实践的脉搏，开好体系化融合发展的良方，要在基础海量数据的整理、汇总和分析中，赋能管理组织架构，进而形成客户投诉管理的全局把握，深化操作，能动调整的新理念，合理充分利用数字化手段，真正意义上实现提升银行业的客户满意度，推动银行业整体服务的高质量发展。 充分开展银行客户服务的调研工作。对于调研工作要从两个维度着手，一是从银行运营管理及产品内部调研；二是指银行行业外部调研。内部调研要充分认识到自身运营管理及所提供的产品特点，投诉流程，业务逻辑等内容，做好内部投诉架构分析基础；行业外部调研是在此基础上，加深对银行业整体发展的认识，对标行业中优秀银行对于数字化投诉体系的应用，做到取长补短，共同进步，并提炼出适应于内在管理发展，高于行业整体水平的建设思路与发展方向。 融合银行内部投诉系统。充分参考关于数字化投诉体系方面的调研结构，有针对性的融合系统内部投诉系统势在必行，要从投诉系统内部底层逻辑入手，完善投诉流程细节，规划整体客投设计思路。要充分融合内部（自有）投诉系统而不是“照搬全抄”“套用硬用”，将数字化客户投诉系统与内部运营特点（基础业务）相有机融合，有步骤的建设开发数字化客户投诉标签体系、数字化客户投诉管理标准、数字化投诉流程等方面的优化与完善。 梳理客户投诉业务现状。基于客户投诉业务中存在工作效率低、压力大、经验不足、管理薄弱、数字杂乱等问题，有效重击痛点，吸取行业经验是十分重要的手段，数字化客户投诉体系创建与管理等方面的工作开展，要逐步改善客户投诉管理、业务处理流程、基层基础工作、投诉管理工作、投诉监管机构、投诉历史数据等方面问题的摸查与分析。梳理好客户投诉在整个银行业间的发展现状，数字化投诉体系的建设现状，建设有重点，规划有实效，发展有方向，才能做到数字化投诉体系建设“心中有数”“游刃有余”的最佳状态。 立足管理层面，创建投诉数据管理平台。首先要明确概念性问题，即管理的重点是优质高效，管理的基础是规范快捷，管理的目标是长足发展；然后要清晰数字化客户投诉管理平台的建设核心，即优化投诉流程的整体效能，全面提升服务和附加产品本身的效果优化升级，完善线上客户投诉受理渠道，整理汇总投诉数据信息，构建可操作、可执行、可落地、有效果的综合性客户投诉管理系统，继而提升客户满意度。对于投诉体系的管理另要注重规范化管理机制建设，制定平台操作有规则，人员处理有准则，投诉处理不出格，监督管理要顾得的标准化管理思路，从行业管理标准、公司管理架构、平台管理逻辑等全方位创建投诉管理平台体系。 立足业务层面，创建投诉数据处理平台。基础业务大数据库将成为客户投诉数字化建设的有力依托，在秉承可靠性、易用性、扩展性的设计原则条件下，进行数据收集、数据归集、数据储存、对外输出（交换）、流程监控、数据管理等功能的开发，只有针对大数据库进行合理化建设，以保证业务层面丰富海量的数据资源保障，为数字化投诉体系的整体建设打好坚实的“数据地基”。在创建大数据库的基础上，科学应用大数据库的服务、存档、整合、存储等特点，以大跨步的提升数据分析的洞察力以及业务开展的灵活性，实现客户投诉事件中，完成事前积极防御、事中合理管理，事后科学处理，从而提高客投服务整体工作效率，有效解决客户投诉问题，更多的获取和挽留优质客户资源。 立足发展层面，创建投诉数据分析平台。数据分析是在长时间、海量的数据汇聚的基础上，进行数据整合、梳理、分析，通过对各项数据信息进行细化处理，科学运用产品服务中的最小单位进行系统分析，构建专业完善的分析机制，并充分实践工作，以最大程度上完成数据在客户投诉服务中发挥出来的重要作用，为领导或决策者关于项目结论、重要判断、统筹规划提供科学的数据支撑，最大程度提高决策的科学性与准确性。并从客投长远发展中提出预见性、预知性、远见性建议与意见，为行业高质量发展增添助力。 数字化投诉体系创建的基础是投诉数据管理平台、投诉数据处理平台、投诉数据分析平台等多平台建设，核心是行业各企业，各产品、各岗位共同努力创造汇聚力量，以持续完善数字化投诉体系的建设发展，赋能客户投诉的科学化专业化管理为代表，坚持全行业数字化融合升级，加快服务业高质量发展劲头。 从基础业务出发，减少人为不确定性，发挥数字化管理高精优势。每一个客户投诉都不是“凭空想象”“孤立存在”的，客户投诉与银行产品研发、销售和服务、流程等方面息息相关，是具有不确定性，又有源可溯的独有特点，数字化客户投诉体系的建立将解决绝大多数此类问题，将客户投诉数据进行汇总处理分析，并可为客服人员提供适时的提醒与应用，将更多不确定性转化为经验性问题，将人为的可操作性问题解决为智能化处理问题，将问题本身到客服人员进行全方位数字化高精管理，以提升客户满意度以及公司收益。在数字化投诉体系中着重开展基础性业务探索将成为重要环节，高精管理也逐步走出“高大上”的限制，走向更大的“应用性”舞台。 从管理模块出发，避免流程短板影响，提升数字化管理高质优势。要知道传统的流程化操作方式，避免不了出现人为或环节上设计的产生的问题与偏差，为客户带来不愉快的服务体验，影响客户的信任度。数字化体系的创建与管理可通过“系统应用化”的方式进行高质量执行管理，将“体系建立、资源配置、流程管理、执行质量、操作规范、跟踪处理、监督管理”等板块形成闭环管理体系，通过建立实时投诉管理机制的建立，可实时展示投诉信息相关的全部内容，在规范流程中进行统一处理，以保障客户投诉管理模块的一致性与统一性，该项举措极大地避免流程中出现的问题，解决管理上产生的短板；并紧紧抓住了数字化管理的优势，为进一步提升客户投诉服务品质提供流程管理保障。 从全局发展出发，降低日常运营成本，增加数字化管理高效优势。创建数字化投诉体系可简化日常繁重复杂的工作强度与难度，降低客户投诉中人为因素造成的偏差与流程过程中出现的错误，在数字投诉体系中明确客户投诉行为受理方式、客户投诉问题分析、客户投诉问题处理、客户投诉问题反馈等环节与应用机制，用科学的算法与数字化应用既能优化运营成本，也能提升了客服人员知识储备程度与专业能力。也可依据客服人员的技能优势与性格长处，“因材施教、因地制宜”的开发自主性服务措施，为更多的客服人员提供工作的便利，用更人性化的操作方式，保证客户投诉服务质量，高效完成工作任务，达成客户投诉服务的最终目标。从而实现了数字化投诉体系建设数据化、流程化、智能化的高标准；满足了数字化投诉体系建设规范化、自主化、便捷化的高要求。与此同时，也要在运营管理中注意确保在合规底线的基础上尽力控制投诉的数量，以发挥出体系建设的重要作用，真正实现降本增效的根本目标，体现出投诉价值挖掘与服务的经济价值。 数字化投诉体系的管理不是“一朝一夕”的事，而是“朝朝夕夕”的事，需要长期持久地完善管理机制，优化管理制度，增强实践效果。通过潜移默化、深远持久的数字化建设理念的提升，思想觉悟的增强，专业技术能力的加强，才能从根本上解决体系创建的内驱动力问题，定期开展“数字化投诉体系建设培训活动”，并评选出优秀客服人员，在银行管理范围内营造“追、赶、超”的积极学习良好氛围。重视信息化人才培养“蓄水池”，积极引进高精尖综合型人才，为银行的高质量稳定发展不断注入新鲜的活力，为数字化投诉体系建设与管理凝聚力量。 在新时代行业数字化建设发展的大浪潮下，各行各业都展现出数字化建设的良好成果，依托数字化建设的不断积累，为数字化投诉体系建设积累起了深厚的积淀，为后续的完善体系建设搭建了稳固的阶梯。时刻秉承与时俱进的建设发展思维，合理引入人工智能等行业前沿领先技术，并融合到实际数字化投诉体系中去，为体系建设不断注入创造力与生命力，是数字化投诉体系创建与管理的核心竞争力。 文 | 客户观察入驻作者 刘明康 来源 | 《客户观察》2023年4月刊P37-P43 |
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