目录内容简介目录第一章 服务外包概述 第二章 服务外包业务流程管理的理论分析 第三章 服务外包业务流程管理的方法 第四章 IT服务外包业务流程管理 第五章 金融服务外包业务流程管理 第六章 人力资源服务外包业务流程管理 第七章 客户关系管理与呼叫中心服务外包业务流程管理 第八章 物流服务外包业务流程管理 第九章 知识流程外包业务流程管理 复习参考题 参考文献 序言科技的进步和经济的发展不仅促进了社会的发展，同时也让人们在保证自身生活基本需求的同时也越来越注重生活的品质，因此随着第三产业的发展，服务开始涌入人们的眼帘。企业越来越注重服务的质量，然而每一个企业的核心竞争力的不同造成了企业无法在服务工作中做到面面俱到成为一个“全能手”，所以越来越多的企业选择将非核心竞争服务业务进行外包，以此来促进企业自身的和谐发展，这就要求企业在进行服务外包时必须要考虑到服务外包的业务流程，而本书的特点就在于将服务、外包、流程进行三位一体的结合，一方面弥补了单方面介绍服务或是其他内容的不足，另一方面也使企业在进行服务外包时能找到一个优秀的理论依据。 本书的内容基本涵盖了各种服务外包所能涉及的业务流程，包括IT服务外包的业务流程管理、金融服务外包的业务流程管理、人力资源服务外包的业务流程管理、客户关系管理与呼叫中心服务外包业务流程管理、物流服务外包业务流程管理以及知识流程外包业务流程管理。 本书由白世贞、国彦平、陈化飞担任主编，其中第一章由白云龙编写，第二章由于强、吕裔良编写，第三～第六章由陈化飞编写，第七章、第八章由刘莉、白云龙编写，第九章由吕裔良编写，全书由白世贞、国彦平统审。研究生徐辉、张静、五微双、李敏、冯琨、钟海岩等参与了本书前期资料收集工作，在此一并表示感谢。 本书在编写的过程中为了力求书中内容准确无误，编者进行了理论思考与实际操作相结合，虽然致力于将此书尽力编写的没有瑕疵，但因水平所限，如果读者在读此书时存在着观点不一致或发现书中错误时，希望读者能够批评指正，进行交流沟通。 编者 2011年5月
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