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第二节 服务态度与服务质量 饮食服务企业，由于多是通过服务性劳动来取得经济效益，所以在某种程度上讲，服务态度好、服务质量高比经营工业品的店铺更为重要。因此，服务员对待顾客除了主动、热情、耐心、周到、文明礼貌地接待外，在介绍菜点、服务项目上，还必须实事求是，当好“参谋”，主动提供方便，热心帮助顾客、旅客解决可能解决的实际问题。过去开饭馆的有这样句话:“一堂、二柜、三灶”。堂，即堂倌--现在的服务员。要把饭店生意做好，首先得有个业务精通、服务技巧高的服务员，否则就招徕不了顾客;然后得有一个善于核算的“柜先”，也就是现在的会计;最后还要有个好“灶头”，就是厨师。三者缺一不可。浴池行业也有条流传很久的谚语:“开好澡塘，人和、水清、铺宽敞。”这就是说，服务业设施固然重要，但服务态度和服务质量是关键。 饮食、服务行业，要提高服务质量，得根据不同类型的店铺，制订相应的操作规程和质量标准。比如，饭馆供应的饭菜，要投料准确，保质保量。照相馆、洗染店拍摄的照片或洗染的衣服，凡不符合质量标准的，要重照重洗。各种修配商店和摊点，对顾客修理的商品，必须配件准确，质量完好，达不到标准的要免费重修，使顾客遭受损失的，要合理赔偿。 正因为饮食、服务行业与人民生活密切相关，合理安排营业时间对提高服务质量关系重大。各个行业都需要按照行业特点、所处地段和季节变化安排营业时间，公布营业时间。比如早点，就应五更制作，天亮卖饭;晚点或风味小吃店，如地处闹市区或公共娱乐场所，营业时间还要延长到戏曲散场、电影停映;车站、码头和交通要道的饭店，必须日夜营业。照相、理发、浴池等行业，往往在节假日营业繁忙，就要事先调整劳动组织，延长营业时间。旅店，除搞好门市接待外，还要到车站、码头接客，如实介绍，并日夜有人值班，啥时叫门啥时开。炒菜馆或中高档饭店，除在店内包办宴席外，还应开展传统性的服务方法，如送菜上门、厨师到家制作等。理发店除搞好门市业务外，还可对辖区的医院病号或老、弱、病、残等上门理发。修配店铺，除接待门市顾客外，还要走街串巷，登门接活。 第三节卫生与安全 饮食业出售的食品都是入口商品;服务业的服务场所人多乱杂，因此，讲究卫生和保证客人安全十分重要。饮食业要按照全国食品卫生管理条例和商业部、卫生部联合颁发的《食品加工、销售、饮食业卫生五·四制》要求，不采购、不制作腐烂变质的食物;出售食品时要有防尘防蝇设备;要用夹、铲、勺等售货工具。特别是明堂明灶的饭店和小吃摊点，更需要有防尘、防蝇设施，洗刷餐具、用具用水必须清洁。饮食店铺和冷饮店，生食品与熟食品、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰应隔离存放;生产用具也要生熟分开使用;餐具、茶具使用一次，消毒一次;生产机具保持清洁，厨房保持干净。 旅店，要经常保持窗明几净，床上用品随脏随换，中级以上的旅店要尽可能做到一客一换。浴池行业，要保持池水清洁，擦脸毛巾和洗澡毛巾必须分开、定时消毒。理发业的毛巾、围布和工具，要坚持洗涤和消毒。 饮食服务行业还要切实搞好环境卫生，严格控制蚊蝇孳生，做到店内无蚊蝇、无臭虫、无虱子、无跳蚤、无老鼠、无蟑螂。饮食店饭桌一客一清;理发店的发茬，随时清理;浴池的卧铺，客走整理。从事饮食服务行业的职工和从业人员，还要养成个人卫生习惯，经常理发、洗澡、剪指甲，坚持便后洗手，工作期间不吸烟。 进饭馆吃饭、到旅店投宿，多系出门在外或亲友聚餐的人,客人进店既要有良好的服务态度，使客人有“宾至如归”之感外,店铺还要有防火、防盗、防特和防止坏人坏事的“四防”措施，以保证店铺和客人的安全。俗话说，开好旅店要“清洁、肃静、安全”。因此，不论大小旅店，客人投宿后都要有人值班，专门保管旅客的钱物。饭店的服务员除了端饭上菜外，还要注意和提醒顾客保管好自己携带的物品。浴池业尽可能在卧铺上设置保管箱，在售票处设有提包、钱物和贵重物品的保管处。 |
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