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售中服务 2.讲究举止风度 售货员的举止风度，不仅是自身的形象,也是商店形象的一个方面。售货员的风度、礼节和教养，不仅有利于正确处理商业工作者与消费者之间的关系，进而促进购买行为，而且还能起到发扬社会主义新风尚，改变社会风气，建设社会主义精神文明的好作用。 售货员的举止风度包括: (1)服饰如果售货员打扮得妖艳妖冶或土里土气，那么顾客就不爱接近或不信任售货员了，更不会求助于售货员挑选商品。 (2)卫生售货员要注意勤剪指甲勤洗手，勤换衣服勤理发。一个肮脏邋遢的形象,会引起顾客的厌恶。 (3)举止包括站立行走、动作、言谈。要做到姿态端正、重视礼仪和公德。千万不可指手划脚。有时一个很小的不应有的动作，都会使顾客产生坏影响。上海有个经验丰富的售货员认为:“售货员一上柜台，就象演员进入了角色，要把外界影响和个人情绪完全丢开。只有全神贯注地接待好顾客,才能做好生意”。 3.提高操作技术 售货员要学习商品知识，熟悉商品编号、品名、产地、性能。质量、规格、格和商品的零配件，解商品的一般用途、使用方法和保养方法。这样才能满意地解答顾客的问题，当好顾客的参谋。香港售货小姐的成功就在于此。售货员在售货过程中，要不断提高售货的操作技术，对“拿”“放”、“包”、“扎”、“算”等项操作应当熟练、准确、迅速，这样才能缩短顾客等候时间，提高服务效率。例如北京的张秉贵同志，能闭着眼睛包扎商品，称货时能“一抓准”，找钱时能“两手抓”……过硬的技术，使他能做到“接一顾二招呼三”，优质的服务使他受到了社会的尊重。 当然“形”为心伸,“言”为心声，售货员要做好售中工作，必须要有明确的指导思想。例如，日本商店就经常教育营业员明确认识:“顾客就是上帝，没有上帝就没有我们自己”，因此平时要做到:“恭敬笑迎,鞠躬相送;上帝光临,莫大光荣;周到服务，考验诚意;选购满意,福及全店;得罪上帝,后患无穷”。 我们是社会主义国家，售货员和顾客从本质上讲是同志之间的关系，从工作上讲是服务与被服务的关系,因此，我们的营业员更应处处为消费者着想，满足人民物质和文化生活的需要全心全意为人民服务。除了以上所说的几点外，还要做到遵守柜台纪律,信守职业道德,执行销售政策,方便顾客购买……。 第三节从门罗公司的人员结构谈起 --售后服务 一般说来，设计和制造是工业企业中的两个核心环节，因此这两个部门占据了企业的重要位置，两个部门的人员理所当然占绝大多数。可是,美国著名的门罗计算机公司,制造工人只有300人，设计人员500人，售后服务人员竟达1500人。800人设 计制造的产品要1500人去做“善后工作”，看来似乎是本末倒置。其实却反映了现代销售竞争中售后服务的重要性。这种重要性随着产品的技术日益复杂，操作维修难度的增加，价格和顾客对产品使用可靠性要求的提高而不断上升。售后服务的主要工作有: 1.为用户负责安装、调试 现代化的商品，技术上日益复杂，合标准的安装和精确的调试是产品功能正发挥所不可缺少的。因此，做好这项工作，是技术商品销售的必要前提。如上海机床厂1980年卖给日本东京原制作所一台螺纹磨床，由于日方操作人员对机床结构不熟悉，致使传动机构出了故障而不能排除。该厂接到东京来电后，即派员赴日，只化了2个多小时就排除了故障，以后又为该所培训了操作人员，获得了用户的好评和信任。后来，日方专务董事访华时，专程去该厂提出今后要加强联系和合作。注意售后服务使该厂的产品已经打入美国西欧、加拿大、日本等各国市场。目前随着人民生活水平的提高,售后服务已深入到日用消费品(家用电器)领域。 2.实行一定时期的保修期这是对产品功能正常发挥的许诺,对那些价格较高的耐用消费品更具有吸引力。例如北京电冰箱厂生产的雪花牌电冰箱，质量稳定、价格相宜，特别是保修期由一年延长到三年，而且做到用户保修手续简便，能及时得到满足,因此受到顾客信任，产量占全国60%以上，还不能满足需要。在现代销售市场上,售后服务的竞争十分激烈，为了争夺用户，不少厂家已经从“三包”(包修、包退、包换)转向“三保”(保证向用户提供优质产品、保证向用户提供充足配件、保证向用户提供好的现场技术服务),使售后服务质量提高到一个新水平。如天津有家机械厂过去实行产品销售后的“三包”，1982年只得到半年任务，后来变“三包”为“三保”，终于赢得了用户的信任，产品销路也打开了。 3.为用户及时提供零配件 及时向用户提供零配件,是保证产品质量和正常使用并延长使用寿命的重要环节。美国著名的凯特皮纳公司生产的推土机和铲车，几乎遍及世界各国，他们有个著名的口号:“在24小时内把零件送到全世界的任何地方。”前几年，我国不少的农机企业产品滞销，生产冷落,而沈阳小型拖拉机厂却生意兴隆。该厂销售旺盛的一个重要诀窍是搞好售后服务。他们在吉林、黑龙江等用户比较集中的地方,设立技术服务组，做到机到、人到、配件到，实行包修、包退、包配件供应,使得用户消除了维修难的后顾之忧，对产品有了信赖感，从而巩固和扩大了产品的市场占有率。 4.及时处理用户使用中的问题及时处理用户使用中产品的质量问题，是国外售后服务的一个重要内容。无论商业系统还是生产系统的维修服务公司都十分周到有效。例如西德的一些大百货公司在各大城市都有维修服务部。奥托邮购公司共有维修中心12个，服务点100个。而著名的奔驰汽车公司在西德有89个分厂1244个维修点，共有5600名职工从事保养和维修工作。据该厂统计，车子有了毛病，不出2õ公里就可以找到一个维修点。如果车子抛锚，只要向就近的维修点打电话，维修点就会派车来修理，或拉到车间随到随修，一般都能做到当天可取。该公司在国外的171个国家和地区，也设有3,800个维修点,负责销到国外车辆的维修。 国外的工业企业在产品出售以后，一般还非常重视以下两项工作: (1)现题，查出原因，及时处理; (2)提出质量情况报告,送交有关部门研究解决。 这样,不仅解决了用户的使用问题，而且还找到了产品的改进方向。用户的意见成了生产者的最好参谋。国外普遍重视走访用户。美国有一个公司从科研费中抽出12%作为科学家和工程师走访用户的费用，走访的目的不仅是了解已售产品的质量情况，更重要的是寻求未来产品的开发目标。美国麻省理工学院副教授埃·冯希佩尔曾对科学仪表行业及零部件行业进行了调查，结果发现，100%的重要新产品的设想和80%的次要新产品的设想都直接来自用户。因此在产品设计中吸收用户合理的意见、设想，是一条推出适销对路新产品的捷径。 除了以上四点，售后服务还包括送货上门，随时解答用户提出的问题等内容。 |
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