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客服人爱学习，学习的方法有很多，读书是其中一种。 现在读书的形式也非常丰富，可以在周末的午后，给自己沏壶茶，捧起一本纸质书来阅读；可以在地铁或公交车上，拿出手机或阅读器阅读电子书；可以在开车的时候，去听专业播音朗读或演绎的有声书。 读书的好处有很多，我觉得可以总结为以下三点： 认知复杂度是指人们看待问题时组织其架构的能力。《大般涅槃经》中有个成语“盲人摸象”，每个盲人都没有看见过象的全身，自以为是得到了全貌，且在众人面前吵得不可开交。 部分正确的言论，很可能是错误或片面的，了解问题全貌的能力，就是认知复杂度。读书，是快速提升认知复杂度的重要方法。通过提升认知复杂度，能够让我们更了解事物的本质，这将使决策更加科学和准确。 前一段时间网上有个录音，某地出租车师傅没给客人打表，想通过少收6块钱的方式解决问题，客人不满并投诉到客户联络中心，客服人员在录音中怒怼客户。 “疫情之下司机师傅工作不易，而且师傅已经少收了你6块钱，您到底有没有人性？”一开始我不太理解为什么这位客服如此激动，直到我读了罗纳德·阿德勒和拉塞尔·普罗科特的《沟通的艺术》。 我知道了除了同理心，每个人还有不同的同理圈。同理心是指用对方的观点（或视角）设身处地地思考对方的处境，进而感同身受。然而，同理心的作用和影响是有一定的范围和阶层限制的，同理圈可以理解为同理心发生作用的范围。 18世纪伟大的哲学家大卫·休谟用同心圆来表达同理圈的概念。同心圆的中间是自己，往外依次是家人、亲密朋友、普通朋友、同阶层群体、同国家群体、同人种群体、其他人。 一个人的同理心随着同心圆的向外扩展而逐渐减少。我想这位客服的同理圈可能是在出租车师傅这个圈，所以她特别能够设身处地的为司机师傅着想，但是她并不能运用同理心去理解客户的诉求，那么应当提升的显然不是服务意识，不是沟通技术，也不是同理心，而是同理圈。 在客服工作中，对待一件事，我们了解到一些信息，先别急着下结论。正确的方法是，先去了解跟这件事相关的问题全貌，再来分析处理或许更为妥当。 我经常在读书的过程中发现一些极具启发性的内容，每一次智慧的启迪，都是在拓宽知识的疆域。 早前读马歇尔·卢森堡博士的《非暴力沟通》，书中说到要学会区分评论和观察。 比如妈妈对儿子说：“你怎么这么邋遢，房间都乱成什么样了，从来也不整理！”儿子听了就很难过，内心非常焦虑，心想，“这是咋啦，我又怎么了？”究其原因，妈妈沟通的方式是下结论。 如果妈妈换种说法，“我看到你回来把穿过的袜子扔在床上，现在房间里都是你的袜子味，我希望你现在去把换下来的袜子洗干净，这样我们的鼻子都能好受一些。”我想儿子应该知道自己该怎么做了。 那么举一反三，在沟通中，不要轻易下结论，而是推荐运用“观察 + 希望”的表达方法，这样能使我们的沟通更加顺畅。你看，这种沟通的方法就是我从书中学到的，不仅可以用在生活中，也可以用在客服工作中。 再比如我在尤瓦尔·赫拉利的《未来简史》中读到“峰终定律”（peak-endrule），“峰终定律”是说人们对于自己体验的评分，来源于他对高峰和终点这两者的体验，最终的评分是由两者的值相加，再进行平均得来。“ 峰终定律”来源于20世纪90年代早期，心理学家丹尼尔·卡纳曼与多伦多大学的唐纳德·雷德梅尔合作，研究做肠道镜检查的患者得出的结论。 现在“峰终定律”被广泛应用在客户体验管理和服务流程设计中，例如某酒店在客人退房时给客人赠送小礼物，某湘菜餐馆在客人用餐完毕时主动给客人赠送免费“解辣老冰棍”，这些都是“峰终定律”的运用与实践。 对于培训师而言，读书还有一个非常实用的好处，就是能够提供丰富的案例和素材。 《论语》里有这样一个故事：陈亢问于伯鱼曰：“子亦有异闻乎？”对曰：“未也。尝独立，鲤趋而过庭。曰：'学诗乎？’对曰：'未也’。'不学诗，无以言。’鲤退而学诗。他日又独立，鲤趋而过庭。曰：'学礼乎？’对曰：'未也’。'不学礼，无以立。’鲤退而学礼。闻斯二者。”陈亢退而喜曰：“问一得三。闻诗，闻礼，又闻君子之远其子也。” 这是孔子教导儿子孔鲤要学诗、学礼的故事。孔子说：“不学诗，你将没法在人群中交流。不学礼，你将无法在社会上立身。”孔子教导自己的儿子尚且如此，说明了学习礼仪、礼节和行为规范的重要性。这个故事我用在礼仪培训课程中，有了故事的衬托，课程变得更加生动有趣。 当然，读书的好处远不止以上这三点：读书可以让心灵静下来，享受自己跟自己独处的时光；读书可以让我们足不出户接触更多的观点和思想，在书中跟随世界各地的大咖们学习交流；读书可以启迪思考，法国哲学家笛卡尔说“我思故我在”，用新知识武装大脑，能够让我们有效避免陷入“达克效应”…… 读书，真的是件“好极了”的事，时间久了，你会感受到读书带来的平静的力量。 |
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