我们不断面临着重大的机遇,但其表面都是看似难以解决的问题,这个时候管理咨询或许可以给到意想不到的启发,助力战略决策制定和规划以及战略实施成功。 管理咨询: 客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事,并且相信这是件好事。”许多组织都需要外部的催化剂来促成变革,这是典型的当局者迷, 旁观者清。这样其实已经慢了一步,主动拥抱变革才是正道,因为: - 挑战: 驱动变革的力量无时不在加剧
- 意味: 新的转变,新的结构
用顾问的原因有好多,归纳起来无非是: - 资料和专才
- 医生-病人
- 各程序咨询
理解关注顾客的期望和看法- 人事:聘请, 留任与栽培人员,集体协作,自发性提升
- 销售:客户发展与关系建立,项目赢取,发展将来业务
- 服务:人员使用效率,品质,客户关系
- 知识:知识再循环,保存与分享
- 文化:合乎企业目标与精神,模范行为,接受百花齐放
客户期望顾问提供高品质服务 - 兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
- 反应性 愿意和随时随地提供服务,容易联络
- 可靠性 实现承诺,做事十全十美
- 沟通 仔细凝听,以顾客能了解的语言汇报
- 礼貌 彬彬有礼,尊敬,关心,友善
- 专业性 行为,态度,仪表都很专业
- 能力 拥有行业,技术与咨询专业技能
- 保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密
法宝:应对顾客的期望等于低承诺,高实现 什么对客户最有价值–让顾客更容易接触专家或专门技能 - 为客户提供及时有用的信息如:行业调查,最佳实践例子(best practices)
- 使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员,如成本会计顾问接触
–与顾客交流,节省时间和资源 –不必顾客开口,便能提供意见 - 告知客户他们未知的事情,如:全球的外包趋势
- 向客户推荐可使其做得更好的方法,并帮助其评估各种思路,如:使用SAP 或Oracle,投资中国还是越南
–提供独立和有智慧的看法 –和顾客切磋,使他们更有见地解决问题 - 与客户的职员一起工作,提出有见地的问题,仔细倾听答复以及提出思考性见解,如:跨国项目的管理
- 将我们的知识转移给客户,告诉他们新的思考方法,如:后勤服务公司和谐运作的因素
–呈献可衡量的成绩 如何与客户建立良好关系与客户的良好关系是项目成功的关键,与客户同舟共济, 共担利益与风险 - 最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的
- 共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在成绩, 不光是工作与步骤
- 专业严谨, 但不吹毛求疵
我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法 国际咨询典型作法- 国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务
- 通过不通的专长来提供价值
- 利用各种有附加价值的工具和技巧
- 管理顾问是一行要求很高的职业
管理咨询的程序可分四阶段:客户开发—>开始—>执行—>完成 1、客户开发- 寻求合格的潜在客户, 为业务发展契机
- 界定项目的目标与范围
- 制定初步的合约价值收益
- 将合约设计定稿
- 评估合约的经济效益
1.1、咨询项目选择 - 咨询项目选择应基于客户市场区隔
- 项目选择应针对客户面对的经营课题
- 以客户营业为中心 – 项目的范围与最终诊断结果和报告
- 以项目为中心 – 项目的管理与课题的解决
1.2、咨询建议书的结构和范例 - 赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味
- 执行概要所传达的主要信息:促销建议的价值所在
- 应该论证所提建议
- 应该注重利益而非技术
- 注意运用行业术语
- 利用会谈中讨论过的问题与需求
- 与客户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础,这样可针对特定的客户量体裁衣,使服务个性化。由此产生的效果是使客户感觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题”
- 客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面临的问题解答非常清楚”
1.3、项目经济估计 - 咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况
- 学习管理、跟踪控制项目经济效益的计量方法
- 讨论可增加利润的指标
- 了解咨询人员如何影响利润
- 项目时间利用率
- 个人时间利用率
- 收入实现率
- 人员分配扛杆 (Leverage)
- 最大化项目利润
项目利润由项目时间利用率、收入实现率与职员分配杠杆所驱动 1.4、如何挑选咨询师并与之合作 - 一个好的顾问需要有足够的软和硬技巧
- 客户聘请顾问前需要有足够准备
- 挑选咨询师与参与工作
2、开始阶段- 回顾、提炼项目基线
- 创建项目基础设施
- 项目启动会
3、执行阶段咨询项目执行管理 - 价值管理
- 质量管理
- 问题与课题管理
- 管理项目的范围
- 沟通管理
- 风险管理
- 客户关系管理
- 人才管理
- 充分发挥知识的力量
- 财务管理
与客户沟通的方法 –思维的逻辑 - 把相关的事物进行分类和组合
- 经过加工的讯息,有助于读者提纲挈领地把握内容
- 有主意的短句是增值的信息并·找到问题产生的本质原因经得起质询
- 金字塔框架构建的是一个问答模式
解决问题的程序 - 确定问题
- 收集信息
- 找到问题产生的本质原因
- 提出多个解决方案
- 设立方案选择的标准
- 推销、计划和实施解决方案
在解决问题的过程中,收集信息是关键 - 知道你想知道什么 (知之为知之, 不知为不知, 知也)
- 通过合适的途径收集信息
- 文献浏览
- 二手资料
- 一手资料: 抽样和实地调查
- 现场参观和巡视
本次的分享先到这里,咱们下次再约咯,感谢各位大小伙伴们的时间和陪伴~
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