管理咨询的程序与技能—管理变革战略咨询逻辑——四大咨询提炼版

我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题，这个时候管理咨询或许可以给到意想不到的启发，助力战略决策制定和规划以及战略实施成功。

管理咨询: 客户极需要的服务

“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事。”许多组织都需要外部的催化剂来促成变革，这是典型的当局者迷, 旁观者清。这样其实已经慢了一步，主动拥抱变革才是正道，因为：

1. 挑战: 驱动变革的力量无时不在加剧

• 加快变化步伐
• 增加变化复杂程度
• 扩大变化范围

2. 意味: 新的转变，新的结构

用顾问的原因有好多，归纳起来无非是：

1. 资料和专才
2. 医生－病人
3. 各程序咨询

理解关注顾客的期望和看法

1. 人事：聘请, 留任与栽培人员，集体协作，自发性提升
2. 销售：客户发展与关系建立，项目赢取，发展将来业务
3. 服务：人员使用效率，品质，客户关系
4. 知识：知识再循环，保存与分享
5. 文化：合乎企业目标与精神，模范行为，接受百花齐放

客户期望顾问提供高品质服务

1. 兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
2. 反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络
3. 可靠性 实现承诺，做事十全十美
4. 沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报
5. 礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善
6. 专业性 行为，态度，仪表都很专业
7. 能力 拥有行业，技术与咨询专业技能
8. 保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密

法宝：应对顾客的期望等于低承诺，高实现

什么对客户最有价值

–让顾客更容易接触专家或专门技能

• 为客户提供及时有用的信息如：行业调查，最佳实践例子（best practices）
• 使客户可迅速、直接地与公司最优秀的专业人员，如成本会计顾问接触

–与顾客交流，节省时间和资源

–不必顾客开口，便能提供意见

• 告知客户他们未知的事情，如：全球的外包趋势
• 向客户推荐可使其做得更好的方法，并帮助其评估各种思路，如：使用SAP 或Oracle，投资中国还是越南

–提供独立和有智慧的看法

–和顾客切磋，使他们更有见地解决问题

• 与客户的职员一起工作，提出有见地的问题，仔细倾听答复以及提出思考性见解，如：跨国项目的管理
• 将我们的知识转移给客户，告诉他们新的思考方法，如：后勤服务公司和谐运作的因素

–呈献可衡量的成绩

如何与客户建立良好关系

与客户的良好关系是项目成功的关键，与客户同舟共济, 共担利益与风险

• 最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的
• 共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在成绩, 不光是工作与步骤
• 专业严谨, 但不吹毛求疵

我们需制定客户与咨询者间的建立良好关系的方法

国际咨询典型作法

• 国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务
• 通过不通的专长来提供价值
• 利用各种有附加价值的工具和技巧
• 管理顾问是一行要求很高的职业

管理咨询的程序

可分四阶段：客户开发—>开始—>执行—>完成

1、客户开发

• 寻求合格的潜在客户, 为业务发展契机
• 界定项目的目标与范围
• 制定初步的合约价值收益
• 将合约设计定稿
• 评估合约的经济效益

1.1、咨询项目选择

• 咨询项目选择应基于客户市场区隔
• 项目选择应针对客户面对的经营课题

1. 以客户营业为中心 – 项目的范围与最终诊断结果和报告
2. 以项目为中心 – 项目的管理与课题的解决

1.2、咨询建议书的结构和范例

1. 赋予建议书像故事连环图般的逻辑与趣味
2. 执行概要所传达的主要信息：促销建议的价值所在
3. 应该论证所提建议
4. 应该注重利益而非技术
5. 注意运用行业术语
6. 利用会谈中讨论过的问题与需求
7. 与客户会谈时发现的问题与需求应成为建议书的基础，这样可针对特定的客户量体裁衣，使服务个性化。由此产生的效果是使客户感觉“他们的确了解我的业务和我面对的问题”
8. 客户好的反馈“建议书没有什么模糊不清的地方。它的确针对我们所面临的问题解答非常清楚”

1.3、项目经济估计

1. 咨询人员如何管理、跟踪控制项目盈利状况
2. 学习管理、跟踪控制项目经济效益的计量方法
3. 讨论可增加利润的指标
4. 了解咨询人员如何影响利润

• 项目时间利用率
• 个人时间利用率
• 收入实现率
• 人员分配扛杆 (Leverage)
• 最大化项目利润

项目利润由项目时间利用率、收入实现率与职员分配杠杆所驱动

1.4、如何挑选咨询师并与之合作

• 一个好的顾问需要有足够的软和硬技巧
• 客户聘请顾问前需要有足够准备
• 挑选咨询师与参与工作

2、开始阶段

1. 回顾、提炼项目基线
2. 创建项目基础设施
3. 项目启动会

3、执行阶段

咨询项目执行管理

1. 价值管理
2. 质量管理
3. 问题与课题管理
4. 管理项目的范围
5. 沟通管理
6. 风险管理
7. 客户关系管理
8. 人才管理
9. 充分发挥知识的力量
10. 财务管理

与客户沟通的方法 –思维的逻辑

1. 把相关的事物进行分类和组合
2. 经过加工的讯息，有助于读者提纲挈领地把握内容
3. 有主意的短句是增值的信息并·找到问题产生的本质原因经得起质询
4. 金字塔框架构建的是一个问答模式

解决问题的程序

1. 确定问题
2. 收集信息
3. 找到问题产生的本质原因
4. 提出多个解决方案
5. 设立方案选择的标准
6. 推销、计划和实施解决方案

在解决问题的过程中，收集信息是关键

1. 知道你想知道什么 (知之为知之, 不知为不知, 知也)
2. 通过合适的途径收集信息

• 文献浏览
• 二手资料
• 一手资料: 抽样和实地调查
• 现场参观和巡视

本次的分享先到这里，咱们下次再约咯，感谢各位大小伙伴们的时间和陪伴~