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（以物流企业为例，仅供参考~） XXXXXX有限公司 编号：XLS/SC-2018 质 量 手 册 （内含程序文件） （依据GB/T19001-2016
idt ISO9001:2015标准编制） 编 制： XX 审 核： XX 批 准： XX 版 次：B/0 受控标识：□受控 □不受控 2018年3月1日发布 2018年3月1日实施 XXXXXX有限公司 发布 目 录
01质量手册发布令 本手册是依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015《质量管理体系 要求》标准的全部要求制定的，它阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系提出了具体要求。 本手册首次发布，是B/0版，自2018 年3月1日起正式发布并实施。 本手册是公司质量管理的法规性、纲领性文件，是质量管理体系运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺。公司员工自必须遵照执行。 XXXXXX有限公司 总经理：XXX 2018年3月1日 02质量方针、质量目标批准令 1、质量方针 为实现以顾客为关注焦点，确保他们的需求和期望得到确定并转化为服务要求，特制定本公司的质量方针为： 顾客至上、服务一流、诚信求实、持续改进。 1.1质量方针内涵： 顾客至上的内涵是 ——所有物流服务活动的输入必须充分理解和符合顾客的需求和期望。 ——所有物流服务活动的输出必须满足顾客的需求和期望，务使顾客满意。 ——对顾客的任何不满意必须采取有效措施加以改进。 服务一流的内涵是 ——把质量放在首位，全员树立物流服务质量是公司生命的观点。 ——对所有出现的服务质量问题都必须采取纠正和预防措施，并追踪实施效果。诚信求实的内涵是 ——以100%的物流服务质量来满足顾客潜在的需求。 ——通过不断的服务方式的改进和资源投入来提高物流服务质量。 持续改进的内涵是 ——确保持续地满足顾客的需求和期望。 ——实现持续的顾客满意。 ——持续的改进服务,不断提高物流服务质量。 ——持续地改进质量管理体系实现过程优化。 1.2质量承诺 我们向顾客作出以下庄严承诺: ——实施、保护并改进质量管理体系,对任何偏离质量方针的行为坚决抵制，严肃处理。 ——以优质的服务让顾客满意。 ——对顾客提出的物流服务事项，烟台市及招远市内24小时内、山东省48小时内、外地72小时内予以服务。 1.3本方针与公司总体经营方针相适应、协调，是公司经营方针的重要组成部分体现了满足要求和持续改进的承诺。 2 、质量目标： 货物送达准时率≥96% 库存准确率≥99% 订舱及时率≥95% 顾客满意率≥97% 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上，制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。 各级领导要将质量方针、质量目标公示并传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 公司应不断地对质量方针、质量目标进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。 对质量方针、质量目标的批准、发布、评审、修改都应执行《文件和记录控制程序》。 公司各级人员必须认真理解质量方针的内涵，并以实际行动认真贯彻执行。 总经理：XXX 日 期：2018.03.01 03管理者代表任命书 为了实施、保持并改进公司质量管理体系，特任命本公司副总经理 XX 为XXXXXX有限公司的管理者代表，无论在其他方面的职责如何，其作为管理者代表的职责和权限是： 1)负责组织建立、实施和保持公司满足ISO9001:2015标准的质量管理体系； 2)定期向公司的最高管理层汇报质量管理体系的绩效，包括改进的建议； 3)负责提高公司全体员工满足顾客要求的意识； 4)代表公司负责就质量管理体系认证有关事宜与外部各方进行联络。 望公司全体员工服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。 总经理：XXX 日 期：2018.03.01 04公司简介 XXXXXX有限公司成立于2011年，总部位于……，注册资本……万元，业务范围涵盖……服务等。 公司依托……的优势，采用一站式服务及科学化的管理模式，大大降低了……成本，提高了运营效率，为整个集团公司的业务开展乃至整个地方经济的发展做出了巨大贡献。 地址： 电话： 传真： 邮编： 联系人：XX 05公司组织机构图 （略） 06公司质量管理体系组织机构图 （略） 07质量管理体系职能分配表
★--主管领导 ☆--配合领导 ▲--主管部门 ○--相关部门 08质量手册的管理 1. 手册编写 质量手册的编写：由体系处组织相关部门编写，公司管理者代表审核，总经理批准后颁布实施。由体系处负责发放和管理。 2． 手册内容 2.1本手册按照ISO9001:2015标准要求并结合本公司实际情况编制并予以保持。它是规定公司质量管理体系的文件，包括以下内容： a 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b 质量方针和质量目标； c 公司结构和人员职责； d 程序文件； e 查询相关文件的途径； f 对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行表述。 2.2质量管理体系范围 ：普通货运、货物专用运输（集装箱）、货运站（场）经营，货物仓储（不含危险化学品），陆路、海上国际货运代理。 2.3支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、测量、分析和改进等部分组成，分别对应ISO9001:2015的第四、五、六、七、九章，并分别在本手册的4.5.6.7.9章进行表述。服务实现过程对应ISO9001:2015的第八章，在本手册的第8章进行表述，包括与顾客有关的过程、采购、服务的提供、监视和测量设备的控制。 2.4术语和定义 本手册采用ISO9000：2015《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 2.5本手册为我公司的受控文件。手册管理由体系处负责。 2.6手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 2.7在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见、及时反映到体系处。必要时体系处对手册的适用性、有效性进行评审、修改，并执行《文件和记录控制程序》有关规定。 1 范围为了不断进行质量改进，规范质量管理活动，有效证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的货运、物流、仓储服务、陆路、海上国际货运代理服务，以增强顾客满意，特制定本手册。 适用范围：本手册适用于本公司普通货运、货物专用运输（集装箱）、货运站（场）经营，货物仓储（不含危险化学品），陆路、海上国际货运代理。 本手册可对外作为展示或提供给审核机构审核使用，以证实本公司有能力按照相关的法律法规提供顾客满意的货运服务。 本手册适用ISO9001:2015标准的所有条款要求。 2 规范性引用文件ISO9000:2015《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001:2015《质量管理体系 要求》的术语和定义。 3 术语和定义3.1 本手册涉及的质量术语 采用GB/T19000-2015 idt ISO9000:2015《质量管理体系 基础和术语》、GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015《质量管理体系 要求》中的术语和定义。 3.2 公司代号和各部门代号 XLS——“XXXXXX有限公司”的代号。 QG——体系处，GN——国内业务处；GJ——国际业务处； 3.3其它术语和定义 SC——质量手册代号；CX——程序文件代号；JL——记录代号。 特别注明：如本手册中仅提到“业务处”之处，是指国内业务处及国际业务处。 其它术语和定义见本手册。 4 组织环境 4.1 理解组织及其环境 公司建立、实施并保持《环境理解和分析管理程序》，以确定与公司宗旨和战略方向相关并影响实现体系预期结果的能力的内、外部因素信息，并对这些信息进行监视和评审。 环境理解和分析管理程序 文件编号：XLS/CX4.1 1 目的 通过理解、确定、监视和评审与公司经营环境相关的内部因素和外部因素，采取措施适应变化，以实现管理体系的预期效果。 2 范围 包括与公司宗旨和战略方向相关的公司内部因素和外部因素的构成，环境信息的收集和更新，以及公司环境的理解、分析、监视和评审的方法。 3 职责和权限 3.1 管理者代表负责统筹公司环境信息的收集、分析、监视和评审，理解和确定公司环境的内、外部因素。 3.2 各部门负责对本部门涉及的内外部环境信息收集、分析处理，理解和确定本部门相关的内、外部环境，并将结果向管理者代表反馈。 3.3 总经理负责确定公司的使命、愿景、价值观、发展战略，负责审批“公司内外部经营环境分析表”。 4 工作程序 4.1 环境信息的分类 环境信息是指所有潜在影响公司运行和公司绩效的因素，包括可能影响公司提供产品和服务、获得投资以及相关方沟通途径的内部和外部因素与条件。 4.1.1 外部因素可从以下方面考虑： a) 法律法规环境：如国际法律法规、国家法律法规、地区法规、当地法规； b) 技术环境：如产品标准、新领域/新材料/新设备、专利有效期、自动化/智能化、信息化等； c) 市场竞争环境：市场占有率、市场稳定性、顾客增长趋势、替代品、市场领先者的发展趋势等； d) 文化、社会环境：失业率、安全感、公共假日及工作时间、人文环境、教育环境、社会责任、职业道德准则等； e) 经济环境：如外汇汇率、国家及行业经济走向、通货膨胀、贷款难易程度、国际贸易协议等； f) 政治环境：如国家政治稳定性、出口国政治稳定性、公共投入、本地基础设施等； g) 自然环境：如本地地理状况、本地自然状况等。 4.1.2 内部因素可从以下方面考虑： a) 企业文化和价值观：公司的使命及宗旨（公司存在的目的）、公司的愿景（对公司的未来展望和描述）、公司的价值观（公司做事的基本原则，通常包括企业道德、理念、信念等）； b) 发展战略：包括战略目标、经营战略、市场战略、文化战略、人才战略、产品战略、技术战略等； c) 其他内部因素：如财务因素、知识因素、基础设施与运行环境、绩效因素、股东构成等。 4.2 环境信息的收集 4.2.1 环境信息收集的时机 当公司环境变化影响公司目标和战略方向时应适时进行收集。 4.2.2 环境信息的收集渠道和分工 4.2.2.1 相关部门和人员可通过国家和国际新闻、网站、国家统计部门和其他政府部门出版物、行业和集团等渠道进行收集。 4.2.2.2 管理者代表组织收集与公司目标和战略方向相关的内、外部信息。 4.2.2.3 对于外部环境信息，业务处侧重竞争、市场、经济信息的收集，体系处侧重各种法律法规、文化、社会以及相关方信息的收集。 4.2.2.4 对于内部环境信息，包括公司的价值观、文化、知识和绩效等相关内容，由体系处负责组织收集。 4.2.2.5 各部门将收集的内、外部环境信息反馈至管理者代表。 4.3 分析处理与理解确定公司环境信息 4.3.1 管理者代表组织汇总相关的公司内外部环境因素，体系处协助，填写“公司内外部经营环境分析表”，分析处理与理解确定内外部环境： a) 对于外部因素，通过分析趋势从而理解机遇与挑战，确定对公司发展有直接影响的有利和不利的客观因素； b) 对于内部因素中的企业文化和价值观及发展战略，管理者代表应与领导层深入沟通并由总经理加以确定； c) 对于内部因素中的财务因素、知识因素、基础设施与运行环境因素、绩效因素、公司治理因素等由管理者代表组织调查和分析并确定其优势和劣势。 4.3.2 在理解公司经营环境的过程中不仅要考虑到历史和现状，且要考虑未来发展趋势。 4.3.3 管理者代表将完成的“公司内外部经营环境分析表”报总经理审批后加以发布，并根据审批后的分析表，对公司经营过程中内外部的优劣势、机会和威胁进行充分的分析，做到知己知彼。 4.3.4 需要时，管理者代表可组织采用波特五力分析法对公司产业结构做进一步分析，对潜在竞争者的威胁、现有竞争者的威胁、替代品的威胁、与客户谈判的能力、与外部供方谈判的能力进行分析，从而了解公司所在行业的竞争环境变化。 4.4 环境信息的监视、评审和更新 4.4.1 管理者代表应组织动态监视所收集确定的内外部因素的变化，并适时组织评审、更新，修改“公司经营环境信息分析表”，报总经理批准后重新下发到相关部门。 4.4.2 管理评审时，总经理应组织对相关内外部因素的变化情况进行综合评审，以采取相应的应对措施。 5 相关文件 《文件和记录控制程序》 6 相关记录 公司内外部经营环境分析表 4.2 理解相关方的需求和期望 4.2.1 对公司稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力有影响或潜在影响的相关方包括股东、员工、政府、顾客、外部供方、行业协会、银行等，管理者代表应组织各部门确定相关方的要求，形成“相关方需求与期望应对表”，发放到相关部门，并进行动态监视和评审。 4.2.2 当相关方和其要求有变化时，相关部门应即时将变化后的信息反馈至管理者代表，以便更新“相关方需求与期望应对表”。 4.3 确定质量管理体系的范围 4.3.1 管理者代表组织各部门综合考虑了公司内外部环境信息、相关方及其要求以及公司所生产的产品，确定了管理体系的范围，形成文件，报总经理批准后实施。 4.3.2 本公司质量管理体系的范围见本手册2.1的描述，范围的修订应经总经理批准。 4.4 质量管理体系及其过程 在总经理的授权下，管理者代表组织确定了管理体系所需的过程及其在整个公司中的应用，按GB/T19001-2016标准的要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，如： a)确定了各过程所需的输入和期望的输出； b)确定了各过程的顺序和相互作用； c)建立了诸如手册、规章制度、操作规程等一系列文件、准则和方法，以便有效运行和控制各过程；建立了与采购、生产、检验、培训、内审、管理评审及改进等相关的一系列记录，以证实管理体系按策划进行； d)确定、提供了管理体系有效运行所需的资源，包括人员、基础设施、运行环境、监视和测量资源及知识等； e)对管理体系和公司日常运营中的职责和权限进行了分配； f)组织各部门按照标准的要求应对公司的风险和机遇； g)对管理体系过程进行评价，实施所需的变更，以实现预期结果； h)改进过程和管理体系。 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.1.1 总则 总经理在质量管理体系的实施和运行过程中应从以下方面发挥其领导作用并做出承诺： a)通过持续的绩效监视和定期的管理评审等手段，确保质量管理体系充分、适宜、有效； b)确保制定和更新的公司方针和目标与公司内外部经营环境相适应，并与战略方向保持一致； c)确保质量管理体系的要求与公司的日常经营、运行机制相融合，避免“两张皮”现象的发生； d)鼓励各部门将过程方法、PDCA循环和基于风险的思维应用于日常工作中，以促进公司管理体系的持续改进； e) 确定、提供质量管理体系运行所需的人力、基础设施、知识等各项资源； f)针对有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，通过发布成文信息、会议、邮件等方式保持常态和应急沟通； g)持续监视各过程的输出，通过实施相应的改进措施，确保质量管理体系实现预期结果； h)建立全员参与机制，指导、鼓励和支持各级员工为质量管理体系的有效性提出合理化建议，并在本职岗位上作出应有的贡献； i) 从产品、服务、经营等质量管理体系的各个方面推动整个公司的改进； j) 支持公司各级负责人在其职责范围内发挥领导作用。 5.1.2 以顾客为关注焦点 总经理在应用和贯彻“以顾客为关注焦点”这一管理原则方面，应从以下方面发挥领导作用并作出承诺： a) 准确地确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求； b) 积极确定、评价与影响产品质量、服务质量、增强顾客满意的能力相关的风险和机遇，主动采取应对措施； c)关注顾客需求和期望的变化并及时响应，始终致力于增强顾客满意。 5.2 方针 5.2.1 制定质量方针 总经理应制定、实施和保持质量方针，方针应： a) 适应公司的经营宗旨、内外部环境信息，并与公司的战略方向保持一致； b) 为建立和评审目标提供框架； c) 对满足顾客要求和适用法律法规作出承诺； d) 对持续改进质量管理体系的有效性作出承诺。 5.2.2 沟通质量方针 质量方针应： a)形成文件（见本手册0.2）并通过文件发放、会议、宣传栏等方式传达到全体员工； b)在制定、实施的过程中，与各部门及各层级的人员充分沟通，达到上下理解一致； c) 在相关方需要获取公司质量方针时，业务对口部门可直接提供。 5.3 组织的岗位、职责和权限 5.3.1 总经理负责确定公司的组织机构（见本手册《组织机构图》），任命管理者代表（见本手册《管理者代表任命书》），分配与体系建立、实施、保持以及公司日常经营相关的职责和权限，通过会议、文件形式确保职责和权限得到沟通和理解。 5.3.2 总经理、各部门负责人及重要岗位的职责和权限如下： 总经理： a) 制定本公司的方针和目标，批准管理手册，对管理体系的有效性负责，确保体系在“P(策划)、D(实施)、C(检查)、A(总结)”中构成良性循环； b) 确定组织机构设置，任命管理者代表并明确其职责，支持各级管理者在其范围内充分履责； c) 加强内外部沟通，增强员工质量意识和满足顾客要求、法律法规要求的意识，在公司内促进方针和目标的实现； d) 按策划和规定的时间间隔主持管理评审会议，评审管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性、有效性，并对其进行持续改进，决定改进的措施； e) 在公司范围内促进和提高风险意识； f) 确定并提供质量管理体系有效运行所需的资源。 管理者代表： a) 协助总经理制定并贯彻本公司的质量方针和质量目标，协助总经理实施管理评审； b) 负责管理体系的建立、实施和保持，并使其持续改进； c) 组织内外部环境信息、相关方及其需求和期望的确定、监视和评审； d) 负责组织内部审核，审批所采取的改进措施的可行性； e) 负责向总经理报告管理体系的业绩和改进需求； f) 负责管理体系有关事宜和外部各方面的联络。 体系处 ： a) 负责公司人事及人力资源的管理； b) 负责公司质量管理体系文件和记录的总体控制与管理； c) 负责公司办公区域基础设施的管理； d) 负责公司员工培训工作； e) 负责数据分析的推广和应用； f) 负责纠正措施和预防措施的总体控制； g) 负责公司质量管理体系的持续改进； h) 参与与顾客有关的过程的工作以及特殊过程能力的确认； i) 负责内部的质量管理体系审核； j) 负责质量目标的检查和考核； k) 负责管理评审的组织工作； l) 负责公司资源采购工作； m) 负责公司风险和机遇的管理。 国内业务处： a)负责轮胎公司或集团其它单位及社会其它客户公路运输业务相关运营管理； b)负责多种运输方式组合研究； c)负责现行运营成本优化降低； d)负责自营车管理相关工作。 国际业务处： a) 负责场站业务运营管理； b) 负责报关业务、轮胎公司或集团其它单位及社会其它客户集装箱拖车业务、国际货运代理业务的运营管理； c) 负责招远场站市场开发； d) 负责仓储管理工作。 国内和国际业务处共同职责： a)负责接收客户需求订单工作； b)负责合同的评审； c)负责与顾客进行沟通； d)负责顾客满意度的测量； e)负责顾客的投诉的处理； f）负责服务实现的策划； g)负责本部门服务质量的监视和测量； h) 负责业务创新、市场研究、方案策划、轮胎公司上下游业务及外部社会化合同物流业务市场开发与运营相关工作； i)负责对本部门不合格服务的评审以及处置； j)负责对供方服务质量信息的收集和对供方服务质量及绩效的评价。 其他岗位职责见各部门《岗位任职要求》。 6 策划 6.1 应对风险和机遇的措施 公司建立、实施并保持《风险和机遇控制程序》，确定需要应对的风险和机遇，制定、实施应对措施，以确保质量管理体系能够实现其预期结果，增强有利影响，避免或减少不利影响，实现改进。 风险和机遇控制程序 文件编号：XLS/CX6.1 1 目的 建立规范、有效和风险控制体系，识别、分析、评价风险并采取应对措施，提高风险防范能力，寻找发展机会，促使公司长期可持续发展。 2 范围 适用于公司的风险识别、分析、评价、应对，包括正面风险（机遇）的评估和应对。 3 职责 3.1 体系处负责组织风险的识别、分析、评价和风险应对全过程的管理。 3.2 各部门负责对本部门所涉及的风险进行风险识别、分析、评价和应对，并将风险管理结果向体系处反馈。 3.3 总经理负责批准“风险和机遇评估与应对措施表”。 4 工作程序 4.1 风险和机遇类别 4.1.1 风险，即不确定性的影响，包括正面风险和负面风险，其中正面风险也叫机遇。 4.1.2 公司风险分为战略和市场风险、财务风险、法律风险和运营风险： a) 战略和市场风险：影响战略目标实现、影响市场目标实现的正负面因素等； b) 财务风险：与财务报告、资产安全相关的正负面因素； c) 法律风险：国家、地方相关法律、法规和政策规定对合规性目标实现的正负面因素； d) 运营风险：影响公司目标实现的正负面因素。一般包括管理体系风险、客户合作风险、外部相关方经营风险、生产过程质量风险、收入和利润风险、安全风险、自然灾害风险，以及其他（包括诚信风险、股东风险、行业协会监管风险、物流风险等）运营风险。 4.2 风险识别 4.2.1 风险识别的信息来源 4.2.1.1 公司经营环境内外部信息因素分析中能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力的相关内容。 4.2.1.2 对相关方的需求和期望进行确定、监视和评审的结果。 4.2.1.3 各部门重点收集如下风险信息： a) 国内外战略风险失控导致企业蒙受损失的案例； b) 国内外财务风险失控导致危机的案例； c) 国内外忽视市场风险、缺乏应对措施导致企业蒙受损失的案例； d) 国内外忽视法律法规风险、缺乏应对措施导致企业蒙受损失的案例； e) 与公司经营生产、竞争对手、主要客户和外部供方等方面有关的重要信息； f) 与公司相关的所有法律法规纠纷方面的信息。 4.2.2 风险识别的时机 在公司内外部环境信息变化时、管理评审之前、公司的方针目标修订之前适时进行识别。 4.2.3 风险识别的方法和分工 4.2.3.1 体系处组织汇总各部门收集的与本程序4.2.1相关的信息，通过问卷调查、小组讨论、专家咨询、情景分析、政策分析、行业对标等方法识别风险，结果记录于“风险和机遇评估与应对措施表”。 4.2.3.2 风险识别时，领导层侧重于战略风险的识别，体系处侧重于财务风险的识别，业务处侧重于市场风险的识别，体系处侧重于法律风险的识别，业务处和体系处等其他部门侧重运营风险的识别。 4.3 风险的分析、评价与应对 4.3.1 体系处组织从风险发生的可能性与风险后果（影响实现管理体系预期结果的程度）两个方面进行风险分析和评价，将结果记录于“风险和机遇评估与应对措施表”。评价可采用定性分析法，分为A、B、C三级风险，如下表所示：
4.3.2 根据分析、评价的风险级别，采取相应的对策，包括规避/消除风险、减少风险、分担风险、接受风险： a) A级风险—规避/消除风险：A级风险可能会给公司带来重大经济损失、导致经营危机、停产、关闭、监管部门重大经济处罚、人员伤亡、群体受伤、火灾爆炸、公司声誉受损等严重后果的风险，必须选择“规避/消除风险”，通过放弃或者停止与该风险相关的业务活动，或者需立即采取应对（应急）措施以避免和消除损失的对策； b) B级风险—减少风险：公司要权衡成本效益之后，准备采取适当的控制措施降低风险或者减轻损失，将风险控制在承受度之内的对策； c) B级风险—分担风险：采取业务外包、购买保险等方式和适当的控制措施，将风险控制在承受度之内的对策； d) C级风险—接受风险：对在风险承受度之内的风险，在权衡成本效益之后，不准备采取控制措施降低风险或者减轻损失的对策。 4.3.3 体系处组织针对A、B级风险制定相应的应对措施。应对措施可结合公司的实际情况和以往的经验教训以及获得的知识进行制定，并与该风险对产品和服务符合性的潜在影响程度相适应。一般可采用制定目标及管理方案、建立和实施运行控制文件、进行培训、投入资源、监督检查、应急预案等措施。 4.4 机遇的应对 公司应充分利用识别出的机遇，通过推出新产品、开辟新市场、赢得新客户、建立合作伙伴关系、利用新技术以及能够解决公司或顾客需求的其他有利可能性，从而促进公司质量管理体系预期结果得以实现。 4.5 风险和机遇的沟通、监督检查和评价 4.5.1 体系处组织汇总各部门识别的风险和机遇及其应对措施，整理形成“风险和机遇评估与应对措施表”，报总经理批准后，发放到相关部门实施对应的措施。 4.5.2 体系处定期或不定期监督检查风险措施的执行情况，评价措施的有效性，并将检查结果填写在“风险和机遇评估与应对措施表”中，检查发现的问题应采取适当的措施，以保证风险管理的有效性、连续性和充分性，监督检查和评价结果应作为管理评审的输入。 5 相关文件 《文件和记录控制程序》 6 相关记录 风险和机遇评估与应对措施表 6.2 质量目标及其实现的策划 6.2.1 质量目标分公司级和部门级目标，各层次目标应符合以下条件： a)公司级目标与方针保持一致且应分解到相关部门，部门级目标与公司级目标保持一致，且均可测量； b)目标适宜，且与产品和服务合格以及增强顾客满意相关； c)在公司内部进行沟通，确保各部门理解本部门的目标； d)体系处定期考核，必要时予以更新； e)目标实现程度应作为管理评审的输入。 6.2.2 总经理负责制定公司级目标，见本手册3.2。 6.2.3 管理者代表结合各部门职责，制定各部门的目标，形成“质量目标分解、考核表”，经总经理批准后实施： a)实现目标的措施、方法及所需的资源支持； b)目标实现负责人及完成时间； c)目标实现程度的考核人、评价方法。 6.2.4 相关部门或人员按6.2.3的规定对目标实施考核、评价，当考核结果低于目标值的10%时，责任部门应分析原因并采取相应的措施，管理者代表组织对措施的有效性进行跟踪。 6.3 变更的策划 当公司的内外部环境信息、组织机构、职责权限、相关方需求等发生重大变化导致公司体系变更时，管理者代表应组织对体系的变更进行统筹策划，以提前预防变更造成的不良影响，动态识别变更信息，评估风险和机遇，制定应对措施，对变更前、变更中、变更后的全过程加以控制。变更策划时应考虑： a)变更的目的和任何潜在的后果：变更可能带来好的结果，也可能带来风险和挑战； b)管理体系的完整性：变更的策划应充分、系统地考虑可能涉及的各方面； c)资源的可获得性：确保资源能够动态满足； d)职责和权限的分配或再分配：职责和权限的重大调整，应确保相应体系文件及时变更。 7 支持 7.1 资源 7.1.1 总则 总经理应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系提供必需的资源，包括人力资源、专项技能、基础设施以及技术和财力、信息等资源。资源的提供应考虑： a)现有内部资源的能力和局限性； b)需要从外部供方获得的资源。 7.1.2 人员 公司各部门根据本部门的工作需要提出用人需求，体系处对公司内部已有人员的可调配性进行分析，如不能满足要求，报总经理批准后通过招聘确保人员需求得以满足。 公司制定并实施有《人力资源控制程序》，对人员的招聘、管理、培训及资格保持等作出规定。 人力资源控制程序 文件编号 XLS/CX7.1.2 1 目的 对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。 2 适用范围 适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。 3 职责 3.1 体系处 a)负责组织编制各岗位《岗位任职要求》； b)负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施； c)负责上岗基础教育； d)负责组织对培训效果进行评估； e)负责公司各级人员绩效考核。 3.2 各部门 a)编制本部门员工的任职要求 b)负责本部门员工的岗位技能培训。 3.3管理者代表 审核《岗位任职要求》、《年度培训计划》。 3.4总经理 批准《岗位任职要求》、《年度培训计划》。 4程序 4.1人员安排 4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。 4.1.2各部门负责人编制本部门岗位工作人员任职要求报管理者代表审批。 4.1.3体系处编制各部门负责人岗位工作人员任职要求，报总经理审批。部门负责人应至少满足下列条件之一 a)具备相关专业的技术职称； b)大专以上学历； c)受过相关的职业培训； d)具备三年以上相关工作经历。 4.1.4《岗位任职要求》经审批后，作为体系处选择、招聘、安排人员的主要根据。 7.1.3 基础设施 7.1.3.1 基础设施的确定、提供 为了实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，达到产品符合要求，总经理应确保基础设施得到提供。 7.1.4 运行环境 公司从社会因素、心理因素及物理因素方面确定、提供并维护所需的过程运行环境，确保体系在适宜的过程环境下运行，以获得合格的产品和服务。 公司制定有《基础设施和工作环境控制程序》，对基础设施和工作环境进行管理和控制。 基础设施和工作环境控制程序 文件编号XLS/CX7.1.3/7.1.4 1 目的 识别并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，识别并管理实现服务符合性所需的工作环境中人和物的因素。 2 适用范围 适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制，对工作环境中的人和物的因素进行控制。 3 职责 3.1总经理负责所有的设施配置； 3.2业务处负责对各自所辖区域的设施和工作环境进行控制； 3.3体系处负责办公区域基础设施和工作环境的控制。 4 程序 4.1 基础设施的确定 本公司为实现服务符合性活动所需的设施，包括： a）工作场所； b）办公设施，计算机、打印复印机、传真机等；办公软件、计算机网络； c）支持性服务：水、电、气、通讯设施 d）运输设施：各类运输车辆等； e）仓储设施：库房、装卸设备、消防设施等； f）监视测量设施：监控系统等。 4.2 对于各类设施的管理应做到： a) 各类设施的说明书保修卡、档案资料齐全，管理良好； b) 设施运行正常，包含能源，有正常的保养、维修制度和计划、检查维修记录； c) 运行人员严格按操作规程执行； d) 现场消防系统设施完好。 4.3 设施的提供 a)各部门根据本部门业务要求及本公司发展的需要，填写《设施配置申请单》注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报总经理批准后，由体系处负责组织安排采购的有关事宜； b)办公设施由体系处根据各部门的要求及公司发展需要，填写《设施配置申请单》，注明要求，经总经理批准后实施。 4.4 设施的验收 a) 采购的设施，由体系处、业务处负责验收、调试，确认满足要求后，由业务处在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由业务处保管。 b) 验收不合格的设施，由体系处与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果。 c) 使用部门对验收合格的设施进行管理，并在《设施台帐》上登记。 d) 办公设施由体系处进行验收和登记。 4.5 设施的分类和编号 4.5.1 设施的分类 本公司设施分为 a)一级设施，对服务质量有重大影响的设施，如运输车辆、仓库、装卸设备、监控系统等， 其编号为I-设施代号-顺序号。 c) 二级设施，对服务质量有一般影响的设施，如辅助设施、环境设施等，其编号为II-设施代号-顺序号。 c)三级设施，对服务质量和服务起支持性作用的设施，如办公设施、通讯设施等。 4.6设施的使用、维护和保养 a) 根据服务需要由业务处组织编写设施的操作规程，发放部门相关操作人员，应由部门负责人培训、考核合格后上岗。 b) 业务处每间隔12个月制定《设施维护保养计划》，发至使用部门执行。 d) 日常服务过程中部门无法排除的故障，应填写《设施维修单》报修。维修中的设施应挂红色维修牌，维修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。业务处应将维修情况记录在相应的《设施台帐》上。 e) 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。 g) 对工作场所的管理由在该场所的人员管理，确保适宜的工作条件。 4.7 设施的报废 a) 对无法修复或无使用价值的设施，由业务处填写《设施报废单》，I、II级设施经总经理批准后报废。对III级设施由使用部门填写《设施报废单》报部门负责人批准报废，并在《设施台帐》中注明情况。 b) 报废的设施应挂报废牌，同时应撤出服务现场。 4.8工作环境 业务处负责组织判定为实现服务符合性所需的工作环境中人和物的因素,根据需要，负责确定并提供货运、物流、仓储服务、货代服务场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括： a) 配置适用的场所并根据需要适当装修； b) 配置必要的通风、消防器材； c) 应对设施实行定置管理； d) 确保员工工作符合劳动法规的要求。 5 相关文件 5.1《设施维护保养规程》 6 质量记录 6.1 设施配置申请单 6.2 设施验收单 6.3 设施台帐 6.4 设施维护保养计划 6.5 设施维护保养记录 6.6 设施报废单 7.1.5 监视和测量资源 公司应确定所需的监视和测量设备，提供服务保证。 7.1.5.1业务处为归口管理部门，确定公司服务形成全过程的质量管理所需实施的监视和测量数据、信息等资料，满足服务形成全过程的质量管理的需要，配置所需的监视和测量设备，为服务质量符合确定的要求提供证据。 7.1.5.2公司按照法律法规的规定对测量资源的检定、校准、使用、保管、封存、报废、标识、记录及对检测机构的评价、自检人员的要求等做出了规定。以确保公司的监视和测量活动在适宜受控条件下进行，并与服务质量的监视和测量要求相一致的方式和方法进行实施。 7.1.5.3 为确保监视和测量的结果有效，监视和测量设备要做到以下要求： a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔对监视和测量设备进行周期检定或校准。 b) 新的监视和测量设备应在使用前进行校准或检定； c) 当不存在上述标准时，业务处组织制定校准方法，并对监视和测量设备进行校准，建立校准记录； d) 经过检定或校准的监视和测量设备，检定或校准单位应提供检定证书或测试报告单，并进行检定或校准标识； e) 只有授权人可对监视和测量设备进行调整，其他人员一律不准擅自进行调整。防止发生测量结果失效调整； f) 监视和测量设备在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效； g) 当发现监视和测量设备不符合要求时，使用部门应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。并且应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持； h) 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，当软件更新后应进行再确认，确认结果的记录应予保持。 7.1.5.4 公司的监测设备要根据要求定期校准，根据说明书进行定期维护，确保有效。 7.1.6 公司的知识 7.1.6.1 公司的知识是指通过学习、实践或探索所获得的认知、判断或技能。体系处应组织及时识别、确定过程运行和实现产品和服务的符合性所需的各类内外部知识，包括但不限于： a)内部来源：如员工手册、绩效考核标准、企业标准、体系文件、管理制度、作业指导书、工艺文件、风险评估、应急预案以及专利、监视测量分析的结果及各类改进成果等； b) 外部来源：如国家/行业/地方标准、法律法规、学术交流、专业会议、从协会、集团、顾客或外部供方收集的知识等。 7.1.6.2 各部门应将在体系运行中获得的知识及时传递到体系处，由体系处整理汇总、分类保存。对于纸质类载体的知识，可按《文件和记录管理程序》的规定进行发放；体系处也可保存电子版，建立共享文件夹，便于公司员工进行查阅、学习、利用。 7.1.6.3 管理评审前，体系处应根据公司内外部环境信息的变化和发展的趋势，组织对现有的知识进行评审，确定知识的充分程度并判定是否需要更新，评审的结果应输入到管理评审。 7.2 能力 7.2.1 管理者代表组织相关部门或人员编制关键岗位人员的《岗位能力要求》，体系处依据《岗位能力要求》对现有人员能力的满足程度进行评价，评价结果在《花名册》或相关记录中予以保持，对于需持证上岗的人员（如电工、吊车驾驶员等），体系处需核验资格证并保留证书的原件或复印件。新进人员招聘、上岗和内部人员调岗前也应满足所在岗位的能力要求。 7.2.2 为了确保相关岗位人员的能力满足《岗位能力要求》的规定，公司主要采用内部培训、外部培训、以老带新、招聘、调岗等方法使其获得相应的能力。 a)体系处应在每年底或年初征求各部门的培训需求，制定公司的《年度培训计划》报总经理批准后按计划组织培训并填写《培训记录》。 b)内审员、电工、吊车驾驶员及其他特殊工种采取委外培训、上级主管部门培训等方法，获得相应资质/技能。内审员也可采取临时聘用或以老带新的方式予以满足要求。 7.2.3 体系处应组织对所采取措施的有效性通过必要的笔试、面试或现场考核等方法来予以评价，以验证是否达到预期的要求。委托外部培训的人员需将培训机构发放的合格证书或结业成绩交体系处存档。 7.2.4 与教育、培训、技能和经验的记录由体系处按7.5的要求予以控制。 7.3 意识 体系处可通过岗位技能考核、绩效考核、沟通、教育和培训等方式，使在公司控制下工作的人员了解公司的方针和与其对应的质量目标，使其认识到自己所从事工作对体系有效性的贡献、以及不符合体系要求可能导致的后果，以持续保持遵守管理体系的强烈意识。 7.4 沟通 7.4.1 沟通包括内部沟通和外部沟通，体系处根据体系运行所需，确定内外部沟通的内容、时机、对象、方式及责任部门，形成“沟通一览表”，报管理者代表批准后下发到相关部门执行。 7.4.2 沟通要求有变化时，体系处应及时更新“沟通一览表”并重新审批后下发。 7.5 成文信息 公司建立、实施并保持《文件和记录管理程序》，规定了文件、记录等成文信息的范围、创建更新及控制要求。GB/T19001-2016标准中“保持成文信息”的要求通常与公司体系运行中的文件相对应、“保留成文信息”的要求通常与公司体系运行中的记录相对应。 文件和记录管理程序 文件编号： XLS/CX7.5 1 目的 对公司管理体系有关的文件及所要求的记录进行控制，确保和证明管理体系的有效性。 2 范围 适用于公司确定的、确保管理体系有效运行所需的文件和记录。 3 职责 3.1 总经理批准管理手册的发布。 3.2 管理者代表组织管理手册的编写和审核，负责作业文件的批准。 3.3 各部门负责与本部门工作有关的文件的编制、审核，保管各自部门的记录。 3.4 各部门负责职责范围内的外来法定文件的识别与收集。 3.5 体系处具体负责全公司文件、记录的管理工作。 4 工作程序 4.1 文件分类及保管 4.1.1质量手册包含了所有过程控制的程序文件，由体系处负责编制、修订和发放回收。 4.1.2公司第二级质量管理体系文件分为两类： a)部门工作文件：作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括管理标准、部门管理制度等，工作服务规范，岗位责任制和任职要求等，技术标准，国际、国家标准、行业标准、公司标准及作业指导书、检验规范等，部门质量记录文件等。由各相关部门自行保存并报体系处备案存档。 b)其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、其他标准、规范等文件的组成，应适合于其特有的活动方式。由各相应部门保存、使用并报体系处备案存档。 c)作业文件：与普通货运、仓储、货代等业务活动相关的所有文件均由各业务处自行负责管理。 4.1.3公司级管理性文件：如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由体系处保存。 4.2 文件和记录的编号 4.2.1 质量管理体系文件的编号 a) 质量手册 公司名称代号/质量手册代号-发布年号。 例如：XLS/SC-2018，表示兴隆盛物流于2018年发布的质量手册。 b)程序文件 公司名称代号/程序文件编号 标准对照号。 例如：XLS/CX7.5，表示《成文信息控制程序》。 c) 部门文件 公司代号/部门代号 顺序号—年号 例如：XLS/QG01-2018，表示体系处在2018年度发布的第一个文件。 d) 表单、记录 记录代号-标准条款号-顺序号 例如：JL-7.5-01,表示质量文件或记录第一个表单。 4.2.2 各部门代号 字母及受控号规定如下： 总经理——01，管理者代表——02，体系处——QG、03，国内业务处——GN、04，国际业务处——GJ、05 4.2.3 外来法定文件可采用文件原有的标识。 4.3文件的编写、审核、批准、发放 文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的； a)质量手册由体系处负责组织编写，由管理者代表审核，上报总经理批准发布，由体系处负责登记、发放。 b)各部门工作标准由各部门领导组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，体系处负责登记、发放。 c)技术文件由业务处组织编写，并经管理者代表批准后，交体系处登记、发放。 d)应确保文件使用的各场所者应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.4文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面加盖表明其受控状态的红色“受控文件”印章，并注明受控号和持有者。 4.5文件的更改 a)质量手册和技术文件由体系处组织相关人员进行更改，填写《文件更改申请单》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改，文件更改后应更改版次号更改的《质量手册》和技术文件由体系处发放。体系处应保留文件更改内容的记录 b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批，再由体系处进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。 c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回。以确保有效文件的唯一性。 4.6文件的领用 a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》，经相应主管部门负责人审批方可领用。 b)因破损或丢失重新领用的新文件，按原受控号分发，并收回相应旧文件，因作废而重发的文件，应收回作废文件并标注“作废”或“作废保留”字样和签名发放部门并作好相应发放签收记录。 4.7文件的保存、作废与销毁 4.7.1文件的保存 a）与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。 b)各部门文件由本部门保管。体系处每半年对各部门文件保管情况进行检查。 c)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的《受控文件清单》，每半应将清单副本报主管部门备案，如内容没有变化，应通知主管部门。 d)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.7.2文件的作废与销毁 a)所有失效或作废文件由相关部门资料及时从所有发放或使用场所撤出，标注 “作废”字样和签名，确保防止作废文件的非预期使用。 b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应标注“作废保留”字样和签名。 c) 对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请单》，经管理者代表批准后，由文件主管部门授权相关部门销毁。 4.7.3文件的借阅、复制 借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。 4.8外来文件的控制 4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发发确保其有效。 4.8.2体系处负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，并统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。 4.8.3其他有关的外来文件填入《外来文件清单》，并报体系处备案。各部门收集的外来文件应交到体系处归档，由体系处编号盖章后发放。 4.9 文件的评审 每年进行一次文件的评审与更新工作，由体系处组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改和更新执行4.5条款规定。 4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。 4.11作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。 4.12技术文件的管理应执行相应规定。 4.13 记录的填写 4.13.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单线划去，各相关栏目负责人签名，不允许空白，“备注”栏除外。 4.13.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，签上更改人的姓名及日期。 4.14质量记录的保存、保护 4.14.1各部门必须把所有质量记录分类，按日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁、字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录对于保存一年以上的记录交体系处保存。 4.14.2体系处编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、版本、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作标准的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。 4.14.3体系处每年要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。 4.15质量记录发放、借阅和复制 a)各部门填写《文件发放、回收记录》，向领用所需记录空白表。 b)各部门保管的质量记录应填写《质量记录清单》建立目录便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人登记备案。 4.16质量记录的销毁处理 质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由档案主管填写《文件销毁申请单》交体系处审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。 4.17记录格式 4.17.1各部门的质量记录格式，由各部门领导负责组织编制，部门经理审批，交体系处备案。 4.17.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件和记录控制程序》有关文件更改的规定。 4.18 相关记录 《受控文件清单》 《文件发放、回收记录》 《外来文件清单》 《文件更改申请》 《文件借阅、复制记录》 《文件销毁申请》 《文件评审记录》 《记录清单》 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.1.1 为满足产品和服务提供的要求，实施风险和机遇的应对措施，公司制定《服务实现策划控制程序》对产品实现的相关过程进行策划、实施和控制： 服务实现过程的策划控制程序 文件编号XLS/CX8.1 1目的 对特定的服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。 2适用范围 适用于与特定服务、项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3职责 3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。 3.2业务处负责公司服务的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4程序 4.1对特定的服务、项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件，如质量计划。 4.2进行质量策划的时机 本公司在下列情况下应进行质量策划： a)引进新的业务或客户有新需求。 b)服务合同中顾客对服务有特定的要求。 c)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3质量策划的内容 a)针对特定服务项目或合同确定的质量目标。 b)针对特定服务项目或合同所需建立的过程和子过程，应识别关键的过程和活动，对过程或涉及的活动规定途径，并就这些途径进行评审和形成文件。 c)识别并提供上述过程所需的资源配置，运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。 d)确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则。对过程和服务的重要或关键特性,应安排测量和监控活动：对其中某些特殊过程的输出按输入的要求进行验证并确认。 e)确定为过程和服务的符合性提供证据的质量记录。 4.4质量计划 表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目和合同的文件为质量计划。质量计划的编制原则为： a)质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定。 b)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量管理体系文件中的内容协调一致。 c)可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。 d)根据实际情况可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如：采购质量计划，也可针对某一特定的活动。 e)质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件，如项目计划等的一部分。 4.5质量计划的编制、审批和发放 4.5.1质量计划由业务处负责人编制，经总经理批准后，由业务处以受控文件形式发放到使用场所，顾客有要求时可发放给顾客。 4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.6质量计划的实施、监督和修改 4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈给总经理。 4.6.2总经理负责监督本部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置以进行总体控制。 4.6.3质量计划的修改 当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件和记录控制程序》执行。 4.7质量计划完成后，计划有关文件由业务处负责存档保存。 5相关文件 5.1《文件和记录控制程序》 6质量记录 质量计划 8.2 产品和服务的要求 8.2.1 顾客沟通 8.2.1.1 公司通过售前咨询、售中承办和售后服务的方式与顾客进行全过程的沟通： a) 售前咨询：以网上推荐、广告、信函及电话、传真等方式主动宣传本公司产品的有关信息，增加顾客对产品的了解程度，以扩大本公司产品的市场占有率。对顾客以各种方式进行的咨询，相关人员应认真、详细地予以答复，因专业问题不能解答的，可请技术人员协助完成； b) 售中承办：主要就顾客的电话问询、合同/订单的处理及修改、合同/订单执行情况等内容与顾客进行适当沟通； c) 售后服务：主要通过电话回访/走访顾客，了解其对产品的意见/建议；及时解决顾客抱怨及投诉，进一步了解顾客的需求和期望，以达到顾客满意； d)必要时，可在《电话记录》中记录与顾客沟通的内容及解决措施并将信息反馈至相关部门/人员。 8.2.1.2 与顾客财产有关的处置或控制，业务处应事先向顾客征询意见并按其要求配合执行。 8.2.1.3 对于在与顾客沟通中获得的可能导致影响顾客满意的重大事项时（如顾客提出重要变更、订单量大且交货期紧、顾客对产品有特殊要求等），业务处负责组织确定相应的应急措施，同时与顾客就可能的事宜和可采取的措施进行沟通。应急措施可包括： a) 及时反馈业务处进行产品质量的追溯； b)与体系处、业务处进行沟通，协调车辆，提前检查其设备的完好状况，合理安排运输时间； 8.2.2 与产品有关的要求的确定、评审与更改 为了全面确定、评审与产品有关的要求，对产品要求的更改实施控制，公司编制了《与顾客有关过程的控制程序》，以充分了解、掌握、满足顾客的需求和期望。 与顾客有关过程的控制程序 文件编号XLS/CX8.2 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定并实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对服务要求的评审及与顾客的沟通。 3职责 3.1业务处 3.1.1负责识别顾客的需求与期望，适当时组织有关部门对服务需求进行评审并负责与顾客沟通，评审交货期限。 3.1.2负责评审服务的技术要求和评审对新服务质量要求的检测能力。 3.1.3负责评审所需服务采购的能力。 3.1.4负责服务的交接。 3.2业务处负责服务完成后的服务质量跟踪。 3.3总经理负责审批特殊合同。 4程序 4.1顾客需求的识别 业务员负责识别顾客对服务的需求与期望，根据顾客规定的货运要求，如合同草案、及传真委托单等进行汇总，特殊合同应报总经理批准，在顾客需求识别过程中，应考虑： a) 顾客明示的服务要求，包括服务质量要求及涉及可用性、交付、支持服务如运输、培训、价格等方面的要求。 b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的服务要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 c)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的法律、法规服务要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 d)公司的任何附加要求。 4.2对服务要求的评审 4.2.1在投标、接受合同之前，业务处应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。 4.2.2评审 4.2.2.1服务要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保： a)服务要求，包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求，得到规定。 b)顾客没有以文件形式提供要求时，如口头定单，顾客要求在接受前得到确认。 c) 与以前表述不一致的合同或定单要求，如投标或报价单，已予以解决。 d)公司有能力满足规定的要求。 e)应考虑法律法规的要求,保证服务既满足顾客明示的和隐含的要求,还能满足法律法规的要求。 f)企业的附加要求同时得到满足。 4.2.2.2合同的形式:本公司合同的有正式合同、传真订单等形式。 4.2.2.3合同的分类 a)常规合同 金额贰万元以内为常规服务合同。 b)特殊合同 金额超过贰万元和长期服务合同为特殊要求的合同。 4.2.2.4评审流程图 业务员与顾客洽谈服务需求→业务员填写洽谈纪要→业务处对顾客要求进行识别→识别顾客需求→准备合同草案→是否常规合同→业务处组织相关部门评审→有无不确定条款→与顾客协商解决→总经理批准特殊合同→签定合
同 4.2.2.5对于常规合同，由业务员将顾客及相关方要求以《合同评审表》形式各部门签署评审意见，报主管领导批准后实施。 4.2.2.6对于特殊合同，业务员编制《合同评审表》，组织负责业务联络、供方选择等相关部门人员分别对货运、代理、仓储等服务能力、技术要求、采购能力等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。 4.2.2.7在评审过程中，当评审最终意见与顾客要求有差异时，由业务处负责及时与顾客联系，征求顾客意见后，填写《合同更改通知单》予以确认。 4.2.2.8业务处负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况经部门经理校核后存档。 4.3合同的签定和实施 4.3.1服务要求评审后，由公司副总经理（管理者代表）代表公司与顾客签定合同； 4.3.2合同签定后，业务员负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门作为供方确定、服务交接等的依据。 4.3.3业务处负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.4服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同等）应得到修改，把变更的要求与顾客协商一致，并填写《合同更改通知单》并通知相关部门，执行《文件和记录控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需要再评审。 4.5业务处负责与顾客的沟通 4.5.1在服务完成及服务过程中，业务处应通过多种渠道，如广告宣传、服务展览等向顾客介绍服务，回答顾客的咨询，并予以记录。 4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.5.3服务完成后，业务处收集顾客对服务过程的意见，如有投诉内容应填写“顾客投诉登记表”，通知相关部门进行处置。 4.5.4从其他渠道收集到的顾客投诉也应填写“顾客投诉登记表”，并通知相关部门进行处理。 5相关文件 5.1《顾客满意度测量控制程序》 5.2《文件和记录控制程序》 6质量记录 发货通知单 合同评审表 合同更改通知单 合同登记表 顾客投诉登记表 8.3 产品和服务的设计和开发 8.3.1设计与开发的策划 由业务处对客户新的物流需求进行设计策划，在进行策划时，业务处应该确定： a．设计和开发的各个阶段。 b．适合每个设计和开发阶段的评审、确认和验证活动。 c．设计和开发的职责。 8.3.2设计输入 当客户有新产品需要提供物流服务时，由业务处负责通过邮件、传真等形式接收新产品的规格、尺寸、包装形式、危险等级、运输及储存条件、防护要求等涉及物流服务要求的相关信息，并经过业务处负责人评审确认后，通过邮件通知相关部门和人员。 8.3.3设计输出 业务处编制《新产品物流服务方案》作为设计输出，服务注意事项必须满足客户物流服务需求及相关法律法规的要求，由业务处负责与客户进行确认。输出内容必须明确：产品的防护措施、运输和仓储过程中堆放的层高限制、存储的温湿度条件、适运的车辆条件等，设计输出必须满足设计输入。 8.3.4设计评审 设计的输入和输出均由业务处负责人负责评审，评审要做好记录，在评审中如有特别要求应各与记录、评审时间、方式、评审人员由业务处负责人确定。 8.3.5设计和开发验证 由业务处负责人对《新产品物流服务注意事项》组织业务处相关人员对该方案试运行。验证时主要考虑是否满足客户新产品对物流的服务需求，能否提升效率、保障服务质量。 8.3.6设计和开发确认 客户在《新产品物流服务方案》推行一个月内对试运行情况进行确认，如客户不提出其他意见，则视为该设计方案已被确认。 8.3.7设计更改的控制 如客户对《新产品物流服务方案》有意见，由业务处负责更改，将更改后的方案和客户确认后，交业务处负责人批准。然后将更改的《新产品物流服务方案》发给业务处内部相关操作人员，按照设计要求运作。执行《文件和记录控制程序》的有关要求。 8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制 公司建立、实施并保持《采购控制程序》，规定了外部供方的选择和评价、外包过程、产品和服务采购的控制要求。 采购控制程序 文件编号XLS/CX8.4 1目的 对采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。 2范围 适用于对物流供应商、外包供方提供服务的控制，对供方进行选择、评定和绩效评价进行控制。 3职责 3.1体系处 a)负责按公司的要求组织对供方进行评价，编制《合格供方名录》，并对供方的绩效定期进行评价。 b)负责制定采购计划执行采购作业。 3.3管理者代表批准《供方评定记录表》。 3.4总经理批准《合格供方名录》。 4程序 4.1采购过程 4.1.1总则 公司应确保采购的服务符合规定的采购要求。对供方及所采购服务的控制类型和程度应取决于所采购服务对随后的物流服务实现或最终物流服务的影响。 公司应根据供方按公司的要求提供服务的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应由体系处予以保持。 对物流供应商的管理应遵循以下原则： 1)物流供应商的选择应遵循“质量、成本、战略与服务”并重的原则。 2)物流供应商入选、考察、评定应遵循“公平、公正、公开”的原则。 3)物流供应商的合作应遵循“友好合作、互惠互利”的双赢原则。 4)物流供应商的管理应遵循“奖罚分明，管控与激励”并重的原则。 4.1.2物流供应商应具备的基本条件 1)必须是具有合法经营物流业务资格的法人企业； 2)业务范围为经营全国性或区域性业务； 3)已连续经营2年以上相关业务； 4)有固定营业场所（包括办公场所），有固定的配送、运输设备； 5)需提交包括但不限于公司《工商营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》、《道路运输许可证》等资质证明文件； 6)需提交公司配送范围、年营业额、主要合作对象、运行质量等相关资料及证明； 7)需具有一定的抗风险能力，并能提供给我司认可的货币或资产的担保。我司认可的担保形式为现金、银行保函、企业担保、企业或者法定代表人个人资产担保为主，辅以个人连带责任担保等作为附加担保； 8)具备开具可抵扣税务发票能力； 9)能提供开户所需材料。 4.1.3 物流供应商选择标准 1）运输供应商要求营业证件齐全有效； 2）长途自有车辆5台以上，合同车辆10台以上，短途提货车不少于3台； 3）自有专线平均每天发车在2台车以上（13米及以上车型）； 4）同行业运营经验2年以上，有一定的抗风险能力； 5）在同行业专线里价格优势和服务水平及业内口碑良好，无不良事件； 6）仓储供应商需提供仓库产权证、消防合格证、公司营业执照等。 4.1.4物流供应商招标流程 见公司《物流供应商管理办法》中的第七条。 4.1.5供应商运营控制 见公司《物流供应商管理办法》中的第八条。 4.1.6运作质量管理 见公司《物流供应商管理办法》中的第九条。 4.2对供方的评价 4.2.1体系处根据物流服务需要，选择合格的供方，填写《供方评定记录表》。对同一类提供运输服务的供方应同时选择二家以上合格供方。体系处负责建立并保存合格供方的质量记录。 4.2.2供方服务如出现严重质量问题，体系处应向供方发出《纠正/预防措施处理单》如连续三次发出《纠正/预防措施处理单》而质量没有明显改进的，应拒收退货或取消其服务资格。 4.2.3体系处每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写《供方绩效评定表》评价时按百分制，服务质量评分占60%服务及时性评分占20%，其他，如价格等占20%。评定总分低于60或质量评分低于48，应拒收退货或取消其合格供方资格。 4.2.4对特殊服务供方的控制 为公司提供服务的供方，如车辆维修、检测、培训机构等，也应经评价合格后方可向公司提供服务，对国家授权的计量试验室可不再做服务质量评价。 4.2.5对外包方的控制 执行4.2.1-4.2.3条款要求。 4.3采购 4.3.1采购计划 体系处根据货运、仓储、代理服务合同，编制《采购计划》，经总经理或授权人批准后体系处实施采购。 4.3.2采购的实施 a)体系处根据批准的《采购计划》，在《合格供方名录》中选择供方并进行采购。 b)第一次接受合格供方服务时，应签定相应的协议或合同，明确服务内容、质量要求、服务标准、验收条件、质量保证、违约责任等。 c)体系处根据需要将相应的服务质量要求作为合同附件提供给供方。 d)采购前体系处应核实提供给供方的服务质量要求是否有效，将采购合同、交总经理或授权人确认后实施采购。 4.4采购信息 4.4.1采购文件 4.4.1.1应包括拟采购服务的信息 a)对服务的质量要求，可直接引用各类标准或提供规范等技术文件。 b)对服务的验收要求。 c)其他要求，如价格、数量、交付等。 4.4.1.2适当时还包括： a)对供方的服务、程序、过程、设备、人员提出有关批准或资格鉴定的要求；b) 适用的质量管理体系要求。 4.4.2 本公司的采购文件包括《采购计划》及附件等，由体系处保管。采购文件发放前应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。 8.5 生产和服务提供 8.5.1 生产和服务提供的控制 公司编制了《服务提供控制程序》，规定了生产和服务提供及特殊过程确认的控制要求。 服务提供控制程序 文件编号XLS/CX8.5 1目的 为物流服务规定总体的流程，使物流服务过程涉及的各项活动和环节都处于受控制状态，以确保货物能够安全、快速的送达客户指定地点，并确保满足顾客的需求和期望。 2适用范围 适用于本公司所有的物流活动，直到客户指令执行完毕作为终止。 3职责 3.1 业务处负责货物的接收、装卸、运输、仓储； 3.2 业务处负责与客户沟通、协调物流过程中发生的问题； 4工作流程 4.1业务处接收客户货物，确认外包装是否存在异常，以及货物的安全性是否符合仓储、运输条例；清点件数； 4.2业务处利用有效重量、统计测量工具测量货物重量和体积以计算物流费用； 4.3如委托仓储的，业务处根据测量的结果填写《入库单》包括：件数、重量、体积，安排装卸人员将货物堆存在库房内，更新库存清单。货物出库时，业务处凭客户有效签发的《出库单》办理货物出库，出库后更新库存清单。 4.4 如委托运输的，业务处根据测量的结果填写《送货单》包括：件数、重量、体积、车型、付款方式，并且监督客户正确填写收货人信息；并通过电话等沟通方式跟踪运输过程； 4.5 货物到达后，送货司机与收货人共同清点货物，无误后要求客户在《送货单》上签收； 4.6 当出现任何意外或与客户产生纠纷时，依照《不合格控制程序》执行，并且立即通知相关方。 5服务提供过程的确认 5.1关键和特殊过程 5.1.1关键过程包括 a)对服务过程质量有直接影响的服务过程； b)程序复杂、服务质量容易波动、对服务人员要求高或问题发生较多的过程。 4.4.4.2特殊过程包括 a)服务质量不能通过后续的测量或监控加以验证的过程。 b)服务质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间 接监控的过程。 c)该过程服务仅在服务使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。 5.2本公司普通货运和场站的关键过程是车辆调度，仓储的关键过程是货物进出库，国际货代的关键过程是订舱；特殊过程为物流服务的运输过程，公司对这些特殊和关键过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括： a）对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现的策划控制程序》的有关规定。 b）对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求) 及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。 c）由业务处编制服务规范和质量控制规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量达到规定要求。 d）对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务检查记录。 e）过程的再确认，当服务条件发生变化时(如设施、人员、服务对象等发生变化 时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书、检验规范、服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件和记录控制程序》关于文件更改的有关规定。 6使用合适的物流服务设备，并安排适宜的工作环境，应按规定对物流服务设备进行维护保养，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 7对服务提供实施监控，必要时配置适用的监视和测量设备，在服务过程中，应服务质量充分进行自查和监督，执行《过程和服务的监视和测量控程序》的有关规定。 8标识和可追溯性 8.1货物鉴别管理 8.1.1在提取客户委托进行仓储、运输、货代等业务的货物时，承办人员应仔细检查货物外观并核对数量。如有误，则不可签收。 8.1.2委托存储的货物提应置于暂放区，经仓管员清点无误后方可入库置于指定区域。 8.1.3客户货物出现可疑情况时，如变质、变色、异味、变形等，应将其调入隔离区，并通知客户处理。 8.2追溯管理 8.2.1相关责任人员在填写质量记录编号时应保证其唯一性和连续性。 8.2.2本公司相关数据及时录入电脑系统保证作业过程的追溯性。 9顾客财产 9.1在接受客户委托的业务时，应明确客户提供货物的名称、规格、数量、验收标准、到货日期、运输方式、存储条件等事宜。 9.2收货时，发现客户货物有损坏、丢失和其他情况时，应由相关人员依照《不合格控制程序》处理，通知相关客户协商确认和解决。 9.3入仓的客户货物由仓管员按《仓库管理制度》的规定进行防护，防止损坏或丢失。 9.4运输和作业过程中的相关人员应注意客户货物的防护。 9.5对客户货物在储存、运输、分装过程中发现/发生的损坏、异常或其它情况，由发现/发生问题的部门相应责任人员应及时应由相关人员依照《不合格控制程序》处理，交相关部门主管通知相关客户协商确认和解决。 10产品的防护 10.1货物搬运的控制 本公司应在根据货物的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑： a)不得破坏原包装，防止跌落、磕碰、挤压。 b)应按照包装外标识的要求进行搬运，保持搬运通道畅通，搬运过程中注意保护好货物，防止丢失或损坏。 b)对易损、易碎货物应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具。 10.2包装控制 本过程由顾客进行控制，本公司不涉及。但是，本公司应按货物仓储、运输要求向顾客明示。 10.3贮存控制 本公司库房按下述要求执行： a)库房应编制库房管理制度，规范库房的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。 b)库房如需要可配置适当的设备，如消防设备等，以保持安全适宜的贮存环境。 c)对贮存物品的环境及安全有明确要求。 d)所有贮存物品应建立“存料卡”和台帐，库房应定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致，库管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知业务处确认、处理。 10.4交付控制 由业务处按合同的要求，将顾客提供的货物交付到指定地点或单位，由收货方对货物进行验收，若验收过程中发现交付货物与交付清单不符或出现质量问题，业务人员应及时进行调查和取证，明确责任方和责任人，并及时与顾客沟通。若因服务质量不合格而引起顾客投诉，业务处应按《顾客投诉处理规定》执行相关规定。 11物流服务交付后的活动 11.1业务处负责物流服务质量跟踪 a)负责确定跟踪服务方式和内容； b)负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关记录。 11.2业务处负责建立重点顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及委托。 11.3业务处应利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司业务，提供宣传资料，解答顾客提问。 11.4咨询、服务 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，业务处由专人解答和记录。暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。 5相关文件 5.1《基础设施和工作环境控制程序》 5.2《服务实现的策划控制程序》 5.3《与顾客有关的过程控制程序》 5.4《过程和服务的监视和测量控制程序》 5.5《顾客满意度测量控制程序》 5.6《顾客投诉处理规定》 5.7《仓储管理规定》 6质量记录 6.1过程确认记录表 6.2顾客投诉处理记录表 6.3顾客财产登记表 6.4车辆检查记录 8.5.2 交付后活动 业务处与顾客沟通中应考虑以下方面的要求来明确顾客对交付后活动的要求，通过公开声明或合同予以确定： a) 法律法规的要求； b) 与产品和服务相关的潜在不良的后果； c) 产品和服务的性质、使用和预期寿命； d) 顾客要求和反馈。 8.5.3 更改的控制 8.5.3.1 生产和服务的更改包括：合同的变更；运输方式的变更；交货时间、收货地点等的变更等，由业务处根据合同评审或公司的发展要求进行策划。 8.5.3.2 各部门按实际情况对变更进行控制： 8.6 产品和服务的放行 为确保服务持续满足顾客要求，以及实现其不断的改进，公司制定有《过程和服务的监视和测量控制程序》。 过程和服务的监视和测量控制程序 文件编号 XLS/CX8.6 1目的 对质量管理体系过程和服务过程进行必要的监视测量，以证实质量管理体系过程和服务过程具有实现所策划的结果的能力。 2适用范围 适用于对质量管理体系过程和服务过程持续满足其预定目的能力进行确认。 3职责 3.1体系处负责对质量管理体系过程的能力进行监视测量。 3.2业务处负责对所有仓储、运输、货代等操作过程的质量进行监视测量。 3.3业务处负责对与客户有关的服务过程进行监视测量。 4工作程序 4.1过程实现策划能力的监视测量。 4.1.1 体系处负责识别质量管理体系需要进行监视和测量的过程，包括服务实现过程，也包括本公司根据物流服务特点策划的各过程和子过程。 4.1.2与质量相关的各过程根据公司总目标进行分解，转化为相应职能、层次上的质量目标。 4.1.3公司各部门应根据公司的质量目标对与本部门相关的过程进行监视和测量。 4.1.3.1体系处负责培训计划实现率的统计，每年目标为100%。 4.1.3.2业务处负责客户满意率的评价，每年目标为平均97%。 4.1.3.3业务处负责对重大事故进行评测，目标为 ＜1次/年。 4.1.3.4体系处负责文件记录受控率的监视和测量，每年目标为100%。 4.1.3.5体系处负责按计划组织质量管理体系内部审核，对质量管理体系的运行过程进行监视、测量，同时负责组织有关部门配合第二、三方的审核，审核按期执行率为100%； 4.1.3.6体系处负责对各种整改按期完成率进行控制，每年目标为95%； 4.1.3.7 业务处负责对货物准时率进行控制，每年目标为96%； 4.1.4 各部门必须对过程的监视和测量结果进行记录，并定期对监视测量结果进行统计分析，且将结果做为管理评审的输入。 4.1.5 各相关部门对过程监视中出现的不合格须制定纠正措施并予以实施，根据监视测量结果制定预防措施并予以实施，以达到持续改进的目的，并确保符合预期策划的结果。 4.1.6 为确保质量目标的顺利完成，需采取相应的统计技术进行监视和测量。当过程和服务指标接近或低于控制下限时，体系处应依照《持续改进控制程序》执行。 4.2 服务的监视和测量 4.2.1 业务处通过顾客满意度调查对服务质量进行控制； 4.2.2 业务处不定期抽查客户服务人员的服务质量及服务态度；每年对客户服务人员进行业务考核，考核记录依照《质量记录控制程序》执行； 4.2.3 业务处不定期抽查各业务环节操作是否符合客户要求及相关法律法规的规定； 5相关文件 5.1《不合格控制程序》 5.2《持续改进控制程序》 6质量记录 货物验收记录表 服务质量检查表 8.7 不合格输出的控制 公司建立、实施并保持《不合格控制程序》，规定不合格的原材料、在库品、及不合格服务的控制要求。 不合格控制程序 文件编号XLS/CX8.7 1目的 对不合格进行识别和控制，防止不合格的非预期使用或交付。 2适用范围 适用于对体系运行中不合格的控制。 3职责 3.1业务处负责不合格的识别和评审、处置。 3.2各部门负责本部门出现的不合格的整改工作。 4程序 4.1不合格的分类 a)严重不合格：在顾客中造成严重影响或连续多次发生的不合格。 b)一般不合格：个别或偶然的不合格，经向顾客解释沟通可以取得谅解并可通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格。 4.2不合格的处置方式 a)与顾客进行沟通，取得顾客谅解，并对不合格进行纠正。 b)书面制订不合格服务的整改措施。 4.3不合格的记录和纠正 4.3.1业务处依照《过程和服务的监视和测量控制程序》，并根据各相关服务规范，对服务质量进行检查。一般不合格记录在“服务质量检查表”中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务，应填写“不合格评审单”报告体系处，由体系处责成责任人所在部门领导，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全单位，追究责任人的责任。如再次发生，体系处应上报总经理或主管领导处理。执行《持续改进控制程序》的有关规定。 4.3.2对发生过不合格的部门或人员，在纠正措施完成后一周内体系处应组织相关部门进行复查，以验证不合格已得到有效纠正。必要时，体系处应将不合格的处理结果及时通报给受影响的顾客，直至顾客满意。 4.4所有不合格的记录由业务处保存。 5相关文件 5.1《过程和服务的监视和测量控制程序》 5.2《持续改进控制程序》 6质量记录 6.1 不合格评审单 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则 管理者代表组织制定“监视测量、分析和评价一览表”，明确监视和测量的对象、方法、时机、部门、分析评价的安排等相关内容，对过程、服务质量的符合性和有效性，对管理体系的绩效和有效性作出分析和评价，并保留相关记录。 9.1.2 顾客满意 9.1.2.1 业务处以电话、面谈、走访及市场调查等方式，收集顾客对产品的需求和期望、顾客的反馈、投诉和抱怨（必要时予以记录），了解市场发展趋势及行业动态等信息，及时解决顾客意见和建议。 顾客满意度测量控制程序 文件编号 XLS/CX9.1.2 1目的 测量质量管理体系的有效性。 2适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3职责 3.1业务处 负责顾客满意度的收集和分析。负责对投诉的处置，并分析原因督促责任部门采取纠正和预防措施。 3.2体系处 负责所有顾客不满意或投诉的纠正预防措施的落实和验证。 4程序 4.1顾客投诉的收集、分析和处置 4.1.1业务处对顾客的投诉或建议应及时登记在“顾客投诉登记表 ”上，并会同相关部门分析原因制订纠正预防措施并实施。在进行顾客满意度调查的过程中收集到的顾客意见或建议，也应登记在“顾客投诉登记表”上进行分析和处置。 4.1.2体系处也应通过各种渠道收集顾客满意或不满意信息，并要求业务处每月上报顾客投诉及建议分析报告，一般每季度进行一次汇总分析，并针对顾客提出的问题类别制订纠正和预防措施，落实责任单位，发出“纠正预防措施表”，同时负责纠正预防措施的检查和落实。 4.2顾客满意度的测量 4.2.1业务处应在服务过程结束时，向顾客发放“顾客满意度调查表”，并负责回收。 4.2.2“顾客满意度调查表”收集完成后，每季度进行一次顾客满意度的计算，由业务处汇总计算。 4.2.3顾客满意度计算完成后，业务处应根据满意度的情况提出分析改进意见，并制定纠正和预防措施，进一步提高顾客的满意度。 4.3顾客满意度的测量标准 4.3.1本公司顾客满意度测量标准为 a)服务态度T，加权系数0.1 b)服务需求响应、反馈及时性H，加权系数0.1 c)服务准确性Y，加权系数0.3 d)服务及时性P，加权系数0.3 e)投诉的反馈及处理及时性S，加权系数0.2 4.3.3抽样率 满意度调查抽样应达到顾客总数的95%。 4.3.4以上每个项目分为三类，满意100分，较满意60分，不满意30分。 每个问卷都将计算满意度，最后的满意度为平均满意度，计算方法如下： ∑T=(T1+T2+T3+……+TN)/n ∑H=(H1+H2+H3+……+HN)/n ∑Y=(Y1+Y2+Y3+……+YN)/n ∑P=(P1+P2+P3+……+PN)/n ∑Q=(Q1+Q2+Q3+……+QN)/n ∑MYD=0.2×∑Y+0.1×∑P+0.2×∑Q+0.3×∑Z +0.2×∑X 4.4顾客满意度调查记录的保存 顾客满意程度调查记录的保存由业务处实施，保存期限为三年。 5相关文件 5.1《与顾客有关的过程控制程序》 5.2《持续改进控制程序》 6质量记录 6.1顾客满意程度调查表 6.2顾客满意程度分析表 9.1.3 分析与评价 公司定期对过程、服务质量进行跟踪统计分析，以确定以后改进的方向和目标。 数据分析控制程序 文件编号 XLS/CX9.1.3 1目的 收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。 2范围 适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。 3职责 3.1体系处 a)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理。 b)负责统筹统计服务标准、物流技术的选用、批准、组织培训及检查统计服务标准、物流技术的实施效果。 3.2各部门 a)负责各自相关的数据收集、传递、交流。 b)负责本部门统计服务标准、物流技术的具体选择与应用。 4程序 4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。 4.2数据的来源 4.2.1外部来源 a)政策、法规、标准等。 b)地方政府机构检查的结果及反馈。 c)市场动态。 d)相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。 4.2.2内部来源 a)日常工作，如质量目标完成情况、服务质量记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。 b)存在、潜在的不合格，如服务质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等。 c)紧急信息，如出现突发事故等。 d)其他信息，如环境监测数据、员工建议等。 4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。 4.3数据的收集、分析处理 4.3.1外部数据的收集、分析与处理。 4.3.2.1体系处负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《持续改进控制程序》。 4.3.2.2政策法规信息由体系处及相关部门收集、分析、整理、传递。 4.3.2.3业务处负责物流服务市场、顾客投诉/建议方等面数据的分析，如顾客咨询意见、顾客满意度的汇总分析等。 4.3.2.4业务处负责收集市场广告、宣传促销等方面信息及意见并负责分析和处理。 4.3.2.5业务处负责收集有关新服务供方的相关信息。 4.3.3内部数据的收集、分析与处理。 4.3.3.1体系处依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规等的信息。 4.3.3.2体系处负责收集物流服务质量、不合格等方面的数据和信息。 4.3.3.3业务处负责收集合同执行情况、服务规范执行情况、环境卫生方面的数据和信息。 4.3.3.4国际业务处应收集有关库存物资及周转情况有关的信息。 4.3.3.5业务处应收集采购服务的趋势等相关信息。 4.3.3.6紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门或领导组织处理。 4.3.3.7其他内部信息获得者可用“信息联络处理单”反馈给体系处处理。 4.4数据分析方法 4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 4.4.2本公司基本统计方法的选择 a)对于市场、顾客满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表和检查表，如顾客满意度的“顾客满意度调查表”、“服务质量检查表”等。 b)对服务的质量问题的分析、试验的分析可采用排列图、因果图等方法。 4.4.3统计方法实施的要求 a)体系处负责组织对有关人员进行统计方法的培训。 b)正确使用统计方法确保统计分析数据的科学、准确、真实。 4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定 a)是否降低了不合格品率。 b)是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进服务质量。 c)是否提高了工作效率。 d)是否降低了成本，提高了服务质量水平和经济效益。 4.5体系处每6个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《持续改进控制程序》。 4.6统计记录的管理，对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理各部门按照《文件和记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。 5相关文件 5.1《文件和记录控制程序》 5.2《过程和服务的监视和测量控制程序》 5.3《持续改进控制程序》 6质量记录 数据分析报告 9.2 内部审核 公司建立并保持了《内部审核控制程序》，管理者代表应按策划和规定的时间间隔组织内部审核，验证质量管理体系的活动和有关结果是否符合策划的安排、是否符合确定的质量管理体系要求，确保体系得到有效实施和保持。内审中发现的不符合，相关部门应分析原因，制定相应的措施并予以实施。 内部质量审核控制程序 文件编号 XLS/CX9.2 1目的 验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持、实施和改进。 2适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 3职责 3.1总经理 a)批准组织年度内审计划和审核实施计划。 b)批准内审报告。 c)定期召开管理评审会议。 3.2管理者代表 a)全面负责内部质量管理体系审核工作。 b)选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。 3.3体系处 a)编写“年度内审计划”并负责组织实施。 b)组织、协调内审活动的展开。 3.4内审组长 a)编制、实施本次内审计划。 b)编写内审报告。 3.5内审员 负责按审核计划实施审核。 4程序 4.1年度内审计划 4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度及以往审核的结果，由体系处负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审一次，间隔时间不超过12个月，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核： a)组织机构、管理体系发生重大变化。 b)出现重大服务质量事故事故，或顾客对服务过程某一环节连续投诉。 c)法律、法规及其他外部要求的变更。 d)在接受第二、第三方审核之前。 e)在质量认证证书到期换证前。 4.1.2年度内审计划内容 a)审核目的、范围、依据和方法。 b)受审部门和审核时间。 4.1.3根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。 4.2审核前的准备 4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。 4.2.2由内审组长策划审核并编制本次“审核实施计划”，交管理者代表审核总经理批准。计划的编制具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a)审核目的、范围、方法、依据。 b)内部审核的工作安排。 c)审核组成员。 d)审核时间、地点。 e)受审部门及审核要点。 f)预定时间、持续时间。 g)开会时间。 h)审核报告分发范围、日期。 4.2.3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写“内审检查表”，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏、审核能顺利进行。 4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。 4.2.5内部质量管理体系审核员应经具有资格的培训机构培训、考核合格后方能担任。 4.3内审的实施 4.3.1首次会议 a)参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，并由体系处保留会议记录。审核组长主持会议。 b)会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。 4.3.2现场审核 a)内审组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。 b)内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对“不符合报告” 进行核对。 c)内审时审核员要公正而客观地对待问题。 4.3.3审核报告 4.3.3.1现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。 4.3.3.2审核组填写“不合格项分布表”，记录不合格分布情况。 4.3.3.3现场审核后一周内，审核组长完成“内审报告”，交管理者代表审核，总经理批准。 审核报告内容： a)审核目的、范围、方法和依据。 b)审核组成员、受审核方代表名单。 c)审核计划实施情况总结。 d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度。 e)存在的主要问题分析。 f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。 4.3.4末次会议 a)参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由体系处保留会议记录。审核组长主持会议。 b)会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告，宣读“内审报告”，提出完成纠正措施的要求及日期，由总经理讲话。 c)由体系处发放“内审报告”到各相关部门。内审结果要提交公司管理评审。 4.4公司内审所有资料由体系处保存归档。 5相关文件 5.1《管理评审控制程序》 5.2《持续改进控制程序》 6相关文件 年度内审计划 审核实施计划 内审检查表 不符合报告 内审报告 不合格项分布表 9.3 管理评审 总经理应按策划的时间间隔对质量管理体系进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性 管理评审控制程序 文件编号 XLS/CX9.3 1 目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2 适用范围 适用于对公司质量管理体系的评审。 3 职责 3.1 总经理主持管理评审活动。 3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相关的管理评审报告。 3.3 体系处负责管理评审的组织工作。 3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审所提出的相关的纠正、预防措施。 4 程序 4.1管理评审计划 4.1.1每间隔12个月至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。 4.1.2体系处于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划表》，报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括： a)评审时间； b)评审目的； c)评审范围及评审重点； d)参加评审部门、人员； e)评审依据； f)评审内容。 4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次： a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时； b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时； c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d)市场需求发生重大变化时； e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时； f)质量审核中发现严重不合格时。 4.2管理评审输入 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的绩效和改进的机会: a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果； b)顾客的反馈，包括满意程度测量结果及与顾客沟通的结果等； c）过程的绩效和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果； f)改进、纠正和预防措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项； g)风险和机遇管理情况及采取的纠正措施及其有效性的监控结果； e)前次管理评审跟踪措施的实施及其有效性； f)可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外经营环境的变化，如法律法规的变化； h)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性； i)改进的建议。 4.3评审准备 4.3.1预定评审前十天，体系处以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，组织评审资料的收集，准备必要的文件评审资料。 4.3.2体系处负责根据评审输入的要求组织评审资料的收集，准备必要的文件评审资料。 4.3.3体系处向参加评审的人员发放《管理评审通知单》及本次评审计划和有关资料。 4.4管理评审会议 a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间； b)总经理对所涉及的评审内容作出结论，包括进一步调查、验证等。 4.5管理评审输出 4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施： a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价； b)与顾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求 c)资源需求等。 4.5.2会议结束后，由体系处根据管理评审输出目标进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门监控执行，本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证 体系处根据《持续改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。 4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件和记录控制程序》。 4.8管理评审产生的相关的质量记录应由体系处按《文件和记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、《评审会议记录》及《管理评审报告》等。 5相关文件 5.1《文件和记录控制程序》 5.2《内部质量审核控制程序》 5.3《持续改进控制程序》 6质量记录 管理评审计划表 管理评审通知单 管理评审记录 管理评审报告 10 改进 10.1 总则 公司应确定和选择改进的机会，采取必要措施，以满足顾客要求、增强顾客满意并应对未来的需求和期望。 改进包括产品/服务、过程的改进和体系绩效和有效性的改进，可通过实施《改进管理程序》以纠正、预防或减少不利影响。 10.2 不合格和纠正措施 10.3 持续改进 公司建立、实施并保持《持续改进管理程序》，对体系运行中出现的不合格做出应对，并评价是否需要采取纠正措施或其他应对措施。 持续改进措施控制程序 文件编号 XLS/CX10 1目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。 2适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3职责 3.1体系处负责组织对质量管理体系、服务持续的改进及纠正预防措施的控制。当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的“纠正/预防措施处理单”，并跟踪验证实施效果。 3.3各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。 3.4管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 3.5市场营销处负责有效地处理顾客的意见。 4程序 4.1持续改进的策划和管理 4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 4.1.2改进活动 对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： a)改进项目的目标和总体要求。 b)分析现有过程的状况确定改进方案。 c)实施改进并评价改进的结果。 4.1.3体系处通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，如对服务质量、服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的评审、修订，资源配置及购物环境的改善等，组织各部门进行策划，制定“改进计划”报管理者代表审核，总经理批准后予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现过程的策划控制程序》执行。 4.2纠正措施 4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 4.2.2识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别 a)过程、服务/服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制界限时。 b)管理评审发现不合格时， c)顾客对服务/服务质量投诉时， d)内审发现不合格时。 e)出现重大环境污染或环境事故。 f)其他不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。 4.2.3对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。 4.2.3.1对情况a),b),e),f) 体系处填写“纠正/预防措施处理单”中“不合格事实”栏，确定责任部门，由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，并经管理者代表审核批准后实施，体系处跟踪验证实施效果。 4.2.3.2对情况c)由市场营销处或体系处填写“纠正/预防措施处理单”中“不合格事实”栏，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，并经管理者代表审核批准后实施，体系处跟踪验证实施效果并将结果反馈给市场营销处，由市场营销处或体系处及时转告顾客并取得顾客满意。 4.2.3.3对情况d)由审核组发出“不合格项报告”，执行《内部质量审核控制程序》。 4.2.4每项纠正措施制定前，责任部门因根据服务质量、服务质量等问题的严重程度和影响，考虑成本、技术等因素，确定是否有必要采取纠正措施。每项纠正措施制订后，由管理者代表在“纠正预防措施表”上签字确认，纠正措施完成后，体系处进行跟踪验证，并对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在“纠正/预防措施处理单”上签名确认。 4.3预防措施 4.3.1应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.3.2识别潜在不合格 体系处要及时重点分析如下记录 a)服务、服务质量统计，如调查表、排列图等、市场分析、顾客满意程度调查、环境质量统计等。 b)以往的内审报告、管理评审报告。 c)纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及顾客的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由体系处召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门，体系处填写“纠正/预防措施处理单” 的潜在不合格事实栏，每项预防措施制定前，责任部门应根据服务质量、服务质量等问题的严重程度和影响，考虑成本、技术等因素，确定是否有必要采取预防措施。每项预防措施制订后，由管理者代表在“纠正预防措施表”上签字确认后实施，体系处跟踪验证实施效果，体系处对预防措施的有效性进行评审，并在“纠正/预防措施处理单”上签名确认。 4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录 4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源、协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。 4.4.2体系处编制“改进、纠正和预防措施实施情况一览表”，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。 4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。 4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。 4.5所有纠正预防措施的记录由体系处进行归档保存。 5相关文件 5.1《文件和记录控制程序》 5.2《管理策划控制程序》 5.3《服务实现的策划控制程序》 5.5《数据分析控制程序》 6质量记录 6.1改进计划 纠正/预防措施处理单 改进、纠正和预防措施实施情况一览表 附录1 程序文件清单 （略） 附录2: 业务流程图 （略） 附录3：质量手册更改控制页
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