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近几年，因商家突然停业或“跑路”、使用时间受限、服务不满意却无法退款，预付卡成为消费投诉的重灾区。2021年以来，杭州市富阳区从消费者、经营者、监管者三个维度系统重塑单用途商业预付卡治理机制，开发上线“富春预付码”数字监管服务平台，加快构建消费安全有感、政府监管有力、行业发展有序的预付卡消费治理格局。截至2022年底，富阳区已通过监管平台备案登记发卡经营者1263家，上线发卡1095家，备案企业投诉量同比下降65%。 一、建立预收资金全额托管机制，让消费者消费更安全 针对消费者充卡后资金管理难、维权追偿难等问题，探索实行预付资金专户监管，推广标准规范合同，全力保障消费者“钱袋子”安全。 一是推广资金存管协议。落实落细预付卡经营准入备案要求，明确要求发售预付卡的规上企业必须签订备案资金存管协议，鼓励规下企业、个体工商户与金融机构签订资金存管协议，纳入“富春预付码”平台管理并在线享受政策扶持和信贷支持。消费者可通过“富春预付码”平台，查询商户备案信息，选择已签订相关金融协议的商户进行在线购卡。截至2022年底，该区1344家规模以下发卡经营者中已有1263家与银行签订“资金存管”协议。 二是推广预付资金“全额托管”。基于各发卡商户与银行机构签订的资金托管协议，探索设立“托管账户”，试行“预付资金”专户监管，消费者预付资金全部纳入银行“托管”。消费者每消费一笔，银行释放一笔预付资金给商户结算账户，实现预付资金全过程监管。截至2022年底，该区“托管账户”已存管资金1.6亿元。 三是推广使用“规范合同”。制定《富阳区单用途商业预付卡服务合同》，分行业、卡种梳理规范权益，对消费者、经营者双方的权利义务、约定内容、冷静期、退费、违约、合同解除等情形作了明确规定，最大程度保障双方权益。利用“富春预付码”平台，推广规范合同样本，消费者购卡时可在线智能生成合同。一旦遇到消费纠纷甚至商家“暴雷”，消费者可以依据合同一键申请退卡，卡内余额实时返还，牢牢管住“钱袋子”。 二、建立预付卡监管“一件事”机制，让监管者监管更到位 针对跨部门监管落实难、“最后一公里”监管乏力等问题，探索实行预付卡监管“一件事”，建立标准化职责清单、预测预警和联动调处机制，实现全链条全闭环监管。 一是厘清行业监管职责。坚持“谁审批、谁监管”“管行业必管预付卡”，全面梳理涉及预付卡经营的不同行业类型，明确职责边界，开出制度化职责清单。针对主管部门暂不清晰的行业，由区委编办牵头相关行业主管部门，厘清预付卡监管职责。比如，明确画室由教育部门监管，瑜伽健身机构由文广旅体部门监管，车辆维保机构由综合执法部门监管，破除行业监管真空。 二是建立经营风险实时预警体系。构建经营者风险预警评级标准，“富春预付码”平台连通法院、人力社保、市场监管等12个部门数据，为经营者实时精准画像，并结合经营注册变更信息、用水用电、法院执行等情况综合评估经营风险，形成红黄绿“三色码”。平台一旦发现异常情况，自动预警并推送信息至行业主管部门，部门依据赋码情况及时调整监管执法举措。截至2022年底，平台已推送自动预警信息15条。 三是实行纠纷分级联动调处。完善预付卡纠纷处置管理机制，设立“企业法人—行业协会—行业监管部门—调解责任部门—联动调处”等5个层级的消费调解标准流程。其中对5人以上同一消费投诉的，明确由行业主管部门牵头，联合商务、市场监管、综合执法等部门进行联合执法。截至2022年底，已联动处置消费投诉32件，平均处理周期从12个工作日下降到5个工作日。 三、建立预付卡经营赋能机制，让经营者经营更安心 针对经营者纳入数字化监管平台意愿不强、顾虑“被管死”等问题，坚持服务为先、管服结合，建立支持预付卡经营的多元赋能矩阵，优化预付式消费生态圈，保障行业健康发展。 一是优化政策服务。在“富春预付码”平台上线“企业赋能大厅”模块，为预付卡商户在线提供政策扶持、资金兑现、金融支撑、职业培训、数字营销、法务援助等方面服务。结合经济稳进提质要求，向“富春预付码”平台发卡商户定向发放“预付卡专项消费券”，有效提升消费者参与度和预付卡使用活跃度。利用新媒体对“富春预付码”平台进行多维度、互动式宣传，增强经营者信任度和消费者认可度。 二是强化金融支持。出台配套金融支持政策，鼓励金融机构推出“预付贷”金融产品。对50万元以下贷款，原则上采用信用方式发放，贷款利率略高于存管资金综合收益；对50万元以上贷款，视情采用信用、保证、抵押、质押等方式。截至2022年底，已有15家银行推出相关金融贷款产品，完成“预付贷”授信3320万元。 三是鼓励社会参与。成立富阳区单用途预付卡协会，联合美容美发、体育健身、餐饮等区级行业协会，搭建政企沟通桥梁，参与预付卡全周期治理宣传推广和纠纷化解工作。建立有奖举报机制，群众通过“富春预付码”平台，可对商户违法经营行为进行一键举报。 四是加强信用监督。对历史信用良好，消费者投诉少、投诉处理合理及时的经营者，授予“放心消费经营户”，提升预付卡发卡额度。对出现行政处罚、超低价发卡、非法吸收存款、消费投诉多等情形的商家，列入信用不良名单或信用黑名单，在整改未到位前禁止发售预付卡。 来源：杭州改革
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