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这本书的英文名《What
Customers Hate》，直截了当地表达了本书的主旨： “我们的消费者讨厌什么？”一家企业要想赢得市场，此点与“我们的消费者喜欢什么?”同样重要。 作者（美）尼古拉斯.韦伯（Nicholas J.Webb）认为：很多消费者为企业打出好评，不是因为企业做对了什么，而是你没有犯让他们讨厌的错误而已。 这就好比一枚硬币的两面。“如果一家企业弄明白了消费者讨厌什么，不喜欢什么，也就意味者他们清晰、干脆地告诉你，他们想要的是什么。” 韦伯是世界知名的的消费者体验大师。他以自身40多年对营销行业的深耕，提出了“不被讨厌的营销制胜法”，极富颠覆性。
在书里，韦伯摈弃了传统的按消费者的年龄、性别、学历等划分消费者的类型，而是以消费者的消费期待为核心，将消费者划分为4类： 掌控型、分析型、友好型、协作型。 韦伯认为，每一类的消费者在消费旅程中，都有不同的个人期望和需求，并且会渗透进消费者在购物中与商家互动的5个接触点： 预接触、首次接触、核心接触、持续接触和后续接触。 对于企业，只有紧紧抓牢这5个核心接触点，学会与消费者做好有的放矢的互动，了解他们喜欢什么及讨厌什么，聆听不满，并将其转化为“不产生消费摩擦的、对应的、有价值的消费者体验”，才能持续赢得市场。
企业要将“幸福”列为公司战略，韦伯还提出这个有力的见解。 只有员工感到幸福，认同公司的文化和使命，才能更好地服务消费者，创造盈利。 反之，那些幸福感不强的员工，在服务消费者时的任何一点疏忽或瑕疵，都会有损于公司口碑及市场。 最后，韦伯提供了一个强大的新工具：企业通过RealRatings（消费者调查问卷）系统得到净消费者体验值，获得4类主要消费人群的好恶需求，并改善其痛点以确保每一个接触点都能适应每一类消费者。
《好评》里，充满了韦伯对营销、创新、变革、以人为本的思考和洞见。 这些，都是他多年来与创新型公司及消费者进行一线合作的成果。 如果，一家企业能全面掌握韦伯这套“不被讨厌的营销制胜法”；那么，他将成为市场中颠覆性的领导者，更多的增长和盈利则是水到渠成的结果。 |
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