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也许大家以为的10086客服很神秘、声音好听、温柔。这也只是大家所以为的，其实后面也只不过是一群打工人罢了。  不瞒大家我以前也做过10086客服，那是在2017年的时候，我误打误撞的进入了一家移动外包公司做话务员。 话务员从面试到培训，再到考试，考试通过后的上岗转正，真的很不容易。 我记得我上岗的第一天，我同事接了一个电话后就崩溃的哭了，一听录音，原来是一个大爷因被扣流量费不满，还大骂同事，非要同事把钱还给他，同事说给他记录反馈，叫他耐心等待，可他就是不愿，越骂越凶（象这样的情况其实提醒一下他使用文明语言，如果一直不听，还骂的话是可以挂电话的，大不了背个差评，但我们那时候的1个差评可是要45个好评来抵的）后来，我这个同事辞职了。 其实很多问题前台话务员真的解决不了，能解决的无非就是一些查流量、查话费、查业务、换套餐、取消或办理业务之类的问题。投诉之类的问题都是要记录工单反馈给工单组，再由工单组的同事联系用户处理。（所以你为难前台话务员真的没什么用）  而且这个工作也不是什么朝九晚六的，那时候我们有4个班次，分别为A （早8——晚6）中间1小时休息，B（午11——晚8）中间2小时休息，C班（早8——晚10）中间休息7个小时，这个班次是大家最讨厌的班次，D（午2——晚11）中间休息1小时，上五休二。 看着这排班，你以为每天就只上8个小时吗？然而且不是你以为的那个样子。我们有接听量和满意度的要求，所以，没有人能正常时间下班的，比如说：你快要下班了，这时一个用户给你来了个差评，如果你的好评够抵，那么你就可以正常下班，如果不够，恭喜你，加班吧！（除了满意度，还有接听量，迁入系统时长这些不达标还得加班）  你以为到你休息的时候就能休息了。其实不然，那时候我们电话基本都排队，如果排队太多，领导会打电话叫你去增补，其实就是加班。 看着跟我一起培训的小伙伴们一个个的走了，我也坚持不住的走了。没做过这行，你真不知道这行有多心酸，多么不易。 其实除了话务员不容易，其他打工人也不容易，希望大家多给打工人一些包容与理解。 |
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