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品牌评级机构中企品研（Chnbrand）日前发布2023年（第九届）中国顾客满意度指数（C-CSI®）品牌排名和分析报告，东古、恒顺、六必居、李锦记、雪天分别获得2023（C-CSI®）酱油、食醋、酱料、蚝油、食盐行业顾客满意度第一品牌，登顶行业榜首。 
据悉，中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是中企品研首个全品类顾客满意度评价体系，通过评估总体满意度、要素满意度（品牌形象、服务、产品）和客户忠诚度三个指标的加权平均，反映中国消费者对产品或服务的满意程度。 报告显示，2023年的C-CSI调查覆盖了全国100个城市，品类样本量超过265.9万个，调查覆盖170个细分行业，涉及被评价主流品牌10150余个。 在2023年的酱油行业顾客满意度排名中，去年排名第一的海天，落到了第6的位置，得分65.2分，低于行业均值70.4分。而去年排名第三的东古，一跃成为第一。但是值得注意的是，在今年的酱油行业品牌评分中，整体分值偏低，达到60分的品牌仅有7家，即便是得分第一的东古取得的81.2分，相比去年取得的分值也少了4.5分。 
在食醋行业，恒顺已经是第三次蝉联顾客满意度第一宝座，得分86.1分。相较于排名第二的保宁醋，恒顺只高出了0.2分。有意思的是，这样以0.2分险胜的情况，去年也曾上演，全年恒顺就是以0.2分的优势险胜龙门。 
在酱料行业，六必居曾经在2017年和2018年获得过第一名，这是时隔5年之后，六必居第三次夺冠。但值得注意的是，即便在暂时失利的这几届评选中，六必居也一直盘亘在前三甲之列。今年的酱料行业评分也整体比去年低，行业均值仅为70.2分，比去年少了14.4分。 
并不是今年所有的调味品行业评分都低于去年，蚝油品类从2019年加入榜单以来，今年的整体分值就高于之前。行业均值达到了89.5分。而今年取得第一的李锦记更是以92分位列第一，高出位列第二的海天1.9分。第三名厨邦得分89.7分，也高于行业均值。从蚝油行业的评分中可以看出，消费者对上榜品牌的蚝油产品整体满意度较高，不吝给出高分。 
食盐行业今年的整体评分88.4分，高出去年4.5分。雪天和中盐的最后得分都是91.2分。但是在总体满意度的评分上雪天高出中盐0.9分，该重要指标的差距，使得评判机构把雪天排到中盐之前。这也是中盐在蝉联3届冠军之后，首次让出桂冠。 
后疫情时代，随着消费需求的反弹和消费市场的复苏，2023年C-CSI得分却不升反降，仅为74.7分，降幅达到了5.0分，这也是C-CSI发布以来的历史最大降幅。三大行业今年在C-CSI上难得表现一致，无一例外都出现了较大幅度的回落。 本年度C-CSI发布涵盖了170个细分品类的满意度结果，其中快速消费品行业覆盖67个细分品类，C-CSI平均得分76.4分，居三大行业首位。其中调味品酱油、食醋、酱料、蚝油、食盐5个细分行业的C-CSI平均得分78.76分，虽然高于快消品整体评分，但较去年还是有5.9分的降幅。 仔细观察各个行业的发展，其实我们不难看出满意度进入了调整期。历经三年，各大行业都面临着人员培训断档、渠道缩减、服务创新断层、设备老化等问题，而消费者实际上已经从行为和情感上经历了一个需求迭代周期，各个品牌几乎都面临着同样一个矛盾，即，越来越弱的服务力和消费者新的需求期待之间的矛盾。这就不可避免地造成短期的体验冲突，但这种冲突必然在品牌体验端秩序重构和消费需求正常回归之后逐步消散，所以短期内无需对此过度解读和担忧。 当然，祸兮福所倚，有一些行业反而在危机中创造了机会，并由此获得了整体行业的提升。比如蚝油和食盐行业。 
我们将C-CSI进行指标的拆解，探寻本年度顾客满意度降低的影响要因。从细分指标的得分变化来看，忠诚度和服务要素满意度下降幅度最大，而品牌、产品要素满意度受到的冲击较小。即使我们传统中认为拥有即时消费特征的调味品行业都在服务要素上表现出了不满的倾向。 一方面，随着行业的发展和进步，品牌端必须积极迎合消费者需求做出变革，建立更多的服务链条和服务触点，这是企业主动拥抱消费者、提供更为多元的服务、为品牌带来更多的沟通机会和用户情感触达通路的重要方法。但是这同时也是一把双刃剑，服务链条增加和服务触点扩容，必然要求品牌具备多维度精细化的管理能力，否则必将带来用户预期和实际感知之间的巨大落差，造成满意度受损。 很显然，众多品牌需要重新审视自身在触点构建和触点管理方面的不足，才能避免这种短暂的下行变成真正的危机。 声明：本文根据企业财报、公告及公开信息整理，仅代表原作者个人观点，不代表本平台立场，仅供行业交流，不作投资建议。
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