关于消费维权的法律依据梳理和规范投诉举报的思考！

近年来，随着我国经济社会快速发展，线上线下交易日趋频繁，消费者维权意识不断增强，再加上法律上确立的惩罚性赔偿制度让职业打假行为愈发活跃，甚至分化出了职业索赔人这样一个群体，随之而来投诉举报数量的急剧攀升，给市场监管部门带来了极大挑战。

本文根据《消费者权益保护法》《信访工作条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《依法分类处理信访诉求工作规则》《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》（法释〔2018〕1号），对维权途径、处理等环节进行梳理，以期对投诉举报处理工作有所助益。

一、关于消费维权的法律规定

1.《消费者权益保护法》（2013修正）

第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

2.《信访工作条例》（2022年1月24日中共中央政治局会议审议批准 2022年2月25日中共中央、国务院发布）

第十七条　公民、法人或者其他组织可以采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理。

采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。

二、常见维权方式及区别

类别/ 区别		投诉	举报	信访
维 权 概 念		消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。	自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。	信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。公民、法人或者其他组织采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理。
申 请 主 体		要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求的消费者。通常实名投诉，有具体联系方式。	发现违法行为的自然人、法人或者其他组织。与自身权益是否遭受侵害、是否属于消费者无关，可匿名举报。	反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。也可采用口头、走访形式提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选不超过5人的代表。
处理方式	有权处理	投诉对应行政调解程序。调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式，或者委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。调解行为不具有行政强制力，投诉人撤回投诉、双方自行和解或者调解不成等情况，终止调解。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。	举报对应行政执法程序。依法核查，在十五个工作日+十五个工作日内做出是否立案的决定。对涉嫌违法行为的查处具有行政强制力，举报人举报后又要求撤回举报的，无论何种原因均不具有法律效力。	党委和政府信访部门以外的其他机关、单位收到信访人直接提出的信访事项，应当予以登记；对属于本机关、单位职权范围的，应当告知信访人接收情况以及处理途径和程序；对属于本系统下级机关、单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，并告知信访人转送、交办去向；对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出。 导入其他程序以外的情形，应听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。
	导入其他程序	自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访工作条例》有关规定处理。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。		1.应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理。2.应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。3.可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。4.可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。5.属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行或者答复。
	不予受理	1.投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；2.法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；5.未提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址，被投诉人的名称（姓名）、地址，具体的投诉请求以及消费者权益争议事实，委托他人代为投诉的授权委托书原件以及受托人身份证明；6.法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。	收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出。	对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出。 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。 信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理。
处 理 期 限		市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。投诉人和被投诉人四十五个工作日内未能达成调解协议的终止调解。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，特殊情况下，可以延长十五个工作日，按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。	处理权限自争议发生之日起七个工作日内协商解决。接到举报，十五个工作日内核查，特殊情况可延长十五个工作日。举报人实名举报的，自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。	交办的信访事项，自收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序；职权范围外的，自收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经交办方核实同意后，交还相关材料。信访办结时限是60日，情况复杂的，经批准，最多可以延期30日，同时要告知信访人延期理由。
答 复 形 式		根据《处理投诉举报文书式样》（国市监网监〔2019〕242号）制作相应文书，可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。		导入其他程序的情形，可以采用短信、信息网络或者提供自行查询方式等形式告知信访人。导入其他程序以外的情形，做出信访处理意见书，加盖信访业务专用章并送达信访人。
权 利 救 济		调解不成的，投诉人可以通过向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决争议。市场监管部门不受理投诉，或受理投诉后不及时进行处理，或不履行告知义务，投诉人可以提起行政复议或行政诉讼。	对实名举报未告知是否立案的，法律法规规定应当告知处理结果或予以奖励，未告知、未履行奖励的，举报人可以提起行政复议或行政诉讼。	信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关、单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
保 密 规 定		市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。 对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。		任何组织和个人不得打击报复信访人。不得将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

三、规范投诉举报的思考

群众的投诉举报是行使监督权的体现，对于促进企业的发展进步有着重要意义，也有利于市场监管部门针对性地开展监管工作，依法严厉查处违法违规行为，切实维护市场经济秩序、保护消费者合法权益。然而，在利益的引诱、驱使之下出现的职业索赔人，他们更多的是只关注广告用语、成分标识等细枝末节的问题，提供的违法线索质量不高，只为牟取私人利益，利用行政、司法、监察程序，实施高频率重复投诉举报、恶意购买索赔、敲诈勒索甚至诬陷经营者等行为，迫使商家私底下进行赔偿、获取不法利益，扰乱经营秩序。如何在确保普通消费者维权渠道畅通的同时，破解职业打假带来的压力是市场监管部门急需解决的现实问题。笔者以为可以从以下几方面着手。

（一）强化执法能力建设

一是加强执法业务培训。借助各级培训资源，加强法律知识学习，力求将相关法律规定学深、学透、并熟练掌握有关法律、法规及规章等必需的法律知识和必要的业务知识，不断提升用法律原理解决执法难题的能力，做到程序合法、适用法律准确、公正文明执法，切实提高执法办案的能力和水平。

二是推进投诉举报办理数字化。依托12315投诉举报平台，完善相关流程，做到从受理、延期、办结回复，全部由系统按照规定时间节点，使用短信、电子邮箱、平台告知或系统语音回呼的方式予以告知，并将告知情况在后台进行记录，让一线监管人员摆脱繁锁的程序性事项，同时也可以为恶意投诉举报的甄别提供数据支撑。

（二）建立健全容错机制

一是强化沟通。平时遇到法律问题多与司法行政、法院等部门进行沟通，如在遇到职业打假人反映的问题存在较大争议，可主动与司法部门沟通，做到心中有底，一旦遇到复议、诉讼也可从容应对，防止被职业打假人以诉讼、复议相要挟。

二是推进免罚清单。灵活运用《行政处罚法》“违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。”的规定，对经营主体轻微首次违法行为依法免予处罚。对适用“免罚清单”的轻微违法违规行为，本着“免罚不免责”的原则，通过责令改正、行政指导、约谈等措施，教育引导帮助违法的经营主体自我纠错，依法合规经营，让其知敬畏，能整改。

三是加强普法宣传。结合放心消费创建工作，引导经营主体不断提升自身诚信自律水平，督促经营者加强内部管理、提升守法意识，避免在经营中出现违法行为，切实保护好消费者合法权益。

（三）依法依规分类处置

对职业打假人的诉求要依法合理回应，不应无条件予以满足。

江西省九江市市场监督管理局根据中央关于限制牟利性打假行为等有关精神，在现行法律制度的框架下，制定了《九江市市场监督管理局依法处置恶意投诉举报行为暂行规定》，明确了恶意投诉举报行为的判断标准和处置原则，把判断、甄别是否为恶意投诉举报需要考虑的主要因素逐一列明，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定，对恶意投诉举报行为不予受理，并及时告知；建立投诉举报异常名录制度；对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励；完善投诉举报案件归档，加强对恶意投诉举报信息的汇总研判，强化廉政建设及加强执法监督。

另有青海省，福建省泉州市、宁德市，江西省宜春市、抚州市等多个省市也相继出台了处置恶意投诉举报的有关规定。

中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》“依法规范牟利性'打假’和索赔行为”以及《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》“依法打击网络欺诈行为和以'打假’为名的敲诈勒索行为”均对牟利性打假作出明确规定，但尚未有统一的处置恶意投诉举报的法律法规，处置手段和方式有限。

期盼尽早细化出台规范职业打假的顶层设计，强化尽职免责，细化惩罚性赔偿制度，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为，在法律刚性与民生温度之间实现平衡，既有力维护消费安全，畅通普通消费者的维权渠道，也避免给非法牟利的职业打假人留下可乘之机。