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来源：浙江省台州市工商局 近年来，随着职业举报投诉的井喷式增长，不论是市场监管系统内部，还是最高院和相关专家，都相继看到了问题的严峻性。以牟利为唯一目的的大额赔偿诉求频频出现，大批量的职业举报和非理性维权引起的消费申诉、举报、信访层出不穷，甚至引发行政复议、行政诉讼等，给基层工作带了极大的风险和困扰。面对恶意举报以及过度信访等乱象，市场监管部门既要依法处置，确保履职到位，又要保持公正，避免被人利用，基层监管工作对专业性的要求提到了前所未有的高度。特别是在当前强调作风效能建设的大环境下，基层工作人员在应对职业举报人的过程中，稍有疏忽就可能面临被投诉、被问责的风险。本文从顶层设计、上级部门、基层工作人员、纪检监察机关四方面入手，思考在当前职业举报人恶意举报、过度信访的风潮下，如何在做好职业维权应对工作的同时，为基层监管人员“减压”，最大程度降低履职风险。
一是恶意举报乱象丛生。职业举报人的活动范围，已经超出了自身的生产、生活需要，只要有利可图，就能参与其中。他们针对同一类商品或者同一类问题不停申诉维权，以高额赔偿为唯一目的，动辄拿法律说事，长期游走在维权和敲诈的灰色地带。如，安徽省安庆人王某，在几天时间内，向各地市场监管部门、质量监督部门集中投诉30多次，投诉产品均为网购，大部分集中在价格较低的鞋、服装、皮具等日用品类，几十元的产品，要求赔偿金额均在500元以上。在调解时，有的职业举报人直言索赔金额的底线；有的发展家人一起投诉举报；还有的师傅带徒弟，网上甚至出现很多类似“职业打假带徒弟，包教会、月入过万”这样的广告帖子，师徒共同出庭应诉也频频见诸报端。据媒体报道，此前曾出现过庭审刚结束，坐在旁听席的师傅对徒弟在法庭上表现进行总结评价的情况。他们“不厌其烦”地四处维权、反复维权，涉及多部门、长时间，极度耗费行政成本。
二是过度信访施压基层。职业举报人通过基层监管部门来实现他们维权获赔的目的，一旦诉求无法得到满足，就将维权升级为信访。在与基层工作人员沟通过程中，全程录音，稍有不满就向纪检监察单位投诉工作人员态度问题、不作为问题。以上诉和问责的手段胁迫工作人员为其达到索要赔偿目的。对没有达到目的的，就认为是懒政怠政，不作为。以温岭市场监管局滨海所为例，该所一位工作人员素来以性格好、有耐心、工作认真负责著称，多次获得办事群众的称赞。近日，一职业举报人以该所辖区某企业“温岭市XX公司”产品上少了一个“市”字为由，要求巨额赔偿，被企业拒绝，遂连续几周每天多个电话向该所狂轰滥炸，甚至故意用恶劣的言语，企图激怒该名工作人员，未果。随即向该局党风廉政监察室投诉其挂断通话。该局调查发现，该名工作人员在职业举报人多番出言不逊、恶意辱骂的情况下，仍有礼有节并极度克制，无奈之下挂断了电话，却被职业举报人为了个人私欲投诉。类似的例子不胜枚举，而在对方言辞恶劣的情况下，又有多少基层人员能自始至终保持克制、不被激怒呢？
三是长期存在不断演化。大量职业举报人都以销售涉案商品的经营者或小厂家作为被告，鲜有起诉实力雄厚的生产者的情况，因为这是最为经济的诉讼方式。但是当前，小作坊式的经营主体是我国经济产业的必要补充，国情和生产水平决定质量不高、价格便宜的商品在一定时期内客观存在。法律一时间难以大修，职业举报人利用的漏洞在一定时期内仍不会消除，且他们举报的途径手段也在持续“升级”，从最初单一的超市维权到现在的各种领域的电子商务和网络销售举报；从最初的一个人单打独斗，到现在的明确知晓产品和法律之间的差距点，并进行有组织的专业操作，呈家族化、小团体化和专业化的趋势，让经营者和监管部门都头痛不已。
一是投诉举报量剧增造成资源浪费。职业举报人往往是同一个人、同一伙人，针对同一商品或者同一类商品重复举报投诉，抠字眼、抓小节，经营者稍有漏洞的行为均被无限扩大，统统往“欺诈”上靠，使基层人员疲于应付。在这个过程中，一旦诉求未得到满足，便凭低成本的行政复议、行政诉讼继续纠缠。2017年上半年，温岭市场监管局收到投诉举报1950件，其中368件疑似职业举报人所为，为同一人的举报件达36件之多；行政复议案件18起，其中疑似职业举报人的17起，同比增长467%；行政诉讼案件3起，其中疑似职业举报人的1起，同比增长100%。而工商、食药监、质监三局合并后，温岭市局一个基层所承接的业务线达27个之多。以滨海所为例，该所共有正式在编人员6名，食品协管员和临时聘用人员5名，除去所班子成员和窗口2人以外，其他每人具体经办的业务线均在5条以上，工作量极大，却不得不把大量精力放在与职业举报人周旋上。
二是过度信访、恶意举报严重打击基层工作积极性。在与职业举报人的“较量”中，基层监管人员很难做到面面俱到，一旦言行稍有闪失，便会授人以柄。如前文所述，在对方言辞恶劣的情况下，很少有人能够自始至终保持克制、不被激怒。温岭市局大溪分局有个老叶维权工作室，负责人叶启友被评为“台州市优秀调解员”，工作室成立三年以来，成功处理的纠纷多达233件，成功率达到97%，为消费者挽回经济损失21万元，收到的锦旗数不胜数。就是这样一位调解员，由于与职业举报人沟通过程中，几次三番被刻意激怒后，愤而向对方表示：“你们就是职业举报人，你们这是敲诈。”从而被职业举报人抓住把柄，四处信访，投诉老叶同志态度粗暴，维护商家，有受贿嫌疑，污蔑举报人。类似这些在特定情形下产生的冲动言语，被职业举报人以不作为、乱作为、行政行为粗暴等为理由进行上诉，若商家不赔偿，就要求纪检监察单位对基层工作人员进行问责，这势必严重打击基层的工作热情和积极性。不少基层工作人员都面临这样的困惑：“是否我们在这个岗位上，就活该受气？当对方以牟利为目的，以威胁、辱骂故意来激怒我，是否我基本的人性冲动都必须消失殆尽？否则就将被问责？”在当前如此强调作风建设的情况下，面对过度维权、过度信访的情况，基层工作人员如何保护好自己、纪检监察单位如何在开展工作的情况下保护自己的同志，都是亟待解决的课题。
三是舆论长期的宽容支持加大了处理难度。职业举报人通常在媒体上扮演打抱不平、坚决抵制假货的正义形象，擅长与新闻媒体、社会公众进行互动。长期以来，社会普遍对于职业举报人的行为给予宽容及赞同，认为职业举报人在获得利益的同时去发现、监督、惩戒不法行为，有报纸甚至撰文称：“不保护职业打假是法制倒退。”事实上，因为物质的丰富和销售渠道的多样性，当前市场上的确存在大量以次充好、夸大其实甚至虚假产品的情况，无论职业举报人的动机和目的是否绝对单纯，都不足以成为商家逃避责任的理由。但我们要看到，职业举报人知假买假的行为，也是以一种欺诈应对另一种欺诈，是诚信的重大缺失，有违社会公平正义。而且一旦职业举报人的申诉达不到预期目标，他们甚至会利用媒体等公众平台，发布与基层监管人员接触时偷录偷拍音视频指出工作人员的瑕疵，通过给基层部门施加压力，来达到索赔的目的。而基层监管部门在应对公众媒体和社会舆论时，往往缺乏主动性，应对经验不足，工作陷入被动，被舆论牵着鼻子走，难以占据舆论上风。
四是职业投诉与一般消费投诉难以区分加重工作负担。目前，对于知假买假者是否具有消费者身份的问题还存在诸多争议。支持的观点认为消费者和经营者是相区分的概念，非生产经营需要的购买、使用商品和接受服务都是消费者的消费行为，即只要其购买商品不是为了销售或为了再次将其投入市场交易，就不应当否认其为消费者。否认的观点则认为“职业索赔人”购买商品根本不是为生活消费需要，完全是为了索赔，为了谋取不当利益，实际上是一种经营行为。这个观点《消费者权益保护法实施条例》“……以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例”的规定是一致的。但如何界定以营利为目的，又是一个争议点。法律尚难以明确界定，在基层应对中就会产生诸多不同的处理依据与结果，难免引起诟病。
一是法规制度持续完善，做好基层执法的保护伞。以往最高人民法院对于职业举报维权的态度是对于知假买假者提起的诉讼给予相应的支持。随着职业打假群体负面影响逐渐凸显，近期，最高院逐渐转变态度，在《对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中明确表示了对职业举报这种以恶惩恶、饮鸩止渴行为的谴责，并表示将考虑在除食药安全以外的领域，逐步限制职业举报人的牟利打假行为。职业举报人强调自己在法律允许的范围之内行使自己的社会监督职能，争取自己的权益。因此，未来的法律导向应该要明确区分职业举报人与一般消费者的投诉行为，对于职业举报人要增加他们的投诉、举报风险成本以及明确他们需承担的法律后果，让职业举报者不再有恃无恐，给基层执法人员有力的法律支撑，有效遏制知假打假的行为。
二是上级部门统一调度，做好基层部门的参谋师。建议上级工商、食药监、质监部门，实时跟踪了解基层市场监管部门应对职业举报工作的热点和难点，加强顶层设计。首先要占据舆论主导地位，发挥各信息化平台作用，在主流媒体中争取话语权，对谋利性维权行为加以谴责，引导正确的维权观。同时完善内部管理制度，建议从国家局层面，到省局、市局要统一工作思路和实施方案，针对职业举报人制定统一受理以及应急方案。建立职业举报人黑名单，投诉时必须记录投诉人详细身份信息。不断总结提炼应对职业举报人的先进经验，推广地方优秀做法，有效针对过度维权、过度信访的行为。建议各县（市区）局结合本地区实际，建立专人受理、统一处理机制，对投诉举报的相关受理、答复文书进行统一规范。对同类投诉、举报、信访案件，提出统一的处理指导意见，并统一答复口径，避免各基层所不同的回复和处理方式授人口实。此外注重完善基层硬件设施，例如为基层消保岗位配备录音电话，提振基层的执法办案的信心。
三是基层人员慎独慎行，做好社会公正的践行者。打铁还需自身硬，基层监管人员要加强自身修炼，一方面要强化依法行政意识，确保程序合法。面对疑似职业举报的情形，严格把握好申诉举报的受理环节、举报内容以及申诉事项的处理环节，注意时间节点与程序，按法定要求“走自己的路”，而不是让职业举报人“牵着走”，在执法的同时保护好自己，有效规避履职风险。另一方面要提高个人修养与职业素养，在调解处理时保持客观冷静的状态，理性处理纠纷，该终止的终止，该建议的建议。同时注重证据的收集、档案的保存，尽量以文字材料、录音录像的形式固定下来，做到痕迹化管理，一旦遭遇行政追责、行政复诉、行政诉讼等，也能有效证明自己所做的工作，不怕职业举报人打击报复。此外，对举报投诉中违法违规生产经营行为，要依据“诉转案”机制依法立案查处，不能贪图省力，让商家赔钱了事，从而助长职业举报人的气焰。
四是监察机关分类处置，做好容错追责的执行官。在强调作风效能建设的大形势下，纪检监察机关要充分考虑客观事实和基层难处，情理兼顾，不搞一刀切。针对职业举报人的过度信访行为，及时向基层了解实际情况，并适时将举报的焦点向基层反馈、发布预警。要建立追责与容错相结合的机制，既要遏制懒政怠政行为，又要敢于为基层监管人员“撑腰”，同时在法律允许的范围内鼓励基层大胆探索实践，大胆试、大胆干、大胆闯，避免干部自缩手脚，畏首畏尾。具体来说，要容为公之失，不赦为私之罪，对于职业举报人信访中经调查确认为懒政怠政不作为的行为，要严肃追责，及时处理；对于一些探索性的失误以及偶尔产生的无心过失，要根据情况给予适度的宽容；对受到诬告错告的工作人员要及时澄清问题、还以清白，为担当者担当，给实干者吃下“定心丸”，促进形成鼓励创新、宽容失败、保护干事创业的制度环境。 |
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