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近期热映的电影《消失的她》让众多年轻人对于婚姻的认识和伴侣的选择有了新的思考和沉默，作为一部悬疑片，剧情的不断反转以及李木子绝望之际眼眸中的海底星空，让观众久久不能平复。在我们日常工作中，有一种“ta”也在不知不觉中消失，无论是在电话营销、电话客服或是电话催收的工作中，“ta”的身影渐行渐远。伴随社会不断发展进步，客户对于服务的理解和需求日益提升，而在日常工作中，有一种专员自持话术精湛、经验老到，对学习培训敷衍应付，业务技能停滞不前，面对劝说置之不理，在从业心态上始终坚持“打工人仅为养家糊口”而不动摇，应对不断变化的业务场景和客户需求，总是以经验判断、考核为重、照本宣科、能拖则拖的自我习惯方式应对。这样的固步自封让他们慢慢地与入职初心背道而驰，接踵而来的投诉、质检、扣罚让“ta”越发的感叹时运不佳，命运不公！最终的“ta”，如果不能看清世界，改变自己，那只能在抱怨中离开。“不好意思，您的心情我能理解，但我们的流程要求就是这样，您看其他还有什么能够帮您的”，看似礼貌又不失专业的一句话术，往往让客户火冒三丈，情绪失控，为什么客户面对这类话术会有如此反应呢？都说真诚才是必杀技，我们站在客户的角度来看这类话术，那是既不真诚也不实在，听到的只有责任推脱和公事公办的拒绝，情感照顾上还不如一句“对不起”。在近两年的电话沟通话术中，大家会发现，那些真诚朴实，甚至带点“土味”的沟通措词，反倒成了话术中的顶流，特别在电话外呼业务中尤为明显，这种沟通方式似乎更容易虏获客户的理解和认同，或许剥去包装修饰的沟通话术，能够让我们说出来的话更有温度、更显责任、更招喜欢，而流程之下，无能为力的“ta”，终被替代。近年来很多客户养成了保留与电话专员沟通录音的习惯，这种习惯的外显理解是客户的维权意识提升进阶，但深入了解后，也反映了客户可能在前期的电话服务沟通中，有“受过伤、吃过亏”的经历。在客户投诉案件中，经常会看到客户对于专员沟通中，针对费用收取或功能介绍提醒不完整、不具体甚至未提醒的问题。而在这些问题的背后，或许是刻意的轻描淡写和选择性遗漏，甚至有些专员的业务办理提醒整成了怎么听也听不清楚的“rap”调，而这种“技能”的目的是为了更快地成交、更快地结束通话、更快地收回欠款、更快地完成目标。目标完成是每一名专员的责任和义务，也是关乎收入的主要因素，在业绩达标压力和侥幸心理的作用下，有些专员逐渐形成了避重就轻的沟通技能，但随着监管和消保相关政策的不断完善普及、业内同质化业务流程准则的标准修订以及日常监听工作复核重点的精准锁定，让专员消除侥幸，吸取经验教训之余，能够明白字正腔圆、面面俱到的沟通才算合规，能让自己父母长辈听明白的业务提醒才算标准，而那种背弃操守，含糊不清的“ta”，已无人问津。我们在做岗中培训工作时，除了在业务流程的变更迭代培训外，更多的资源应该倾注到员工的从业意识转变和服务技能提升上，帮助电话专员清晰认知到自身岗位的社会价值以及要实现价值所必备的岗位技能，让营销专员从过去的开单即是成功，转变为通过沟通去为客户提供与其匹配的增值服务。让客服专员从过去的接够产能、没有投诉转变为通过自身的专业性切实解决客户产品使用疑问，即便解决不了也要全力以赴；让催收专员从过去的把逾期金额收回便好，转变为向殊困客户提供债务危机解决方案，成为账务问题解决专家。通过从业思想的正确引领，服务技能的不断夯实，让员工在追逐中发现技能上的不足，在改变优化中获取业绩上的进步，在工作完成进步中看到自己的岗位价值。我们在业务复盘或在工作总结时，需主动搜集和反馈问题，在展业过程中发现、听到或看到问题。我们的工作除了通过电话在线与客户沟通外，其实能做得还有很多很多，当我们在向客户推荐产品时，经常会有客户吐槽我们的产品缺陷或行业竞争弱项；当我们在向客户解释账务并推荐自助渠道时，客户会告诉我们操作时的不便和困难；当我们在了解客户为何账单逾期，提醒客户还款时，客户会告诉我们另有误会，需要协助。所以我们的工作除了“说话”，还能“记事”、找“茬儿”和“改变流程”，只要我们主动积极，敢于担当，对发现的问题做到及时反馈，对反馈的问题及时跟进，对结案的问题做好溯源，让繁琐的流程不再繁琐，让三个工作日的等待成为实时，让无能为力的遗憾抱歉变成您的问题已解决，让我们的工作更具价值和意义。在追求卓越服务和指标完成的双向奔赴的路上，有无数看似捷径的诱惑小道，我们要时刻筑牢风险防范意识，坚守展业合规红线。在电话沟通中、在业务办理中、在客户跟进中，都务必做到沟通有依据、流程有参照、电话有记录、跟进有痕迹，在日常工作中，不断提升服务技能，让自己努力成为录音经得起听、操作经得起查、备注经得起看、跟进经得起问的服务能手。“ta”是懒惰、是侥幸、是逃避、是敷衍也是自负，让“ta”消失的手段，别无它法，唯有守正创新！
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