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实际工作中，一般分为两个场景。一个是投诉举报到市局或者县区局12315投诉举报中心转下来，另一个是直接找到我们投诉举报。有的地方县区12315投诉举报中心直接受理，有的地方是由基层经办人来决定受理或者不予受理。本人认为应该由基层经办人员来决定比较科学，因为他们了解具体情况，否则上级在没有调查清楚的情况下受理了，调查后如果发现没有问题，就要用不予立案来应对。上级机关如果受理，在某种意义上也是好事，因为如果我们不予受理，给的理由不恰当的话，投诉举报人是可以申请复议或者提起行政诉讼的。受理后不予立案，也就完结了，投诉举报人申请复议或者提起诉讼是会被不予受理决定或者驳回的。如果立案，依据总局20号令第三十一条 “市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”和第三十二条“ 法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”处理。如果法律、法规、规章没有规定告知的，不需要再告知处理结果。接下来就是如何依法处置了。我们接到上级转下来的投诉举报工单，首先仔细了解一下具体内容，是投诉举报还是只投诉或者纯举报。一、对于投诉举报，上一篇我们讲过，我们接到接到投诉举报，有7个工作日的告知时间。可以给超市4个工作日的答复时间来说明理由。超市如果说不清，可以让厂家尽快提供相关的资料、依据。我们根据双方的共同指向和证据来研判具体的情况、分清是非，真搞不懂的，可以有的放矢的请示上级或者找专家请教。具体负责的同志接到投诉举报以后，根据其内容，可以通知超市派人过来领取。前面讲过有一个特殊的情况，我们可以立案并一定要去现场，那就是过期食品的投诉举报。销售过期食品是严重的违反食品安全法的行为，由于过期食品的证据稍纵即逝，我们最好及时出现场。不排除过期食品在职业打假人手里有可能是掉包。如果我们查实在现场未发现过期食品的现象，也查看了这个流水账目，在这个销售记录等方面也没有这个过期食品的，那么投诉举报人是孤立的证据，不能作为我们行政处罚的依据，因为行政处罚是需要证据链来支持的。不予立案，告知投诉举报人理由。其他方面的，我们可以不用急着去现场，让超市在4个工作日内，给我们答复投诉举报的内容。如果我们看到答复的情况属实，基本判断超市没有问题，那么我们就不予受理告知投诉举报人并说明理由。对基层来说，有很多情况是我们的上级，12315指挥中心，已经受理了，那么我们就用不予立案来处理，告知投诉举报人。还有一种情况是瑕疵。《食品生产经营监督检查管理办法》（总局49号令）第三十七条：“监督检查中发现生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在食品安全法第一百二十五条第二款规定的瑕疵的，市场监督管理部门应当责令当事人改正。经食品生产者采取补救措施且能保证食品安全的食品、食品添加剂可以继续销售；销售时应当向消费者明示补救措施。认定标签、说明书瑕疵，应当综合考虑标注内容与食品安全的关联性、当事人的主观过错、消费者对食品安全的理解和选择等因素。有下列情形之一的，可以认定为食品安全法第一百二十五条第二款规定的标签、说明书瑕疵：（一）文字、符号、数字的字号、字体、字高不规范，出现错别字、多字、漏字、繁体字，或者外文翻译不准确以及外文字号、字高大于中文等的；（二）净含量、规格的标示方式和格式不规范，或者对没有特殊贮存条件要求的食品，未按照规定标注贮存条件的；（三）食品、食品添加剂以及配料使用的俗称或者简称等不规范的；（四）营养成分表、配料表顺序、数值、单位标示不规范，或者营养成分表数值修约间隔、“0”界限值、标示单位不规范的；（五）对有证据证明未实际添加的成分，标注了“未添加”，但未按照规定标示具体含量的；（六）国家市场监督管理总局认定的其他情节轻微，不影响食品安全，没有故意误导消费者的情形。”《食品安全法》第一百二十五条第二款“生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在瑕疵但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正；拒不改正的，处二千元以下罚款。” 《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。我们有自由裁量权，根据有关要求，一旦认定是瑕疵，我们可以下责令改正通知书，发现还有其他问题需要立案的，在规定的时间内也就五个工作日内，答复投诉举报人就可以了。我们一定记住，要在程序规定的时间节点内，完成我们的处理作业，程序不违法是王道！只要程序不违法，后面的情况都好解决。超市回复的过程中，可能表象上并没有问题，但有可能隐藏了一些问题，这个需要我们认真去检查、对比、取证。细节决定成败，比方说提交的检测报告，我们要看是不是同一个品种、批次等。还有，如果我们认为，超市答复的有问题，当吃不准的情况下，我们先受理。受理以后，我们有15日加15日的调查时间，来调查取证。根据情况做出是否立案。受理完以后，我们就要面对调解问题。调解是自愿的，那么在调解过程中，我们可以告知超市，根据总局20号令第7条规定投诉、举报是分别处理。对于调解，我们没有责令赔偿权利，超市可以参加调解也可以决定不参加调解，这是自愿的。对于我们来说，总局20号令第二十三条规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”我们在处理投诉举报过程中，为了种种原因，有的会采取息事宁人态度，对投诉举报人的一些要求让超市、企业妥协拿钱换的撤回投诉举报，这是不可取的。其实撤回投诉举报书，撤的只是民事部分。其的作用，是原投诉举报人就不再是利害相关人。但不能撤掉我们行政执法职责。超市如果参加调解愿意赔钱，撤回投诉举报书对我们来说不影响办案，我们还是要依法行政对超市的违法行为进行处置、处罚。这就让超市考虑将有双重损失，你在这边赔偿了，该处罚的还是要处罚了。但如果不调解，那么投诉举报人或者寻求仲裁或者人民法院救济的途径是有概率的。比方，如果标的比较小，该投诉举报人大量因消费争议起诉，法院就可能认定他不是消费者。那么结果无法预料，他们可能会放弃。超市不参与调解，只需要面对市场监管部门。二、对于单纯投诉，也就是不以牟利目的的普通消费者的投诉，我们本着立党为公，执政为民的原则处理，主要是调解，但要注意总局2号令第23条。三、对于纯举报，我们直接受理就完了，然后转《市场监督管理行政处罚程序规定》（市场监管总局2号令）程序。我们检查超市是否落实了《食品安全法》第五十三条，如果商家已经完整地记录了进货信息，有证据证明他不知道所销售的产品不符合食品安全标准或者有问题，并提供供应商的信息，依据《食品安全法》第136条可以免于处罚。“可以”是选择性用语，前提是因为超市具备了这3个要素的。因为我们的感官认知是有限度的，不可能看到、知道食品内在某一些指标超标，或者里面发霉、有异物感等。当然我们不仅仅是负责解决食品方面的投诉举报，还有产品质量等其他方面，但我们现在的业务和职业打假人打的交道的，大部分都是食品，只有普通消费者投诉举报相对来说，才比较宽泛。对于食品的投诉举报，打假方面的成本比较低，加上《食品安全法》148条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”的规定吸引了职业投诉举报人。让我们在法律法规的框架内打太极或者用太极的手法来处理投诉举报。其实就是用好程序和规则，依法依规的处理投诉举报案件。这里面我们要熟练掌握，一个是程序法一个是实体法。1.依法书面受理举报，并在案件办结后书面邮寄告知处理结果。3.要求贵部门依法查实被举报方的违法行为，并依法予以处罚，同时要求将立案和处罚结果书面回复举报人。因生活需要，投诉举报人于2022.6.7在被诉方超市购买了XX香辣酱1瓶，净含量：320克/瓶，生产许可证编号：SCXXXX103220XXXX,实际支付6.5元，生产日期：2021.10.22保质期：12个月。经查询，涉案产品“XX香辣酱”产品外包装标注配料：“食用油”。配料表中标示“食用油”，未标注反映食品真实属性的专用名称和具体名称(未标注清楚是否为“食用植物油”或“食用动物油”)。因此，涉案产品不符合《食品安全国家标准预包装食品标签通则》(GB7718-2011)的规定，涉案产品其行为违反《预包装食品标签通则》、《食品安全法》等相关规定。 综上，请你局依法查处并及时将处理结果以书面形式反馈给举报人。 此致 X X区市场监督管理局 投诉举报人：X X X 接到投诉举报，无论懂不懂，我们把相关的内容转给超市，在规定的时间内让超市给予了答复，我们根据超市答复，来判断是否属于违法。即便是瑕疵，由超市、厂家找根据答复我们来认定，瑕疵是可以不予处罚的，但是瑕疵要改正的。如果不违法，告知不予受理及理由。已经受理的，考虑不予立案。这个案子，超市销售的食品标签是有问题。食品标签既然有问题，那就需要受理。无论是食品还是其它产品如果违法，原则上我们都应该立案查处。对于轻微现场能责令改正的，也可以下达责令改正通知书，告知投诉举报人，受理、责令改正，不予立案。如果需要立案调查，我们可以现场检查超市，如果超市已经完整地记录了进货信息，不知道标签有问题，并提供了供应商的信息，依据《食品安全法》第136条可以免于处罚。如果不具备第136条“3要素”，可以处罚。但也可以依据《行政处罚法》不予处罚。（不予处罚与免予处罚的区别，后面我再发文解答。）我们是负责食品安全风险的，标签的错误属于非食品安全内容，我们酌情考虑过罚相当的原则。如果是食品标签瑕疵食品质量没有问题，但没有落实《食品安全法》第53条，可以责令改正并给与警告，妥善保留文书，为下一次犯同样错误我们直接处罚留案底。《食品安全法》第一百二十六条：“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：（三）食品、食品添加剂生产经营者进货时未查验许可证和相关证明文件，或者未按规定建立并遵守进货查验记录、出厂检验记录和销售记录制度；”下一步，我们把投诉举报的食品标签错误线索，移送给该食品生产企业所在地的市场监管部门，然后将处理决定一起告知投诉举报人。可以说，大部分投诉举报超市的内容就是食品标签问题。超市不是生产者，移送并告知投诉举报人是我们最好的处理方法。至于投诉举报人的无知、无理要求，我们依法依规按程序操作就行了。有些投诉举报比较复杂一些，这里面的技巧是，当你吃不准的时候，最好是先受理。你受理完以后，告知投诉举报人立案或者不予立案，对食品的投诉举报来讲，也就完结了，他们没有复议和诉讼权。对其他法律法规规定来说，如果不涉及违法的话，只要说清楚理由，告知立案或者不予立案也就基本完结。接下来后面两篇我会写：具体法律、法规、规章规定哪些需要告知我们处理结果的，哪些不需要告知投诉举报人处理结果的和针对生产厂家投诉举报的处理方法。
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