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「患者的所想就是我们前行的动力，患者除了解决身体疾病之外，越来越看重人文的部分，包括自身感受和就医效率。我相信，过去很多需要住院的疾病，都将前移到门诊治疗，这是趋势。」四川省遂宁市中心医院副院长王志强如是说。 与医疗质量同等重要的是什么？首都医科大学附属北京佑安医院（下称北京佑安医院）门诊部主任于红卫相信，同等重要的是给患者提供便利，让患者感到舒服和被尊重的门诊服务。「我们提倡『主动治理，未诉先办』，这 8 个字是门诊服务患者的重要理念。」 尽管 3 年疫情过去之后，线上诊疗服务人次有所下降，但在华中科技大学同济医学院附属同济医院（下称同济医院）门诊办主任李刚看来，互联网诊疗的作用仍然不可小觑。如今，同济医院线上服务人次相当于线下服务的15%，促进了患者全新的就医认知和习惯。 医院的门诊流程是否合理，关系着患者就医感受。在健康界「提升患者体验云沙龙系列直播」上，三位医院管理者分享了各自医院在门诊服务方面的创新做法。 诊区外设餐吧、双通道减少医院门口拥堵…… 只有想不到，没有做不到  不同人群就诊时间很难统一，如果门诊设置只有正班时间开诊，很多学生和公职人员的就诊就会有困难。由此，遂宁市中心医院常规开设周末门诊，部分科室开设了夜间门诊。 针对下班时间仍有患者就诊情况，门诊部加强门诊患者就诊量监测，根据门诊流量启动弹性排班。若在下班时间仍有患者就诊，该诊区导医就自行调班坚守岗位，坚持「有患者就诊就有导医在」的值守原则，一是维持良好的就诊秩序，二是处理就诊中出现的突发状况，以保障患者的就诊安全。 遂宁市中心医院河东院区门诊和德胜路院区门诊于2023年7月开展的体验患者就医流程问题清单显示，因为彩超检查下沉到各个诊区，目前信息系统无法支持精确导诊位置，两个院区都存在「超声检查导诊位置不明确、比较凌乱」的问题。 门诊部与信息科协调后，立即实施了以下解决方案： 方案一、在缴费单上导诊位置处注明：请在各导医台咨询或在各自助机上打印导诊单； 方案二、在每台自助机界面上增加「检查预约」，患者可以凭缴费单在自助机上打印导诊单，系统自动分配到相应楼层，导诊单显示有精准检查位置； 方案三、导医加强巡视询问，由导医或志愿者人工引导患者到相应位置完成检查。 遂宁市中心医院德胜路院区门诊于2023年7月排查出的另两个问题则和候诊和排队有关。针对「优先就诊的患者可以在诊间屏显示，避免引起不必要的误会」的建议，门诊部上报信息科，申请优先就诊的患者诊间屏可以做相应提示，如名字后面显示「急」「危」等字样。 针对「儿科诊区采血排队患者较多」的问题，门诊部与检验科采血窗口沟通，儿科排队人数较多的情况下，儿科导医及时与检验科对接，将年纪较大、血管条件较差的小朋友引导至一楼检验科指定窗口处采血，做好分流。 此外，遂宁市中心医院发现，采血的患者来医院时经常需要空腹，患者做完相应的检查之后还要饿着肚子等化验结果。为此，医院专门在门诊二楼就诊区外设置了中餐吧和西餐吧，患者在等待诊断结果时可以在这里休息，吃点东西。王志强指出，这是非常人性化的设计。 医院门口车辆拥堵是让各家医院都很头疼的问题。在市委市政府的支持下，遂宁市中心医院专门做了2米宽的类似于机场双通道（双向隔离行驶)的就医机动车专用双通道，及时停车就医，也不会影响后续车辆通行，保证车辆的畅通无阻，减少了医院门口拥堵的现象。 医生迟到扣分 扣满12分即停诊 坐落于北京二环路边的北京佑安医院，由于特殊的地理位置，主院区很难在现有基础上进行扩建，如何应对庞大的门诊量？ 面对挂号难问题，北京佑安医院让出诊医师都有一定比例的加号权限，对于那些已经到达医院，又没有提前预约的患者，各分诊台护士会积极查询号源情况，并与出诊医师沟通，让患者能看上病。 这制度看似会导致「医生门诊时间被拉长」，在实践中却并未造成门诊的混乱，这源于较高的门诊预约比例。 于红卫介绍，目前，北京佑安医院的门诊挂号预约比例在93%以上，这样既完成北京市卫健委关于二级以上医院非急诊全面预约的要求，又能保证特殊人群的就诊需求。 分诊护士会做好对患者和医生双方的沟通工作，首先要询问医生是否能加号，加到哪个时间段，加号意味着当天在这位医生所有门诊结束之后才能见到医生，得让患者自己决定愿不愿意等候。 医院规定，每名医生当天加号不能超过10个，以此保证患者的就诊时长和医生休息时间。 于红卫同时提到，北京佑安医院门诊预约实行限号管理，即每名专家在半个工作日的号源限制在35个，保证每名患者的沟通时间在6到8分钟，避免了「患者长时间等候之后，被医生几句话打发了」的情况发生。 肝病的诊断和治疗是北京佑安医院的特色，对于医院每天要接诊的大量肝病患者来说，他们经常需要完成一个重要的检查：空腹采血、查验肝功能。 因此，北京佑安医院每天的采血量经常是早上一上班就到达峰值。在建筑限制，采血窗口无法增容的情况下，大量等待采血的患者集中出现，着实考验医院的应对能力。 北京佑安医院在这方面做了三点设计： 首先是最传统的办法——拼人，也就是采血护士在早上7点半以前就要到岗开始工作； 第二是分时段应对采血，在每天早上8点到到10点的采血高峰期，门诊部会调配相应的人员，将6个采血窗口增加到8个； 第三是设计出了一款类似于餐厅等位叫号的小程序，患者只需要扫码，就知道自己前面还有多少人在等待采血。于红卫说，如果患者了解到自己前面采血的人数较多，就可以先去其他区域等候，而不是大家都扎堆聚集在采血窗口附近。 人性化的设计，让北京佑安医院即使在每周一采血早高峰，护士也能轻松应对，窗口外秩序井然。 为了减少患者在院内奔波，北京佑安医院在流程优化上做了很多有益的尝试。比如遇到退费时，在过去，患者需要拿着退费单据，找到开单医生签字，再去门诊部办公室人员签字，最后去收费处退费。医院将此改进成：允许医生在医生工作站发起退费，收费员确认，患者便能收到退款。 「门诊是医院的第一道名片。门诊的定位应该是不断优化诊疗环节，提升诊疗质量，提高患者就医获得感。如何实现？我认为必须借助一些手段，比如智慧服务。下一步，我希望做好诊前病人信息收集工作，通过一些智慧化系统，让患者把简单的情况上传到医生工作站，也就是尽可能在诊前把病情说清楚，这样在门诊就诊时，医生就已经初步了解患者的情况，可以有针对性地诊疗，而不是流水账式的开单子。」于红卫说。 对于很多医院管理者来说，制定针对患者的各类服务制度并「落地」并不难，如何将医生管理好，才是最考验管理智慧的难题。北京佑安医院在2022年推出《出诊医师积分制管理细则》，即医院应用积分制度对出诊医师进行管理。医生在出诊过程中存在违规行为的，按照《出诊医师积分制考核指标》扣除相应积分，并根据累计扣分分值给予相应处罚。
按照「细则」，出诊医师扣分分值按自然年度进行累计；年度内累计扣分达到3分，暂停出诊三个月；达到6分，暂停出诊六个月；年度内累计扣分达到12分，暂停出诊一年，经医务处考核合格后，方可重新申请出诊。 「细则」看似严格，但医院为协助医生落实早已提前做好部署。比如在过去，「一诊一患」的规定很容易让拿着检查报告重回诊室的患者打破。 为此，医院在分诊台附近的报到系统允许看检查的患者持同一诊疗单元挂号条再次扫码报到，也就是其可以跟正在诊室外候诊的患者一起排队等候，并且看诊的仍然是之前为其开具检查单的医生。这样的举措很好地维持了诊室内外的秩序，在很大程度上避免患者手持报告「推门就入」的情况发生。 「积分制」并不意味着管理者只关注扣分，不给医生申辩的机会。以出诊迟到为例，如果经过核实，医生当天确实有紧急且他人无法代替的诊疗工作导致迟到，便不会被扣分。 于红卫说，扣分停诊不是目的，让医生在出诊时养成好的习惯，避免医患矛盾才是制度设计的初衷。 主动征集2万多名患者的就医意见 领导班子、职能部门以患者身份下科室体验流程 同济医院在2020年度国家卫生健康委「患者、医务人员双满意」排名中位列全国第一。「医院今年还主动征集了2万多名患者的就医意见，我们发现，除了关注疗效和医疗安全，大家对非医疗方面也很关注，比如停车、排队等，这也提醒我们如何能够通过配套设施进行改进服务。」李刚表示。（详情见《2万份问卷，顶级大三甲医院找到解决这些问题的关键！》） 对于在调研中发现的，患者不满意的相对突出的问题，医院并非单纯问责医务人员，而是深入分析根因。在重视患者主观诉求的同时，加强对医院职工的关怀。 日常诊疗中，纠纷投诉在所难免。李刚介绍说，针对投诉纠纷事件，同济医院建立了工单处置机制，每一例投诉都会流转到相应的科室和部门进行及时反馈。门诊办会把处理过程中相关的数据统计下来，按月、按季度或按年进行分析，寻找流程中的体系性问题。 「我们每天有3000人次左右的线上服务，相当于线下服务的15%，这很好地促进患者线下就医的认知和习惯，让线下医疗的秩序有了很大的改善。」李刚说。同济医院提出互联网诊疗的「诊前诊中诊后全健康周期服务理念」、「线上线下一体化服务模式」和基于区域医联体的互联网诊疗服务生态圈理念，除了常见的线上问诊、线上药房，还积极开展慢病管理、健康管理、区域医疗协同以及远程医疗等服务，都是对传统医疗服务的拓展和延伸。 |
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