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单位 | 成都市光盐社会工作服务中心 一、背景起因 金山花园小区建成于2003年，共有住户823户，其中商铺300户，出租房屋约65户，常住人口约3150人。 虽拥有商铺300户，但空置商铺较多，公共收益低。 常住居民大多属于搬迁和外来务工人员，居民成分较为复杂齐； 物业缴纳率不足1/5，并且物业费收费仅0.36元，物业企业管理维护人员不足，导致物业服务质量低下，居民怨声载道，投诉不断； 尽管小区业委会有志于改变小区现状，但是对于诸多问题矛盾也有心无力；业委会成立不到六个月，业主熟悉度低，业委会履职能力待提升。 业主与物业企业冲突频发，小区按照红色物业框架引进了红色物业模式，但由于缺乏指导和宣传，红色物业模式成效和影响力未能发挥。 亟需引入外部力量，对红色物业实施进行指导和宣传。 在此情况下，经成都经开区民政局资助、同福社区支持，成都市光盐社会工作服务中心进入金山花园小区开展了为期一年的社会服务，以求理清小区问题，赋能业委会逐步改善小区现状。 二、做法与经过 （一）挨家挨户搞调研，摸清小区真情况 为收集小区治理发展意见，理清小区问题，找到居民需求方向，提高物业管理质量，为后续小区发展治理提供参考依据。 2021年9月，金山花园小区业委会组织志愿者，以小区常住居民为对象，收集调研问卷305份。 调研内容涉及居民对物业服务企业的了解程度、对物业服务的满意度、对于业委会工作情况的了解程度，以及期待改善的小区问题等。 同时，对物业企业工作人员、居民骨干以及居委会工作人员进行了一对一访谈。   为全面了解小区的方方面面，调研持续进行了数月，直至2022年12月终于完成了总体调研工作。 通过调研，业委会首次全面掌握了小区的总体状况和矛盾焦点。 （二）全员集资修门头，拾脸面更拾信心 调研活动启动不久，不少业主开始议论纷纷，讨论业委会开展小区调研的动机。 更有甚者当面表示：问来问去，但不见具体行动，小区门头破败得不成样子，连个名字都没有，要不是这个阳光城的老住户谁知道这是金山花园？ 居民的质疑和戏谑就像一根根刺，扎到业委会的心间，难受无比。 随着调研工作的深入，大量居民反映希望对小区门头进行修缮，重拾小区“脸面”。2021年10月，金山花园业委会和热心业主商议，下定决心重新修缮门头。 经多方询问，修缮门头需要资金4万余元，但业委会账上就只有几千元。 无奈之下，业主会只好广发募集通知，动员业主捐赠。 出乎意料，消息一经发出，不少业主纷纷响应，收款铃声不断，在四十多户业主的众筹下，总共募集到9500元。 同时，物业企业也承诺拿出一万元，支持门头修缮。   但还缺2万余元，就在业委会万分焦急之际，一位热心业主找到业委会，愿意以成本价承包修缮，说干就干，找工人，运材料。 就这样，原本需要4万多元的修缮工程，在业委会和热心业主的努力下，仅仅一个月的时间，用2万元就让破败多年的小区门头焕然一新。   （三）建立小区志愿队，使建设有人可用 通过调研和门头修缮，不少业主看到了业委会服务业主的行动，也让业委会尝到了发动业主参与小区治理的甜头。 业委会认识到需要趁热打铁，增加业委会的曝光和小区微更新的建设。 但小区志愿者骨干人数尚少，团队共识尚无，无法凝成一股团结的力量。面对这样的局面，业委会开始广泛招募志愿者，为志愿者团队注入新鲜血液。  为进一步推进业委会和志愿者团队的工作，明确团队架构和章程，结合业委会职能和工作流程开展推进会议。 2021年12月业委会成员和志愿者开展了两次金山花园志愿者队伍建设会议。 会议讨论了志愿者队伍工作内容，达成了志愿者团队应该作为业委会的“眼睛和嘴”，及时收集小区情况，并向业委会反馈，同时在开展小区活动的共识。 并确定了由志愿者队长谢江欧做具体事务的规划。 （四）业委会骨干离职，风雨飘摇急重整 眼看志愿者队伍已初现雏形，本可大展拳脚的业委会却风雨飘摇面临解散。 金山花园第二届业委会是由胡某、杨某、魏某、陈某等7人组成，以及监事组成员4人，于2020年12月搭建的工作班子。 在业委会运营的一年时间里，先后面临了垃圾清运纠纷、物业维权、物业公司选聘事件以及各种琐碎事项，加上业委会主任胡某因工作原因长期在外地； 2021年11月业委会杨某、魏某、陈某因业主不理解和工作意见不一致等原因陆续离职，导致看似形势大好的小区治理局面，一夜之间几近瘫痪。 为了让业委会重新恢复职能运转，光盐社工中心深入小区与各成员沟通交流，在与业委会胡某和监事会某、志愿者队长谢某的沟通后，最终决定重组业委会工作班子。  2021年12月底，业委会召集所有成员，与监事会和志愿者团队一起开展了业委会重组会议。 会议决定将监事组成员借调到业委会开展日常的工作，并且在会议上光盐社工中心也指出了业委会存在的组织管理问题，重新梳理了业委会各成员的工作职责。由此，停摆一个多月的业委会终于重新运转起来了。 （五）开宣传互动活动，亮骨干志愿身份 业委会重新运转后，意识到之前的失误在于缺乏小区建设人才的储备，以及缺乏对业委会成员形象的树立。 由此，业委会陆续开展了4次互动活动，在这些互动中，逐渐吸纳志愿者。 并订制了公示栏和宣传栏，将业委会成员和优秀志愿者身份信息张贴在公示栏中，由此业主逐渐熟悉了业委会成员和小区志愿者。 随后开展了4次宣传活动，原有的志愿者逐渐活跃起来，并不断有新的志愿者加入到团队中。 
 截止2022年10月，小区志愿者从最开始的寥寥几人扩展到49人，人数增加近10倍。 （六）改造意见千万声，协商资金用刀刃 在逐步取得业主信任的同时，业委会知道如果不做一些实事，刚取得的信任又将被流言取代。 于是，业委会召集志愿者团队开始商议使用项目内的小区问题改善经费进行小区微更新。 业委会将之前调研的结果报告拿出来讨论，发现原来业主对于小区的建设意见如此之多，列举的小区问题竟多达40余条。 这么多问题，但经费却只有几千元，解决哪个问题成了业委会和志愿者的难题。
既然不知道怎么办，就只能召开会议。 经过业委会成员和志愿者几次讨论，最终决定优先改造呼声较高、所有人都能受益，并且费用相当的点位。 （七）争取各方注资金，全体业主齐建设 2022年1月，小区停车问题日益凸显，电动车飞线充电，乱停乱放，一定程度上造成了安全问题。 为解决这个困难，光盐社工中心连接社区慈善微基金资源，通过微基金修建停车棚，这一方案也得到了社区认可，虽然最后没有使用这个方案； 但是在与业委会的共同努力下，成功链接社会资源完成了停车棚的修建，改善了小区电动车停放的问题。
金山花园在开发之初定位为花园小区，故小区内有多处景观水池。因为维护不善，水池早已干涸且满是杂物。 2022年3月，业委会和志愿者讨论更新呼声最高水池修缮问题，各项事宜一一细化后才发现修缮水池至少需要1万多元，而项目改善资金只有5000元。 于是志愿者又争取了同福社区第三届微创投项目资金，最终获得3800元的支持，但还是存在缺口。 正当业委会和志愿者发愁之际，社区带来了好消息，区环保局有一笔3000元的环保经费，于是社区和业委会向区环保局进行了申请。 就这样，前后2个多月的筹备，在业委会、志愿者和热心业主的共同努力下终于在2022年3月完成了水池清掏、绿植覆盖、花草移栽，让小区中庭换了一个天地。 通过修缮水池，越来越多的业主看到了小区悄然发生的改变。 于是业委会又组织志愿者又向同福社区第三届微公益大赛申请到《小区安全巡视》的公益项目，由志愿者对小区的不良行为、卫生问题、垃圾问题、停车问题等做信息收集和劝导，并及时反馈给业委会，再由业委会整理督促物业公司履行职责。 该项目的实施不仅改善了小区的诸多问题，也让志愿者队伍更加活跃，同时减轻了业委会的工作负担。 随着项目的实施，形成了1000余张照片记录，收集并干预了40余个突出问题，也将形成金山花园的小区问题解决机制：志愿者收集-业委会梳理-物业及时处理。 2022年5月，小区垃圾点位因天气过热，垃圾过多，清洗不干净等原因，产生异味，影响居民生活。 业委会与志愿者队长谢某商量，试点小区垃圾亭，改善垃圾问题。最终通过现场勘查、比对、设计，完成了垃圾亭的修建，获得了业主的一致好评。 （八）开展赋能学经验，统一意识应当先 为提升业委会眼界，增强自治能力。2022年3月，业委会成员、监事组成员、小区志愿者赴新都区开展了信托物业模式参访学习活动。 希望能在学习中探索出一条适合金山花园自己的物业管理服务道路。在回程途中队员们积极讨论着金山花园小区的发展方向。 通过此次参访活动金山花园业委会及其他成员不仅开阔了眼界，学习了知识，对小区的发展方向和管理模式有了更加深刻的认识。 志愿者队长谢某更是写下了长达3000多字《如何破解老旧小区物业管理难题？》的参访心得。 业委会由瘫痪、离职到重组，再到被业主所认可，经历了一番涅槃之后得到了重生。 内部矛盾较少了，意见更加统一了，内部消耗降低了，整个业委会队伍运营现状稳固了。 在此契机之下，2022年4月开始，业委会陆续邀请专家开展了《物业监督管理》、《小区维修资金使用》和《公众号宣传》系列培训课程。 在培训之后业委会更加清楚了如何对物业企业进行监督，知晓了如何规划物业服务管理，掌握了小区维修资金的申请流程、工作的重点难点，对小区的彻底革新起到了指导作用。并提升了业委会的宣传能力，打开了宣传渠道。 通过对业委会地不断赋能，如今的金山花园已然是旧貌换新颜。 业委会在不断进取，深化服务的同时，仍在努力探索本土化的自治道路。 三、成效与反响 （一）摸清了深层问题 经过长达几个月的项目调研，摸清了业主的实际需求、业委会面临的问题、物业实施情况，这对于业委会后期开展工作提供了方向。 （二）重组了志愿者团队 志愿者团队从一盘散沙到现在的日常活动，队伍积极性得到提升，同时志愿者队伍的成立不仅加强了对于物业服务情况的监督，发挥业委会“眼和嘴”的作用，更减少了业主居民与物业的矛盾纠纷。 （三）恢复了业委会职能，加强了运营能力 由业委会职能瘫痪、成员离职到重新组建，恢复运营，业委会日常工作得以开展。 在项目组的不断努力下，业委会日常工作运营顺畅起来了，工作能力也得到了一定的提升。 （四）改变了小区面貌，激发了业主积极性 随着各类活动的开展，不少业主看到了小区逐渐发生的变化，增加了业主对小区发展的信心，更加关注小区事务了。 在项目执行过程中，光盐社工中心不断链接资源，协助业委会开展工作，通过各种活动开展让小区发生了一些改变。 经过一年多的项目执行，光盐社工中心与业委会紧密合作，直面难题，解决了一个又一个小区问题； 也是在一次次的改善过程中，小区的面貌发生了改变，也正是这一次次改变小区业主也对小区的发展有了更多的期待，对小区的未来更加充满了信心。 在社区征集一户一票过程中，近600位业主居民参与投票，支持本小区建设，居民参与的力量大大提升。 |
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