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当我们在销售过程中约见不到客户，约客户之后经常被放鸽子，遇到客户不知道跟他说什么，不知道客户到底在想什么，更不敢面对高层客户，甚至客户都不认可我们的产品以及我们的价值，总说没需求，不需要等等等等。 当我们遇到这些问题的时候，说明我们从本质上缺乏对客户的认知和了解，如果我们内心没有一套循序渐进的流程，一步步的去获取这些背后的信息，那么我们的销售实际上是没办法做好的。 基于以上现状，我们邀请到原华为中国区政府关系代表、区域负责人兼铁三角组组长柯亮老师为大家分享《向华为学：以客户驱动的销售流程》，客户驱动迎合了华为的核心价值观，也就是以客户为中心，所有的销售和营销都必须从客户角度出发，用销售流程来驱动销售，让即便是二流的产品，也可以卖出很好的业绩。 我们摘选其中三个篇章的内容做分享，今天是第1篇，想看完整内容可点击文末课程图片。  销售不是独角戏，我们必须跟客户一起，一步步的从销售约定开始到建立信任，再到需求的探索和共识，从而循序渐进的达成目标，可怎么带客户，从下一级台阶上到上一级台阶？这就需要有一个非常关键的行为——行动承诺，行动承诺是推进销售进程的唯一武器。 在华为的时候，有一次我的领导陪同我拜访客户，结束后大约是下午四点多钟，我一看时间还早，刚好开车又路过另外一个客户，中国联通的公司楼下，于是我就想，那就顺便去拜访一下联通公司对接的领导，当我正准备这么做的时候，我的领导阻止了我。
你每一次拜访客户，最好事先要确定一个目标，这个目标不是你自己想的，而是你拜访完客户之后，客户接下来要采取的行为。 这句话当时在我脑子里转了好几个圈，我在想，是哦，我们过去的销售好像有销售目标，但是跟客户沟通完之后，那个目标依然在我们的脑子里，没有形成下一步的行为。 销售就是爬台阶，那个台阶一定是我们迈出一条腿，然后往上走，这叫销售行为，而这个销售行为不是我们做的，我们推客户是没用的，一定是客户自己迈开腿走上台阶的。 真正的销售流程推进，是要获得行动承诺的，这才是关键，卓越的销售，每次销售时都应该有行动目标，并且这个目标是对客户来讲的。 一般设定哪些拜访目标？
以上这些，看起来好像是，又好像不是，但它太笼统，不现实，而且更关键的是，这些似乎是基于你的销售动机，而非客户购买动机！ 很多销售人员总觉得建立关系是第一位的，这没错，我不否认，但是有一点别忘了，关系永远不等于买卖，不等于行动，更不等于承诺。 什么是客户的行动承诺？是客户为了推进他的项目采购，将要作出的行动保证，这才叫行动承诺。 但是你又会问了，难道客户就那么听话吗？我们一直在说，如何去深入客户的脑海，了解他的处境、问题、认知，这些都是为了获取客户的信任，让客户觉得我们所做的是为了他好，但尽管如此，实际也并非如我们想象，于是有的时候，我们希望客户采取行动承诺，客户可能觉得还太早，暂时还不适合，于是就有了最佳行动承诺和最低行动承诺。 最佳行动承诺：拜访结束时，期望获得客户最好的行动承诺是什么？ 最低行动承诺：拜访结束时，期望获得可接受客户最小的行动承诺是什么？ 行动承诺的标准是什么？ 第一、是客户做出的具体动作 当你在评估，我们这一次销售目标拜访之后，我要留下的行动承诺时，你一定要搞清，这是不是一个具体的动作。 第二、该行动承诺现实合理 √ 在客户的权限范围之内吗？ 跟一个基层的主管沟通完之后，接下来就想他帮你引荐一下董事长，他肯定是够不着的，所以你要考虑他的权限。 √ 是客户力所能及的吗？ 比如，他是采购的，你现在让他帮你去把客户供应商的技术参数暴露给你，然后了解你的技术参数是不是符合他们的需求，这些事情是技术部人员才能做的，他是不懂的。 √ 是现阶段该做的吗？ 有的时候，如果客户正在处理其他供应商的客诉，然后你拼命的要找他，让他快点做决策，说咱们这个项目已经聊了很久了，赶紧采购，这个时候你就显得很不通人情了，所以你要在正确的时机做正确的事。 第三、要源于客户概念/认知和个人需求 采购、财务、技术、研发、生产，每一个决策链条上的关键人，虽然他们的大方向是一致的，都是为了提升企业的销售目标，降低企业的损耗等等，但是每个人的岗位不同，他有他具体的诉求。 比如采购，他可能更关注的是供应商，你的售后服务必须做到及时，这样生产部门才不会找他算账，说：供应商是你选的，现在出了问题，半天都不来解决等此类话术。 跟不同的人去沟通的时候，显然要明白他的位置不同、角色不同、职责不同，需求就不同，所以，没有好办法，只有你进入每一个人的脑海，了解他们才行，毕竟是大客户销售，订单金额大，回报也大，它值得你去考虑每一个具体的部门，每一个人的需求。 第四、有明确的项目时间截止点 如果一个行动承诺都没有时间线，就好像说： 这时，如果对方说不着急这个事情我会安排的，你放心吧！ 那毫无疑问，你会发现这个事情遥遥无期，因为他没有给你任何时间点，所以你就得去要，如果要不来，那你就明白了，这个事情不是他当下觉得最重要的，或者有可能是因为我们的信任度不够，他对我们产品的信任、对公司的信任以及对我们销售人员的信任还不到位，你需要去做更多的需求发掘，做信任建立的工作。 第五、需要客户投入时间和资源 行动承诺是需要客户去投入时间和资源的，对一定的客户，只有投入了时间和资源，才能真正的证明他在乎这件事，重视和我们的合作，对我们的产品和品牌有了好感，如果没有时间和资源的投入，那么一切都是磨嘴皮子没有意义。 第六、客户的行动承诺能推进项目进展 以上就是行动承诺应该满足的六个标准。 行动承诺的意义是什么？作为销售人员，我们主要的使命就是让客户去做出行动承诺，如果我们不能有计划的去促使客户做出行动承诺，那么结果就是我们不能有计划的去完成我们的销售。 |
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