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在养老行业，“服务”是养老企业的核心，“营销”是养老企业的生命线，一个养老机构的入住率情况，也说明了这家机构的服务水平优劣，同样也体现了这家机构营销水平的高低。 抛开养老机构硬件设施，结合我的从业经历来谈一下我对养老机构的“服务”与“营销”的理解与看法。 一个养老机构，如果在一定时间内没有达到理想的入住状态，入住率较低，那说明你服务不好，没有做出口碑。 入住率代表的是品质、是口碑，养老，靠的就是口碑，口口相传。你的服务，就是老人贴近你的感受。广告做得再大再好，没用！因为老人与家属进入到养老机构后，是要有感觉的，五感六觉都要有，他们更在意的是每一环节、每一个细节！ 如我在之前文章所记述的那个养老案例："再不改变这种服务理念，这家四星级养老院的老人都要跑光了"，家属到养老院考察与咨询老人入住情况，被工作人员引导到办公室后发现在当时高温天气下竟然不开空调，进一步怀疑老人的房间也是如此，转身就离开了。这就是由于养老院的细节工作没做好导致一个潜在客户的流失。 如何提高我们的养老服务，以增加入住率提高养老机构收入呢？我认为应从以下几个方面入手： 养老行业里有一个老人离院的数据统计，养老院因为饭菜原因致使老人流失的占了70％，我曾工作过的一家颐养中心，由于食堂不属于颐养中心管理，虽然老人天天在提饮食的问题，与食堂的管理部门交涉沟通过很多次，但始终没有改进，致使部分自费老人为此离院流失。 所以解决一个老人吃饭的问题，“解决一碗饭的食堂革命”，拴住老人的胃，也就留住了老人，进而解决了在院老人流失的问题。 解决与提高照护质量，加强护理专业技能培训，加强服务质量控制管理，按质量控制阶段分为事前质控、事中质控与事后质控三个环节。 具体措施是事前控制侧重于人员培训，事中控制侧重于抽检与突发事件的处理，事后控制侧重于满意度调查；实行纵向与横向检查。 护理问题的核心根本就是我们讲的一线护理员的问题，真正把“家”文化落实到实处，把员工服务好，然后再通过员工把老人服务好，这样就有了好口碑，老人就会越来越多，你的利润自然而然的就来了。 营销是一个养老企业的生命线，尤其一个养老机构开始从零入住的情况下，怎样达到满住的这样一个状态。因为没有入住就没有收入，所以营销是非常重要的。那么你必须要有一个专业的营销团队，制订好相应的激励机制并真正落实执行到位。 如果是新开的养老机构，把营销宣传分为两个阶段即开业前的营销与开业后的营销，样板间打造出来之后就要开始营销宣传了，开业前第一阶段广而告之，开业后第二阶段须精准营销。 营销与运营是非常紧密完全融合在一起的，所以营销人员必须要对后端服务的所有环节非常地熟悉和了解，否则他一定是胡说八道，他为了达成这种营销目标拉到老人就会出现很多过度承诺，或者错误的解释，就会对将来这些入住老人和后端服务形成比较大的冲突与增加管理难度，留下隐患，我曾经工作过的某集团颐养中心就是个鲜明的例子与教训。 那服务端也必须要对销售端了解，要服务端也要认知入住率是企业的生命线，要全院都要达成这样的共识。老人或者家属在参观过程中每一个环节、每一个细节都会对营销形成很大的支持。 销售是一个非常专业的工作，他怎么去营销、用什么样的话术、怎样分析客户的心理、怎样去持续的不断跟踪，把这种只是一个想法最后转化成实际的入住，这里面有很多专业能力。 另外营销不简简单单的是一个入住率的提升，营销是一个持续性，因为养老院总会有老人离院而需要营销补充进来新的老人。营销除了提高入住率外，它也是企业的品牌和企业文化的一种宣传。 海纳百川 资深养老管理人。 资料参考：《全生命周期养能力发展与医养结合：理论和实践》。 作者：海纳百川，来源：养老运营消消乐。 |
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