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与客户高效沟通必须掌握：问、听、说 1.问 1）问背景问题 包括：客户现状、需求、预算、竞争情况、购买决策链等 背景问题是一定要问的问题，但不能生硬的问，可以通过案例抛砖引玉或者在回答客户关心的某个问题后，紧跟着抛出背景问题； 2）问购买动机 客户之所以会产生购买需求，肯定有其背后的动机，包括衣食住行的物质需求，或者获得尊重或自我实现的精神需求； 只要先了解清楚动机，销售工作才会更有针对性，对客户动机的了解，可以通过观点性的提问来获取，比如寻问客户怎么看？怎么想？等观点性的问题，探寻客户需求背后的动机； 3）问隐形需求 销售人员的目的是将自己的产品售卖给客户，但是一般销售人员在见客户之前，客户脑海里已经有对需求的初步想法，所以销售人员在向客户推荐产品时，会面临客户提的需求可能是自己产品满足不了； 怎么办？这就需要销售人员要能够挖掘出客户的隐形需求，也就是客户之前没有考虑到的需求，例如询问客户是否碰到过类....这样的问题？有没有考虑采用......这样的解决办法等，启发引导客户将隐形需求同样重视起来； 4）让客户认可需求 销售人员需要把挖掘出来的需求，连同客户自己想到的需求，在产品能够实现的基础上，一起给到客户确认，可以在每次需求交流结束时，进行需求确认； 例如将需求裂成1，2，3然后和客户确认这1，2，3点需求都是客户希望实现的； 2.听 1）倾听用纸和笔完成 准备好纸质笔记本，在客户讲话时，做记录样，这样做的好处是，客户觉得自己讲话销售人员在倾听，并且因为看到销售人员在记录，客户会斟酌，不会随意乱说； 2）不打断客户，让客户把话说完 每次客户说话，不要打断客户，一方面打断客户说话是不礼貌行为，另一方面客户没把话说完，可能会导致销售人员遗漏重要信息； 同时当客户把话说完时，也不要着急跟话，停顿一会，看看客户是否还有补充，若没有补充再说话； 3）表示对客户说话的理解 当客户在表达一个观点或者陈述问题时，可以通过挤眉点头或者设身处地表示理解，注意是理解不是完全认可，即使有不同意见，也要先表示理解、赞美，最后再提出疑问或不同看法； 3.说 1）给客户明确指令 在问问题时，不要问题套问题或者一句话问多个问题，直接把想表达的问题陈述出来，尤其在获取客户的晋级承诺时，不要犹犹豫豫含含糊糊，直接给客户明确指令； 2）从客户利益出发 切勿做产品的复读机，要将产品的功能对应到客户的使用场景里面，通过使用场景传递出客户如果购买销售人员提供的产品，能够带来的好处是什么？ 因为客户买产品买的是好处、买的是感觉，而不是一堆功能。 |
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