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原创 木子 卓越管理智慧 2023-08-13 09:37 发表于上海 一天下午，我正在聚精会神做一个PPT，检验员小韦慌慌张张的跑过来对我说：“经理，不好了，不好了，停线了……”。我说：“怎么回事？慌慌张张干嘛？你冷静的把问题说清楚。”小韦说：“刚刚注塑一线H12025产品生产过程中出现了很多毛边，不良率约50%，已经达到停线标准了。我按规定停线了。”小韦还补充说：“生产部说他们经理上午开过会，说这个产品非常急，明天就要出货的。我费了好大的劲才让他们停线的。销售部经理已经在线上骂人了，他嚷着要继续生产。你去看看吧”。  我和小韦快速赶到现场了。这时候现场已经围了不少人，有销售部经理和他下面的跟单，有生产部经理和注塑主管，还有管模具的陈师傅等等。他们已经在吵吵嚷嚷了，我来了，销售经理怒气冲冲的对我说：“徐经理，我这个单子非常急，明天就要出货了，现在出质量问题了，你赶紧解决！要是耽误出货你们谁都承担不起责任……“。 我说：“好，我来处理。小韦，你来讲讲具体状况，其他人不要说话了”。 小韦说：“现在生产的H12025产品出现毛边了。首件检验时没有这个问题，但我在下午2点左右巡检时发现产品有毛边。毛边规格是要小于0.05毫米，但不良品的毛边实际测量出来是0.09mm。最近注塑的产品有一半都是这个问题的。我已经按照规定停线了，等待你们的指示。“小韦说完了还拿起一个不良产品给我讲解毛边是什么样的。 我问小韦：“首件检验过了吗？”小韦说：“首件检验过，首件是好的。”并且快速把首件检验记录拿给我了。 我继续问：巡检有发现吗？小韦说：外观是每2小时巡检一次的，2小时前有巡检过，当时有轻微毛边，但是当时按照检验标准的要求有进行测量，毛边实际测量出来是0.045mm，毛边在合格范围内，没有超标。“那一共生产了多少？”生产部的组长小李抢着说：“已经生产了2000个了，全部被你们的检验员拒收了，这里面还有很多产品是好的呢，现在急着要出货，你说怎么办？”小韦狠狠的瞪了他一眼，欲言又止。 我询问陈师傅：“原因查清楚了吗？“陈师傅说：“刚才检查过是模具滑块磨损了。模具用太久了磨损了，以前都是好的。” 我说：“基本情况我大概明白了，这样吧，大家不要围在生产线上了，我们召集相关部门人员去会议室快速开一个会议。生产线先停下来不要生产，等有结论了再说”。 大家进会议室后我开门见山的说：“这个问题的现象和原因我们大家已经很清楚了。现在我们要讨论出对策”。  我问陈师傅，“模具什么时候能修好？”陈师傅说：“这个只能送外面去维修了，最快也要三天。” 我问：“能调设备克服吗？”陈师傅说：“不行，调设备真的调不好，刚刚试过很久了。” 陈师傅说：“毛边要么想想办法修掉?这个位置应该是可以修的吧”。 （技术部）小吴说：“这个位置不好修，而且是关键位置，毛边削了之后端口就不平整，可能会有泄露的风险……” 小吴还没说完，生产部的小李就迫不及待的说：“这个很难削，而且我不敢保证我们能削好，而且我没有人力来做这个事;我不同意削毛边……”” 陈师傅说：“不削质量部又不同意放行，要削你们又不同意。不是还有一半产品是好的吗？我们把有毛边的产品挑出来报废，多生产点，挑好的产品出货行不行？”。 销售部何经理说：“不行啊，这样的话生产时间要延长一倍，出货来不及了。” 生产部的小李说：“报废，说得轻巧，报废这么多，你们谁来买单啊？我看这个毛边也不大，客户真的在意吗？特采不就好了吗？以前别的产品有类似的问题不也特采过吗？” 我说：“这种特采要通知客户的啊，销售部去问问客户吧，客户同意特采我们就特采。” 销售部何经理说：“你们做质量的就是死脑筋，你主动去问客户客户肯定会说不同意。不问客户直接出给客户客户还真不一定能发现得了”。 我说：“不行，没有客户书面同意的证据我不同意特采。而且特采要总经理韩总签字才能生效。“ 销售部何经理说：“我知道你有你的原则，而且你的原则一点都没有错。可是现在不是出货非常紧急嘛，咱们要会灵活变通，特事特办，一切都是要为了服务好客户。产品出给客户了我们才有钱赚嘛。客户的采购经理、质量经理、工程部经理我都非常熟，万一有问题我和他们打个招呼就没事了。你先签一下字，韩总那边我去说服他。只要韩总签字了，即使有客诉也不会找你的麻烦，你放心吧……” 我说：“好吧，那拿特采单来签字吧”。 何经理手下的跟单很快就拿一张特采单过来了，大家快速签字了。何经理说你们赶紧开线生产吧，我去找老板签字了。 我让小韦拿出QRQC单子，大家快速填写好后就通知开线了。 二十分钟后，何经理手下的跟单对我说特采单生效了，并且给了我一份。 于是乎这批产品顺理成章的生产完并出货了。 …… 三天后一大早，客户的SQE黄工打电话给我……  黄工说：“我们IQC在抽检的时候发现你们这次来的这批H12025产品毛边超标了，都差不多到0.1mm了，你们怎么生产的啊？我们这边没法使用，装配在胶管上可能会造成有泄露的风险，我们之前也有类似这样的状况发生，所以你们要赶紧处理下，我们是不会承担这样的风险的。我们要退货处理！你要回复8D报告给我！” 我说：“黄工，因为之前H12025的产品半年没拿货了，没有库存，我们这次也是紧急生产，所以您看能不能帮忙试装进行验证下。8D报告我会在两周内给你的。” 黄工说：“这个是不行的，我都告诉过你们，我们对产品关键部位的毛边要求很严格的，这么多产品，我现在是抽检发现的这些问题，我不可能每一个都去验证的，万一流到主机厂就难处理了，你们没有库存换货，那我们内部就直接安排将毛边进行返修了，我们会边修边用，返修结束后工时会报给你们，但是我要明确告诉你们，返修的时候会产生很多不良品的哦，因为这个毛边不好削，产生的不良品你们要将合格的产品给我补上。” 我说：“太感谢黄工了。请问下工时费用怎么计算的呢？” 黄工说：“600元/小时，具体用时还不好评估”。 我说：”这么贵啊……好吧，我这边内部沟通下，稍后回复您……”。 我召集相关部门负责人开会，韩总也参与了会议。会议过程略去不表。结论就是：1.同意按客户说的方案让客户返修，我们支付返修费用；客户那边报的返修费用一共是6000元；2.模具已经在外发维修的过程中，预计明天修好并送回工厂；3.质量部按客户要求回复8D报告…… 作者后记：这是一个非常小的案例。虽然产生的损失不足以让公司有切肤之痛，但这样的情况在很多企业是不胜枚举的。为了满足交付，不顾质量问题，总是抱有侥幸心理，希望顾客不会发现。现实总是残酷的，最后该出的问题都出了，该承担的损失也都承担了。而且这往往也是客户抱怨为什么你们的质量老是管理不好的原因之一。但是，一个公司什么时候可以在其它方面进行优化，来减少通过牺牲质量而满足交付的情况呢？为什么要从“要出货”和“要质量”中二选一呢？为什么不改善管理改善技术同时满足这些客户的要求呢？ |
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