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我们来看一个场景然后联想一下：你在一个店铺发起了客服咨询，客服接待到你之后，立刻就一条短裤给你展开介绍。你好几次打断，店员还是沉浸在自己的世界，一股脑地希望说服你。实际上，你是希望购买一条适合海边度假拍照的长裙……眼前这个客服的喋喋不休，让你觉得非常不适和不耐烦。你决定退出这个咨询界面，在离开前留下了一个非常不满意的评价。 我们来复盘一下这个案例，客服有哪些地方是做错的，是需要立刻停止和改进的。第一，客服没有关注到客户的需求就展开介绍，导致推荐的产品不是顾客想要的；第二，客服并没有关注到客户的情绪，客户多次打断，客服还是坚持按照错误的方式展开介绍。可能有同学会说，这个客服挺好的，起码证明他的销售欲望是非常强烈的。但是猫二老师必须指出来：当你方向是错的，方法是错的，成功的欲望越强烈，造成的后果是越严重的。 经过电商售前板块多年的实践和总结，我们都知道售前的标准化销售流程是拆分成8个动作：开场白、探寻需求、产品推荐、讲解活动、解决异议、催单跟进和核实订单信息、下单关怀。每一个动作背后都是有方法以及更深一层的标准化操作流程。案例中的客服，显然是因为没有严格执行标准化销售流程，同时针对探寻需求的动作没有足够的认知，导致客户的流失以及收获不满意评价。今天猫二老师就跟大家详细讲解探寻需求这个动作如何落地。 我们先来看一下客服在探寻客户需求的时候，容易走进的误区： 1.不了解不问询：直接无视顾客的需求，只要顾客进店咨询，直接针对链接进行产品介绍，沉浸在自己的世界。不顾顾客的体验，疯狂输出个人认知，无视顾客需求。 2.简单敷衍了事：顾客进店的时候，简单询问，请问有什么可以帮到你。实际上，这句话术能够发挥的作用是有限的。顾客看到这个问题之后，大概率会告诉你，他需要什么，但是不会告诉你他为何需要这个商品，他需要的商品是什么样子的，这个商品的用途等关键信息客户都不会告诉你。 3.探寻需求之前不说明原因和需要的时长：我们在了解需求之前，需要给顾客营造一个专业、可靠的形象，同时告知他，为了帮助他购买到适合的产品，我们需要做一个询问，大概会占用2～3分钟时间。这样才能够避免顾客产生疑惑和不耐烦的情绪，能够让顾客通过你专业询问，充分地相信我们，最终原因购买我们推荐的商品。 4.了解的不全面：这里就要跟大家分享“知”的四个层次了，第一个层次是什么都不知道，意味着我们没有获得任何有用的信息，我们无法做出任何有效的方案和推荐；第二个层次是，你以为你知道，导致的后果就是跟案例一样，盲目推荐，以为自己推荐的东西是正确的，客户是喜欢的，第三个层次是你知道一部分，那么你的推荐相对前两种情况是要精准一些，但是顾客仍然有可能流失，可能流失的原因，就是因为还有一部分原因你是不知道的；第四个层次就是你全部都知道，这是“知”的最高层次，当你知道得越多、越全面，你的推荐就能够越精准，顾客成交的概率就会越高。 5.了解得过于全面：可能看完上文，有同学会说，那我就使劲问，一直问，但是大家要懂得“过犹不及”的道理，客户的耐性是有限度的，作为一个销售客服，我们要做好“知道”和“耐性”的平衡。如何在顾客可接受的范围内，全面探寻到顾客的真实需求，是我们作为客服人需要思考的问题。 我们作为团队一线管理者要懂得探寻需求的重要性，也需要告知团队每一个售前客服。这是“三赢”的统一思想动作，对于客户，他能够在我们的帮助下，购买到适合的商品；对于客服，他能够通过正确探寻需求，做好精准推荐，提高了成交概率；对于我们，管理就是通过他人拿结果，我们的团队数据也会因此得到提升，这本身就是主管专业能力的体现。 第一，探寻需求能够塑造客服专业的形象，建立客服对你的信任感，更有利于客服进行销售推荐，提升成功率；第二，理解顾客的想法、需求和意愿，满足个人化要求，精准推荐；第三，顾客买到合适的产品，后续才不会产生退货。我们都知道，退货对于电商公司来说，是很大的成本，降低退货率绝对不仅仅是售后客服的责任，在电商公司，每个部门，每个岗位都要对此数据负责。 接下来，我们来剖析一下，客服不愿意做探询需求的动作是什么原因导致的。第一，比如简单一点，可以分成售前流程和售后流程；深入一点，可以把售前、售后的每一个执行动作，再拆分出来，形成每一个小流程。完整的大流程，由一个个小的流程构成；第二是客服主管对销售关键动作不作要求，由客服随意发挥或者期望客服自己能够规范化动作；第三是客服主管对销售流程的作用缺乏认知，不知道高效流程的重要性；第四是认知和方法只存留在客服主管脑子里，主管没给客服培训相关技能。想要解决这几个问题，最好就是公司给予支持，解决主管认识和流程梳理的能力问题。 最后，跟大家分享一些解决问题的终极技巧。 比如，如果你只停留在：亲爱的，请问你是需要裤子吗？那么顾客只会回复你，是或者不是。这是一个封闭式的问题，如果掌握得不好，甚至会变成“盘问”。封闭式提问只能让你得到顾客想要什么的答案，至于其他的信息你是无法通过封闭性提问获取的。比如顾客购买这个裤子的原因、顾客喜欢的风格到底是修身还是宽松、顾客合适的尺码、顾客喜欢的颜色、面料……这些信息我们都不知道。 所以我们的问题可以是： 请问需要什么风格的衣服 请问喜欢什么颜色 请问喜欢什么面料，我可以给您详细介绍哦 请问是希望在什么场合穿着 …… 以上问题，都能够帮我探寻出有价值的答案，指导我们去进一步推荐和导购。一个好的提问者会想知道为什么顾客喜欢某一个商品，为什么来你这里购买。然后找出商品无可替代的价值，顺利地把产品销售出去。 比如：亲爱的，您可以跟我说说您家的客厅多大、预留给沙发的位置多大吗？这句话是诱导顾客说出购买动机的关键话术，尤其适合家具类目或者定制类目。你可以通过使用“跟我说说”和顾客之间形成亲密的朋友关系，这样更加有利于销售高客单价的产品。另外，通过“跟我说说”这种沟通方式，能够让顾客卸下防备，放下戒心，透露更多有用的信息，让你更加容易实现关联销售。比如顾客告诉你他在装修房子，那么他需要的就不仅仅是某一件商品，而是某一类商品。你可以通过挖掘顾客的潜在需求，把更多的产品销售出去。 问顾客想花多少钱，事实上在增加自己的成交难度。顾客心理预期，比产品实际价格低的时候，会让顾客产生一种退缩的念头，顾客转身就会去搜索更加便宜，性价比更高的替代品，那么这个顾客就流失了。如果你愿意仔细观察，顾客的心理预期，想花多少钱，从带进来的链接就可以知道。你只要在这个范围内进行推荐，成功率都不会低。 客服提问：亲爱的，请问你购买这个按摩椅，是想自用还是送给父母？ 顾客回答：买给父母的，给我推荐一个操作简单，适合老人家使用的。 客服称赞：哇，您真是一个孝顺的人，好羡慕你有能力对父母好，又愿意对父母好；您一定是父母的骄傲，他们收到这个按摩椅之后，一定会特别开心；我会好好给您推荐的哈。 但是我们大多数的客服，是直接跳过称赞的这个动作，直接就开始推荐商品。这个时候我们呈现出来的形象就是冷漠的，为了销售而销售，而不是真正想让顾客享受到产品带来的好处。 为何要问问题，在什么时机问问题，问什么问题，谁来问问题，如何问问题。这几个问题都需要我们电商的主管和客服去细心钻研。希望大家通过本篇文章，找到对应的方法，活学活用，争取拿到满意的结果。      |
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