在一次工作坊的小组探讨上，Judy说最近很抓狂，让伙伴们帮忙看看怎么办？起因是她正在团队内部推动客户管理优化的项目。根据她的计划设想，这里面包括了新客户开发、客情关系及沟通提升、需求趋势分析、客户经营职责明晰等等方面。首先她从认为大家最容易理解的新客户开发开始推动，结果一出征，就非常卡。按照她的话说，就是每一步都踢到石头上。大家快来给她出出主意，赋个能！接下来，Judy分享了一些挑战点，还有其中的细节场景故事。例如顾问们不理解，觉得挺忙的也不缺客户就消极应对、稍微遇到困难就撤、拿来的客户和单子质量不怎么行、顾问对改变很消极不愿意积极行动、复盘进展的时候都在说困难，让做的时候说不会，教了又说很难、一遇到阻碍就撤，总结就是没动力没能力……同组的伙伴们基本上也都是带业务带团队或者开公司的，伙伴们一边听，一边记，有的人问细节，有的人频频点头表示自己公司或团队也有这种情况太共鸣了，有的人给自己的经验或建议。有趣的事情发生了，每一个提问和每一个共鸣，Judy都很丝滑地给了大量场景细节（证据），而每一个建议，都被Judy弹回来了，说“这个我试了”，或是“你不了解他们，这几个人真是很难搞”，“我们老板跟你们老板不一样”……几个回合下来，小组伙伴都不吭声了。Judy说，你看你们也都觉得很无奈对不对，哎呀呀呀谁懂啊我真的是难死了。此刻，整个小组都不再做声。好几个伙伴歪着脑袋，一副很泄气的样子。
- 图片来源：Pexels -
我本来在几个小组间转来转去，这个小组从一开始讨论得尤其起劲，到十几分钟后集体低能量，哪怕没有坐在里面，都感受到了这个场域的变化。我加入进去问Judy：“今天你想请大家支持你，你想要什么？”Judy说，我想要大家的建议呀！我们这个团队的情况真是不乐观，但是大家还是很安于现状不行动……组员A插了一句话说：我们给建议了呀，但是都没被接受……Judy连忙打断解释：不是不是，大家给我的建议都挺好的，但是我们的情况可能有点特殊，我也都试了，但是效果还是不好…… 唉可能我们公司的情况真的挺难的吧。组员A说：我觉得很无力，好像被Judy刚才说的无奈感传染了，干啥都没用。我问大家：你们呢？现在是什么感受？身体的哪里最有感觉？组员B说：我觉得胸口很闷。组员C说：我头晕。组员D说：我没啥感觉，就是不知道怎么帮她。她看着挺急的，但是好像大家都没说到她心里，连情绪价值也没得到。Judy听到后很不好意思，对大家说抱歉，同时说，她在公司里团队里推动事情时也是这个感受。嗯，看来这是一种Judy很熟悉而且不太想要再这样下去的感受和氛围，但是不知不觉的，刚才又复刻了这种氛围。我问小组：刚才的探讨过程中发生了什么？哪些因素导致了我们想赋能的，结果貌似集体“负能”了？● 集体泡在抱怨里，都发了一通牢骚，也没有让自己更好过● 不敢给反馈，担心对方很敏感会接受不了，结果自己憋的也很难受● 有些建议也许不错，但对当事人可能确实能力还不及，就更焦虑了● 感受到讨论的调性和风向不对头，但是没有人果断提醒和调整● 条件反射式否决或叫难，条件反射式的放弃追问，双方都没了重新思考的空间● 似乎对类似涉及到改变大家意识和行为的项目没有信心，没信心也就没有积极发表自己的见解，没有积极给对方反馈，没有积极提出自己可以做出的行动，也就更容易伙在一起抱怨，毕竟单纯抱团吐吐苦水更简单我很为这个小组的快速反思和洞察力叫好。确实，这个场景和结果，并不是《新客户开发》这个主题本身的锅，而是我们惯性的对话和探讨方式导致的。换一个话题或项目，但如果不从这个沟通模式中脱身，仍然会是从赋能到负能的结果。组里的伙伴们分享，发现这个场景很多见。尤其今年大家都在做很多新尝试和努力，没有哪些改变是能轻而易举完成的，也不是靠个人英雄来力挽狂澜的，都必须是完成集体提升集体出击。如果这个模式不变，很多需要一起推动一起改变的事都会不了了之，或者是越做越没思路和信心。回不到过去又推不动未来，这是大家最受不了的。我们需要小心的习惯包括：NBC对话、目的含糊、随波逐流。这些都会在不知不觉中蚕食我们自身以及团队的信心。在《深度转变：让改变真正发生的7种语言》（罗伯特·凯根等著）一书中，提到了一种有趣的对话方式，叫NBC对话。“NBC”，就是N唠叨 Nagging、B埋怨 Bitching、C发牢骚 Complaining同理还有一个说法叫BMW，即B抱怨 Bitching、M无病呻吟 Moaning、W哼哼唧唧 Whining这样一些谈话方式太常见了，常见到其实往往会被我们忽略掉，甚至演变成了集体吐槽也未被发觉。很多时候，虽然俗话说“一起比惨，痛苦减半”，集体吐吐苦水，发现自己的难题并不孤立罕见，会让心里稍微舒服一些，但是只是聚焦和浸泡在吐苦水里无法自拔甚至规模扩大，并不真的能够带来正向的能量与前进的信心。发现问题不罕见，意义更在于如何找到共通的经验、方法、规律，走出从事情到心情的原地困顿，才是更近一步的要义。Judy苦恼于“处处碰壁”型的内部沟通和推动，但是她同时自己也带着这个模式来做沟通，这样，哪怕是面对一帮业务高手寻求支持改善，如果“高手”们也没意识到这个情形，那么还是会复刻“处处碰壁”，盘不出结果也赋不出能量。谈完，从一个人丧气，变成了一群人丧气。之所以不是独白而是探讨，就需要我们自己尽量清楚，或者在探讨中主动探索，目的和意图何在，这样我们才更能够知道接下来自己需要什么，如果求助的话需要什么样的支持，想去到什么方向，以及找到方法。有目的地，地图才发挥出更大作用。目的含糊，给予支持的人也会迷茫。要知道对方要什么，才能更准确地给出支持。同样，有些时候也存在提出议题的伙伴暂时没能从一团乱麻的现状中表达清楚自己需要什么样的支持和帮助，那也需要听者主动去询问和厘清，对方想要什么，自己如何支持是对方更需要的。这里，不要挑战双方的“心有灵犀”和“接翎子”的能力。Judy的学习小组里，好几位同学会觉得“胸闷”、“头晕”，就是来自这里。各种努力，但是都不对，各种尝试，都被弹回。不知道要什么，只知道不要什么，让对方一个一个来试，这个过程对于双方是非常耗心力的，无论是在工作还是生活场景。时间长了，两边都“习得性无助”。一边觉得自己的苦恼不可能被解决，一边觉得永远无法令对方满意。每个人都有会产生和释放影响的能量。在团队探讨与彼此对话中，我们需要对自己在说的、在听的、在发生的，保持觉察。像是保持一架直升机在头顶，能够看到和意识，我们正在做什么。事先没有思考目的，想到啥说啥；陷入到不顺利情境的回忆中，以点概面，让自己的情绪与话语随着NBC的漩涡越陷越深；没有设置时间流程，想到哪说到哪，过度演讲；借着对方的话题展开自己的故事且一发不可收拾；集体陷入NBC，或者是歪了楼没有意识及时回到主轴目标……这些场景都是非常常见的在团队探讨与对话中的“随波逐流”现象。在事上影响的是效率，在人上影响的是目标感和信心。能正向赋能地来做彼此对话，并非人人具备，需要我们刻意练习。Leader练，Member不练，也谈不下去。Member掌握了，管理层无视，那长此以往也没法谈了。管理是通过对话完成的。越是艰难的时期，越是要心、手、口并重。有的放矢的执行，靠的是清晰的指令。积极与信心，需要正向赋能的沟通。沟通与对话的水平、走向，往往对态度、行为都起着重大的作用。可以说，我们每一个人的对话能力，都极大地决定了彼此合作甚至团队合作的成果。
|
