案例简介
2022年8月5日，甲向某区市场监管局投诉A超市销售的日本进口酒不符合食品安全标准，要求退款退货，并依法查处。8月19日某区市场监管局回复已立案调查。9月1日，甲以区市场监管局未对其投诉部分进行处理为由，向区政府提起行政复议。9月22日，区政府作出复议决定，责令区市场监管局自收到复议决定之日起对甲的投诉作出处理。
区市场监管局之所以被复议纠错，是因为没有坚持投诉、举报“两分法”，把投诉和举报混为一谈了。
所谓投诉、举报“两分法”，是指消费者的诉求中既有投诉，又有举报的，对投诉、举报应各处理各的。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称总局20号令）第七条规定：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理” 。
总局20号令在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确投诉、举报分别对应不同的处理程序：
1.总局20号令中的投诉，特指消费者的民事诉求，如要求修理、更换、退货、退款、赔偿损失等，对应行政调解程序，主要依据总局20号令第九条至第二十二条处理。市场监管部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出“受理”或者“不予受理”的决定并告知投诉人。调解成功的，制作调解书，分别送达投诉人和被投诉人；投诉人或被投诉人拒绝调解的，或者45个工作日内调解不成功的，终止调解，并于7个工作日内告知投诉人和被投诉人。
2.总局20号令中的举报，是指要求市场监管部门查处市场监管领域的违法行为，对应行政执法程序，主要依据《行政处罚法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》（以下简称总局2号令）处理。和处理投诉不同，市场监管部门不需要在收到举报7个工作日内告知是否受理举报，只需要在15个工作日内（特殊情况可以延长15个工作日）核查并决定是否立案，并于5个工作日内告知实名举报人“立案”或者“不予立案”。立案的，要在总局2号令规定的办案期限内办结。法律、法规、规章规定应告知举报处理结果或者给予奖励的，依法告知处理结果或者发放举报奖励。
本案中，甲要求查处A超市销售不符合食品安全标准的进口酒，这是举报，区市场监管局依法立案查处，并告知了甲，履行了法定职责。但是，甲还有退款退货的民事诉求，这是投诉，区市场监管局未在收到投诉之日起7个工作日内告知是否受理投诉，也未启动行政调解程序，属于程序违法，被复议纠错并不冤枉。
另外，在执法实践中，处理投诉举报有两个误区，值得执法人员警惕：
误区一：“诉转案”。“诉转案”会误导我们，好像原来的投诉变成了案子，只需要对案子进行调查处理，不需要再对投诉进行处理了。
但是，根据投诉、举报“两分法”的原理，“诉转案”是个伪命题。严格来讲，应该是“诉生案”。总局20号令第二十三条第一款规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”
市场监管部门依据投诉中发现的线索进行立案调查的，这时确实由投诉派生出一个案子，但是原来的投诉还在，仍然需要通过行政调解继续处理。
误区二：举报可以撤回。投诉是可以撤回的（依据总局20号令第二十一条第一款第一项终止调解），但举报是不能撤回的。总局20号令第二十三条第二款规定：“对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任”。举报的违法行为，不仅侵害了举报人一个人的合法权益，也违反了行政管理秩序，危及社会公共利益和其他消费者的合法权益，所以，举报对应的行政执法程序一旦启动，不因举报人的意志而转移。
实践中，有的职业举报人对商家说，你给我钱，我就撤回举报，实际上是骗人的，请勿上当。
综上，执法人员在处理投诉、举报的时候，应坚持投诉、举报“两分法”，这样才能思路清晰、程序分明，不容易混淆、遗漏相关告知义务，也有利于避免投诉、举报“搅成一锅粥”，防止只处理了举报而未处理投诉，或只处理了投诉而未处理举报。
作者 | 山东省烟台市市场监管局 王海龙
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 陈颖
